Escuche y suscríbase a nuestro podcast:
En este episodio del podcast Customer Service Secrets, Gabe Larsen se une a Wade Radcliffe y a Vikas Bhambri para aprender sobre la integración visual para mejorar la experiencia del cliente y cómo impulsa los esfuerzos de los agentes. Escuche el episodio completo para obtener más información.
Un nuevo canal de comunicación
Wade Radcliffe fue el Director de Desarrollo de Negocios en Streem, una empresa que ofrece una capa visual al mundo de la CX, y entiende la necesidad de integrar la comunicación de múltiples canales. Muchos líderes están adoptando canales como Facebook, LinkedIn, el chat y la mensajería directa. A esta lista, los líderes deberían considerar la posibilidad de añadir un elemento visual para ampliar los canales de comunicación y abrir las posibilidades de ahorro de costes y tiempo. La comunicación visual ahorra tiempo porque permite a los agentes ayudar directamente a los clientes mostrando la resolución, en lugar de tener que explicar con gran detalle cómo realizar una tarea o solucionar un problema. Según Wade, las llamadas de clientes que duran entre 15 y 20 minutos pueden acortarse a conversaciones de cinco minutos con un elemento visual añadido. Wade afirma: "Así que usted ve lo que está viendo y el agente también ve lo que usted está viendo, y ahora puede dibujar en su pantalla y guiarle en la resolución de un problema". Este elemento de la comunicación por canales es especialmente útil cuando los clientes y los agentes empiezan a hablar en profundidad con gran cantidad de detalles, pintando un cuadro para que el otro los entienda. Cuando uno empieza a pintar con sus palabras, es cuando la comunicación visual debe entrar en juego.
Por qué los líderes no deben dudar en adoptar el vídeo
Algunos agentes y responsables dudan en adoptar el vídeo como medio de comunicación por multitud de razones. Algunas de ellas tienen que ver con la seguridad y con la forma de acceder a los teléfonos inteligentes de los clientes con tranquilidad. A este respecto, Wade asegura que gran parte de las aplicaciones y el software de comunicación por vídeo cuentan con funciones de seguridad personalizables para proteger tanto al usuario como a la empresa. Otra razón por la que algunos podrían ser escépticos sobre las ventajas de la comunicación visual es que los agentes prefieren no estar cara a cara con los clientes cuando se encuentran en situaciones difíciles. Wade explica la importancia de la conexión personal y cómo la interacción entre humanos puede ser realmente valiosa para las conversaciones con los clientes. "Digamos que estamos viendo su salón y hablando de muebles y que hemos pasado unos 15 o 20 minutos hasta ahora hablando de quién es usted y de qué se trata. En algún momento, puedes conseguir esa conexión humana aplicando algo de vídeo bidireccional". Para que el vídeo bidireccional funcione correctamente, Wade sugiere utilizar una aplicación o enviar un mensaje de texto con un enlace directamente al smartphone del cliente, que al abrirse, permitirá al agente ver a través de la cámara del smartphone. Muchas empresas podrían beneficiarse de esta forma de CX y avanzar en los esfuerzos de su equipo.
Oportunidades vinculadas a la adopción de plataformas visuales
Las oportunidades de CX visual son infinitas. Este método puede aplicarse a una gran cantidad de negocios y conocimientos de campo, lo que a su vez ahorrará a las empresas tiempo y dinero. Por ejemplo, Vikas evalúa una situación en la que una empresa de persianas podría beneficiarse de los servicios visuales de los agentes y evitar montones de devoluciones ayudando a los clientes a medir correctamente los espacios de sus ventanas a través del vídeo. Otro ejemplo utilizado en el episodio se refiere a la posibilidad de que un cliente filme el exterior de su casa para que un técnico de campo sepa qué herramientas y equipos debe llevar (como una escalera con la altura adecuada) que se ajusten a las exigencias y resuelvan los problemas de la manera más eficaz. Para terminar, Wade insta a los directivos a probar las herramientas de vídeo y a integrar poco a poco la visualización en la CX. "Como muchas cosas en el mundo de los centros de contacto, lo que quieres es mover tu canal o hacer que tus canales trabajen para ti, en lugar de intentar que un determinado canal funcione perfectamente". Las oportunidades para el éxito de los clientes son ilimitadas a medida que los líderes integran los canales de vídeo, haciendo que el futuro de CX sea más accesible para todos los que tienen dispositivos móviles con la función de cámara.
