Beneficios de añadir mensajes proactivos a su estrategia de CX

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Los clientes comprometidos compran en sitios web para móviles gracias a una estrategia de mensajería proactiva.

Los clientes esperan que cada interacción sea personalizada. Hay innumerables formas de implementar la personalización a lo largo del viaje del cliente, y la asistencia proactiva tiene el potencial de llenar el mayor cubo. La asistencia proactiva, que se centra exclusivamente en llegar al cliente antes de que este se dirija a usted, se impulsa a través de la mensajería proactiva. 

Aunque esto pueda parecer una tarea difícil para los equipos de servicio, la mensajería proactiva puede aplicarse a gran o pequeña escala. El verdadero acto de equilibrio es hacer que un gran número de clientes se sientan personalmente comprometidos, al tiempo que se beneficia la experiencia del cliente en su conjunto. Estas estrategias proactivas hacen que los clientes se sientan vistos y valorados de tal manera que se comprometan con su marca y se mantengan fieles a ella. 

En este blog, hablaremos de los tipos de mensajes proactivos que pueden desplegarse y de los cinco beneficios que los equipos de CX obtienen a lo largo del viaje del cliente.

¿Qué es la mensajería proactiva?

La mensajería proactiva es la estrategia de atención al cliente para llegar a los clientes antes de que se dirijan a su empresa a través de todos y cada uno de los canales de comunicación. Con la mensajería proactiva, puede influir en la decisión de compra del cliente presentándole nuevos productos o servicios o proporcionándole orientación sobre un producto o servicio con el que haya interactuado. Al conectar con los clientes de este modo, podrá crear una impresión más duradera. 

Cómo elegir su estrategia de mensajería proactiva

Hay dos estrategias principales entre las que elegir a la hora de establecer un mensaje proactivo. Exploremos sus opciones: 

Mensajería basada en disparos   

Esta estrategia de mensajería proactiva se basa en criterios predeterminados. Cuando el cliente realiza una acción que cumple dichos criterios, recibe un mensaje que le anima a dar el siguiente paso; ya sea completar una compra, proporcionar comentarios o proporcionar otros contenidos para explorar. 

Un ejemplo perfecto de mensajería proactiva basada en un disparador es solicitar la opinión de un cliente que acaba de completar una interacción de asistencia al cliente. En este caso, sus criterios serían el inicio y la finalización de un agente de soporte a través del chat. La mensajería que recibirían una vez completada les pediría su opinión sobre la experiencia de soporte que les proporcionó el agente. 

Este estilo de mensajería fomenta la estrategia de personalización de la marca. Al conocer a un cliente -incluso a uno insatisfecho- donde se encuentra, puede producir un mayor nivel de compromiso y una mentalidad positiva hacia su marca. 

Mensajes transmitidos

Los mensajes difundidos suelen aparecer en forma de banner o ventana emergente en una zona de mucho tráfico, como la página de inicio. Esta estrategia es un enfoque más general de los mensajes. En lugar de ser enviados a los clientes mediante una acción, los mensajes difundidos pueden dirigirse a clientes específicos mediante una colocación estratégica.

5 beneficios de la mensajería proactiva

El éxito de la mensajería proactiva depende de la identificación de puntos de interacción con el cliente de gran valor. Esta implementación estratégica le permite comprometerse con los clientes de una manera que resuene y les haga actuar. He aquí cinco beneficios de la mensajería proactiva: 

1. Adquirir    

La mensajería proactiva le permite empujar a sus clientes de forma más eficaz a través del embudo de ventas. Los nuevos clientes pueden sentirse alentados a realizar una acción, como crear un perfil o comprar una venta, mientras que los clientes no comprometidos pueden ser incentivados a comprar para obtener descuentos u ofertas específicas para el usuario para volver a comprometerse.

2. Influencia 

Es difícil ignorar una sugerencia de producto bien colocada con grandes imágenes. Consiga que los clientes se interesen por productos o servicios populares, o atráigalos con productos similares a los que ya han interactuado, con el uso de mensajes proactivos. 

3. Apoyar  

Con la ayuda de una base de datos de asistencia interna, puede establecer respuestas proactivas a las preguntas más frecuentes en las páginas de productos específicos. Por ejemplo, si a menudo recibes preguntas sobre la disponibilidad de tallas de un determinado producto, configura un mensaje automático para que se envíe a los clientes respondiendo a la pregunta incluso antes de que tengan la oportunidad de preguntar. 

4. Educar

Los clientes nuevos o no comprometidos pueden beneficiarse de los mensajes basados en disparadores estratégicamente programados. Estos mensajes pueden mostrarles un mundo de contenidos útiles o características desconocidas, lo que dificulta que no actúen.

5. Conservar

Cuando vea que un cliente no se ha conectado o no ha realizado una compra en varios meses, utilice mensajes proactivos para recabar información sobre el motivo de su falta de compromiso o para anunciar una función muy solicitada. 

Mensajería proactiva con Kustomer

Kustomer ofrece la oportunidad de ofrecer una asistencia proactiva sin fisuras. No se quede atrás en el futuro de la asistencia al cliente.

¿No sabe por dónde empezar? Hemos elaborado una guía de siete pasos sobre cómo implementar la mensajería proactiva en su organización.

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