Kustomer se complace en anunciar nuestra nueva función de colas y enrutamiento de nivel empresarial. Las colas son esenciales para gestionar centros de contacto de gran volumen, y por una buena razón. Las colas permiten a los centros de contacto supervisar su tráfico de entrada en tiempo real y optimizar los tiempos de espera de los clientes. Kustomer ha adoptado este modelo para el mundo omnicanal. Ahora las organizaciones pueden crear colas según sus profesionales del negocio en todos los canales, asignar colas a los equipos y tener una visibilidad completa del estado en tiempo real de las colas y los agentes.
Las únicas ventajas de utilizar Kustomer Queues son:
- Las colas funcionan en tiempo real para que los gestores puedan identificar los picos de tráfico y reasignar a los agentes en consecuencia.
- Las colas se configuran para que cada conversación pueda estar en una sola cola, de modo que las conversaciones sean vistas y gestionadas por un solo agente.
- El tiempo de espera, el tiempo de manipulación y el tiempo de envoltura están bien definidos, por lo que son más fáciles de seguir y optimizar a través de informes y paneles de control en vivo.
- El estado de los agentes está conectado al router Kustomer , por lo que los agentes no serán asignados con nuevas conversaciones cuando no estén disponibles o durante una llamada.
Colas que se adaptan a usted
Las colas se pueden definir de cualquier manera que tenga sentido para su negocio. Puedes crear colas tan sencillas como las de los canales (como el chat o el correo electrónico) o crear colas más sofisticadas como la de "Clientes con un valor de vida superior a 10.000 dólares", o para "Conversaciones con la etiqueta 'Volver'". Cada cola está asignada a un equipo, por lo que el enrutador Kustomer dirigirá las nuevas conversaciones a un agente disponible en ese equipo. Como las conversaciones sólo pueden existir en una cola, se eliminan las colisiones de vistas entre agentes y aumenta la productividad.
Enrutamiento y reasignación basados en la disponibilidad
Cuando los agentes comienzan su turno, cambian su estado a Disponible para empezar a recibir conversaciones de las colas asignadas a su equipo. Si los agentes se van a un descanso o terminan un turno, pueden cambiar el estado a la condición de no disponible correspondiente (por ejemplo, Almuerzo, Descanso o cualquier otro). Eso indicará al router Kustomer que deje de enviar automáticamente nuevas conversaciones a estos agentes.
El estado del agente se indica claramente en la plataforma, por lo que los compañeros pueden reasignar conversaciones y los gestores pueden supervisar y reasignar agentes, en función de su disponibilidad. Esto es especialmente útil cuando se gestionan equipos remotos.
Enrutamiento multicanal para el centro de contacto omnicanal
Como plataforma omnicanal, Kustomer Router incluye una capacidad de enrutamiento multicanal que garantiza que, cuando un agente está en una llamada, el enrutador deja de asignar automáticamente nuevas conversaciones a este agente (ya sea de voz, correo electrónico o chat), y se reanuda una vez que se ha concluido. Esta capacidad está disponible, por ejemplo, a través de la integración de Amazon Connect .
Información sobre el centro de contacto en tiempo real
Los cuadros de mando en vivo proporcionan a los gestores información en tiempo real sobre el estado de los distintos aspectos del centro de contacto. Esto es especialmente útil cuando se gestionan equipos remotos. Dichos aspectos incluyen:
- Estado de los agentes - Cuántos agentes están disponibles, en qué están trabajando los agentes (en general y hasta la conversación) y cuál es su carga de trabajo.
- Colas - Cuántas conversaciones están esperando en las diferentes colas, y si algunas colas están más ocupadas que otras.
- Experiencia del cliente - El tiempo medio de espera de los clientes en diferentes colas y canales, y el tiempo medio de gestión una vez que interactúan con un agente.
Los cuadros de mando se actualizan con una frecuencia de hasta 15 segundos, y los gestores pueden incluso mostrarlos en una pantalla grande en la oficina.
Para obtener más información sobre las colas y el enrutamiento y cómo implementarlos en su propia organización, consulte este artículo o solicite una demostración a continuación.