Para saber más sobre el trabajo de Wade en Streem y cómo integrar los canales de vídeo, consulte el episodio del podcast Customer Service Secrets que aparece a continuación, y asegúrese de suscribirse para recibir nuevos episodios cada jueves.
Escuche ahora:
También puede escuchar y suscribirse a nuestro podcast aquí:
Transcripción completa del episodio:
¿Es el vídeo el futuro del servicio al cliente? | Wade Radcliffe
TRANSCRIPCIÓN
Voz de introducción: (00:04)
Estás escuchando el Podcast Secretos del Servicio al Cliente de Kustomer.
Gabe Larsen: (00:11)
Muy bien, ¿están listos para la pelea? Allá vamos. Vamos a hablar sobre la importancia de un contexto visual en el servicio al cliente, la experiencia del cliente, la atención al cliente. Y para ello, hemos traído a dos personas especiales. Tenemos a Vikas Bhambri de Kustomer y a Wade Radcliffe de Streem. Wade, ¿por qué no te tomas un segundo para presentarte?
Wade Radcliffe: (00:31)
Hola, gracias por tenerme en el día de hoy. Así que alrededor de 20, 25 años en el mundo del centro de contacto, y estoy entusiasmado ahora que tenemos todo el mundo con los teléfonos inteligentes en sus bolsillos, añadiendo una capa visual a las interacciones de integración del centro de contacto cuando tiene sentido. Así que estamos aquí para ayudar a la gente a lograr eso.
Gabe Larsen: (00:48)
Me encanta. Me alegro de que estés aquí. ¿Vikas?
Vikas Bhambri: (00:49)
Vikas Bhambri, compañero de Gabe en el crimen aquí en Kustomer. Responsable de Ventas y CX y Wade y yo hemos estado alrededor del centro de contacto por una cantidad similar de tiempo. Todavía no he llegado a los 25 años, pero acabo de cruzar la marca de los 20 años. Así que han cambiado muchas cosas y estoy súper emocionada de hablar sobre la visualización en el centro de contacto. Creo que ha pasado mucho tiempo.
Gabe Larsen: (01:11)
Y yo soy Gabe Larsen. Estoy un año en el espacio de centro de contacto, así que muy emocionado de tenerte.
Vikas Bhambri: (01:17)
Esta es la forma única que tiene Gabe de acortar su proceso de aprendizaje, haciendo que gente como Wade se suba al carro y que sea como un MBA abreviado.
Gabe Larsen: (01:29)
Lo es, hombre. Eso es, eso es el código de trucos. Y es divertido porque puedo decir que tengo una razón para ser una especie de gamberro. Así que Wade, queremos empezar con un nivel alto y decir, no sé si estamos de acuerdo. No sé si estoy de acuerdo contigo. Quiero decir, ¿por qué ir visual? Es, tenemos tantos buenos canales ahora mismo. El teléfono. Tenemos el correo electrónico. Quiero decir, eso ha estado funcionando durante mucho tiempo. ¿Por qué tenemos que abrir el kimono e introducir ideas de herramientas visuales en el proceso de servicio al cliente? Empezar a lo grande para nosotros, darnos el reloj.
Wade Radcliffe: (01:58)
Claro que sí. Supongo que lo primero que hay que saber es que no se aplica un visual a todos los flujos de trabajo empresariales, ¿verdad? Así que hay veces en las que, por ejemplo, hay que restablecer una contraseña. Sería una locura tener una capa visual para eso, pero si tienes lo que suele ser una llamada de 20 minutos para que alguien trabaje en la reparación de su máquina de hielo, por ejemplo, o para acompañarles por su casa para cotizar algunos servicios, lo visual puede tomar esa llamada de 15 a 20 minutos y reducirla a sólo cinco minutos. No estamos diciendo que sea la herramienta perfecta para todos los trabajos. Sólo decimos que dondequiera que tengas que pintar un cuadro con tus palabras o usando sólo la voz, es un reto.
Gabe Larsen: (02:42)
Vikas, quiero decir que estás fuera de casa. Danos tu idea general sobre la digitalización en el mundo del servicio al cliente.
