Priority Bicycles en la prioridad de los clientes

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Hablamos con su fundador y director general, David Weiner, para saber cómo su marca de bicicletas de bajo mantenimiento y venta directa al consumidor mantiene a sus clientes en el centro del negocio.

Si alguna vez has ido a una tienda de bicicletas, sabrás que es casi imposible encontrar una bicicleta ligera, elegante, de bajo mantenimiento y asequible. Hasta que David Weiner lanzó una campaña en Kickstarter que prometía precisamente eso. Eso fue en 2014, y ahora David dirige Priority Bicycles, una marca de bicicletas y accesorios directa al consumidor que vende sus modelos de bajo mantenimiento a particulares, complejos turísticos, hoteles y cualquier otra persona que necesite una buena bicicleta.

En un reciente artículo de Forbes, David destacó a Kustomer por permitir una mejor orientación al cliente, así que nos sentamos con él para hablar del enfoque de Priority sobre la experiencia del cliente. En concreto, ¿cómo se asegura una marca de prestigio en un espacio muy concurrido de que los nuevos clientes se diviertan comprando su producto? ¿Cómo se asegura de que vuelvan una y otra vez? David nos dio su opinión:

Kustomer: ¿Cuál es su enfoque de la CX, y cómo está influenciado por su experiencia pasada?

David: Al ser una empresa online, sabía que el servicio al cliente era primordial. Mi formación es en el sector del software y hace tiempo que aprendí que ofrecer un servicio a la antigua usanza en una empresa moderna es una rareza. Hay tantas herramientas disponibles para que los clientes reciban el servicio, sin embargo tenemos que ser cautelosos para recordar que hay que mantenerlo personal. Siempre quiero asegurarme de que nuestros clientes se sientan como si estuvieran trabajando con una pequeña empresa local a pesar del gran alcance que proporciona estar en línea. Siempre queremos que nuestros clientes sepan que nos preocupamos.

El servicio al cliente, más allá de los productos, es un elemento diferenciador. Un cliente no utilizará tus productos, y desde luego no los defenderá, si no se le atiende adecuadamente durante su investigación, su experiencia de compra y más allá. Cualquier organización en la que participe tiene que tener una experiencia de cliente excepcional; es realmente importante para mí como empresario. Muchas marcas de consumo, especialmente las nuevas empresas, se centran tanto en el producto que se olvidan de la interacción con el cliente. De hecho, las buenas experiencias de los clientes son tan raras que, fuera del trabajo, cuando charlamos con los amigos, a menudo las compartimos, ya que una buena experiencia parece tan fuera de la norma.

Kustomer: ¿Cómo aplican esta estrategia en Priority?

David: Si eres una empresa nueva, y el único lugar donde se puede comprar el producto es a través de ti, tienes que ganarte la confianza, y rápido. Una de las mejores maneras de hacerlo es responder muy rápidamente, con una respuesta informada y personal.

La rapidez es crucial. Si alguien está interesado en comprar una moto, queremos responderle al instante; no queremos que espere 12 horas cuando su mente se haya alejado, queremos que siga pensando en comprar una moto en ese momento.

Del mismo modo, si alguien tiene un problema con algo que le hemos enviado, queremos responderle rápidamente antes de que el problema se agrave.

También creemos que, desde que empezamos con Kickstarter, nuestros clientes nos han convertido en lo que somos. La satisfacción del cliente al 100% forma parte de nuestra ética. Nuestros clientes nos dieron la vida, así que tenemos que estar ahí para ellos. Aunque esto es cierto para cualquier empresa, lo sentimos realmente cada día como empresa de financiación social.

Kustomer: ¿Cómo consiguen mantenerse fieles a esa ética a medida que escalan?

David: Se trata de un servicio de 7 días a la semana, 365 días al año. A medida que crecemos, seguimos conociendo más y más a nuestros clientes. Eso es algo que Kustomer nos ayuda a hacer: consolidar cantidades crecientes de datos sobre nuestros clientes para que podamos volver a ellos más rápidamente y con más conocimientos sobre ellos.

Kustomer: ¿Cómo se utiliza Kustomer?

David: Kustomer es una forma muy rápida de obtener una visión global de un cliente. Lo que me gusta es la consolidación de la información. En una sola vista temporal podemos ver los datos de Shopify , los correos electrónicos, el chat, los SMS, Facebook Messenger y las llamadas telefónicas. En el momento en que alguien llama, podemos ver si ha enviado un correo electrónico antes, si ha llamado antes, si ha comprado o no ha comprado. En el momento en que levanta el teléfono, sabemos si ya es cliente o si llama para hacer preguntas antes de comprar. Tener todo eso en un solo lugar nos ayuda a entender cómo tratar a esa persona.

Kustomer: ¿En qué situaciones le resulta más útil Kustomer ?

David: En el ámbito de las ventas, por ejemplo, cuando llega un correo electrónico, podemos ver que han preguntado por cuatro modelos diferentes en los últimos seis meses, y que han hablado con tres personas diferentes, pero que aún no han realizado la compra. Eso es muy útil porque es importante tener ese contexto de lo que se ha hablado en el pasado para dar la mejor recomendación.

En cuanto a la asistencia, es posible que haya personas que tengan problemas para montar su bicicleta. Muchos de nuestros clientes no están acostumbrados a montar o trabajar con bicicletas, así que queremos asegurarnos de que se sientan cómodos. Digamos que llaman y tienen problemas para instalar su rueda delantera. Es imposible que puedan describir el problema por teléfono. En ese caso, una imagen vale más que mil palabras. Así que pueden grabar un vídeo con su smartphone y enviarlo al mismo número. Ahora podemos devolverles el mensaje con el vídeo de la base de conocimientos que necesitan para ayudarles. El hilo conductor de la experiencia facilita la prestación de asistencia técnica personalizada y práctica para un problema mecánico, o para cualquier solicitud.

Kustomer: ¿Cuáles son las ventajas de poder ofrecer este tipo de experiencia?

David: La gente hace preguntas sobre nuestras bicicletas todos los días. Si no somos capaces de responderlas de forma rápida y competente, no venderemos el producto. Nuestras bicicletas son increíblemente duraderas, pero si nuestros clientes tienen un problema con el producto o la entrega, a menudo acaban siendo clientes de por vida. Respondemos muy rápido, les hacemos saber que estamos aquí para ellos y nos ocupamos de todo. Los clientes se quedan sorprendidos de que te preocupes, y es entonces cuando hablan con sus amigos de la nueva e innovadora bicicleta que han comprado, hablan de su experiencia como clientes, ¡no sólo del producto! Nuestro objetivo no es sólo mantener al cliente, sino ganar una referencia y una fidelidad para toda la vida.

En los negocios, no tienes derecho a hacer crecer tu empresa si no cuidas de tus clientes. Y si los cuidas, ellos cuidarán de ti.

¿Quiere saber más sobre Kustomer? Comprueba cómo podemos ayudarte a ofrecer grandes experiencias a los clientes aquí.

 

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