Vikas Bhambri: (02:48)
Claro. He visto a clientes explorarlo, incursionar en él, en los últimos, yo diría que cinco o siete años en particular, pero no los he visto, vuelves a ellos seis meses después. "¿Y cómo fue ese proyecto?" "Oh, lo terminamos", ¿verdad? Gran parte de ella es, y creo que al punto de Wade, y tal vez Wade, se puede tocar en esto, es una especie de la tasa de éxito. El otro desafío, Wade, históricamente fue también que el cliente estaba en tantas plataformas diferentes que era difícil para una empresa decir: "Bueno, voy a adoptar una tecnología y va a trabajar para mi", sólo como un ejemplo rápido, "usuario de iPhone y un usuario de Android, y si alguien está en su iPad", ¿verdad? Y así se convirtió en un desafío. Entonces, ¿cómo han progresado las cosas, obviamente en los últimos años?
Gabe Larsen: (03:38)
Me encanta eso.
Wade Radcliffe: (03:40)
Hay mucho que desempacar aquí. Empezaremos con el hecho de que no estamos diciendo que debas hacer un chat visual para esto. Lo que hemos descubierto es que el vídeo unidireccional y el audio bidireccional son los que mejor funcionan, porque ambos están viendo lo mismo. Estás navegando por el entorno, si lo prefieres. Tienes una experiencia compartida. Y porque si algo no funciona con el sistema que acabo de comprar, no quiero que me veas con mi cara de mal humor. Y el agente no quiere necesariamente que la gente los vea, además en una típica llamada de videoconferencia, si me estoy viendo a mí mismo, me estoy viendo a mí y no a otras personas, ¿verdad? Así que no nos estamos centrando en el asunto en cuestión. Así que el vídeo unidireccional es una gran manera de lograr resolver un problema. La segunda cosa es el hecho de que antes de que tuviéramos cierta ubicuidad y estándares, teníamos que estar en una determinada plataforma y eso era un reto. Ahora que cada vez más gente tiene un teléfono inteligente, normalmente un iOS o un Android, entre el 90 y el 95% de las veces, es mucho más fácil. Además, podemos ir a través del navegador móvil, en lugar de tener que descargar una aplicación. Así que estos, con HTML5 y el ancho de banda adicional que la gente tiene en estos días, se puede sacar una capa visual cuando tiene sentido, mucho más fácilmente.
Vikas Bhambri: (04:59)
Wade, creo que esto es interesante porque creo que los clientes, cuando hablaba con ellos sobre esto, porque no hay nadie, no hay un libro de jugadas, ¿verdad? No es como, a su punto, la voz o el chat que ha sido de alrededor de años. Y todo el mundo, creo que fueron tipo de incursiones en diferentes cosas. Incluso tuve un cliente que era como, "Bueno, voy a integrar Zoom en mi experiencia." Y automáticamente, estaba pensando en, como dijiste, el cliente mostrando su cara y ¿un cliente quiere mostrar su cara en este tipo de interacción? Y luego el agente. De hecho, hay un rechazo de los agentes diciendo: "No quiero mostrar mi cara a eso, mira, quiero decir, yo...".
Gabe Larsen: (05:34)
"No nos preparamos por la mañana".
Wade Radcliffe: (05:36)
O, "puede que quiera poner los ojos en blanco".
Vikas Bhambri: (05:39)
Sí. Sí. O sí, exactamente. "Quiero mostrar mis expresiones de frustración, como arrancarme el pelo o algo así". Así que es interesante. Ustedes han cambiado la conversación. Casi estoy pensando en ello como, tal vez yo, ¿estoy pensando en esto de la manera correcta donde estoy en mi teléfono y sólo estoy mostrando lo que estoy viendo, no a mí mismo y no estoy necesariamente viendo a la otra persona?
Wade Radcliffe: (06:00)
Exactamente. Así que tú ves lo que ves y el agente ve lo que tú ves también, y ahora puede dibujar en tu pantalla y guiarte para resolver un problema.
Gabe Larsen: (06:11)
Entendido. Así que no recomiendas eso, tengo que decir, no recomiendas el tipo de cara a cara o hay un momento y lugar donde alguien que realmente mostraría su cara desde el punto de vista del cliente y el agente mostraría su cara o es que, al punto de Vikas, nadie quiere hacer eso en realidad?
Wade Radcliffe: (06:25)
Hay un momento y un lugar para ello. Digamos que estamos viendo tu sala de estar y hablando sobre los muebles y que hemos pasado unos 15 o 20 minutos hasta ahora hablando sobre quién eres y de qué vas. En algún momento, puedes conseguir esa conexión humana aplicando algún vídeo bidireccional durante un tiempo. Así que, "He visto tu espacio, ahora vamos a tener una conversación cara a cara sobre cómo vamos a pedir los muebles", por ejemplo. Así que es bueno, como muchas cosas en el mundo de los centros de contacto, que quieras mover tu canal o hacer que tus canales trabajen para ti, en lugar de tratar de hacer que un determinado canal funcione perfectamente.
Vikas Bhambri: (07:01)
Wade, no sé si te has encontrado con esto, pero te cuento un caso de uso que creo que fue muy brillante, tenía un cliente que estaba en el negocio de las persianas. Y si no sabes cuánta gente estropea la medición de sus persianas, te sorprendería Gabe. Especialmente un tipo como yo que era como el tipo anti-DIY. Así que para medir a cabo de extremo a extremo, la cantidad de persianas con usted necesita, y la longitud que puede manejar, pero la anchura es donde la mayoría de la gente se equivocan. Y lo que encontraron fue el número de pedidos que tenían que pasar. Así que a su punto de Wade, como el vídeo habría sido grande para ellos para decir realmente, "Muéstrame cómo estás midiendo esto". Como, ¿sabes lo que quiero decir? "Déjame guiarte, ¿estás midiendo de extremo a extremo? ¿Vas de ventana a ventana o lo que sea?" Así que eso es lo que yo personalmente -
Wade Radcliffe: (08:00)
Sí, es una combinación perfecta y sí. Tanto si estás dentro de la carcasa de la ventana como si estás fuera de ella, son cosas muy importantes que hay que saber. Y lo que nos gusta ver es que con esa capa visual, no sólo se ahorra algo de tiempo en esa sesión en particular, sino que también se ahorra algo de tiempo posterior. No tienes que enviar a alguien fuera, lo que te cuesta unos cientos de dólares cada vez que lo haces, o no estás lidiando con una devolución porque lo compraron un poco demasiado largo y un poco demasiado corto. Así que si puedes ahorrarte algunas de esas acciones posteriores, como los desplazamientos en camión o las devoluciones, la capa visual se ha amortizado realmente.
Gabe Larsen: (08:36)
Ya sabes, es divertido, Oh, adelante, Vikas.
Vikas Bhambri: (08:40)
¿Estoy simplificando demasiado esto para pensar que en cualquier lugar en el que piense en un mundo donde hay un técnico de servicio de campo, me suena como, no estoy tratando de decir que vas a cambiar el técnico de servicio de campo, pero ustedes podrían ser un, al menos un nivel uno, ¿verdad? Como, "Déjame intentar guiarte para que lo hagas tú mismo antes de enviar a un técnico". Y luego mencionó, creo que otro caso de uso que mencionó fue el tipo de estilo de casa o elemento de diseño de interiores, que tipo de vínculos en el ejemplo de persianas que di. ¿Hay otros sectores que utilicen este tipo de tecnología? Tal vez no viene a la mente de inmediato y usted es como, compartir que con la audiencia.
Wade Radcliffe: (09:20)
Claro, cualquiera que se dedique a los bienes de consumo que puedan tener un poco de complejidad es muy bueno. Las empresas de servicios públicos son muy buenas porque podemos hacer fotos del exterior de la casa o del edificio de alguien y luego, cuando enviamos al técnico de campo, éste sabe exactamente en qué se está metiendo. Saben qué herramientas tienen que llevar. Saben que tienen que llevar una escalera de 12 pies, ese tipo de cosas, y tienen una aproximación a esa casa. Así que hay, los servicios públicos son grandes. Las compañías de seguros. A veces los refinanciamientos y las evaluaciones de las casas. Es bueno caminar una propiedad y podemos agarrar el GPS, asegúrese de que estamos hablando de la propiedad que estamos evaluando, en lugar de, la casa de su tía o tío rico. Y si usted tiene un préstamo a valor de tal vez 20, 30, 40%, no necesariamente tiene que hacer una evaluación en profundidad porque hay mucho capital en esa casa. Así que hay un montón de maneras que usted puede aprovechar -
Vikas Bhambri: (10:13)
Es interesante. Yo sólo, oh, adelante, Gabe. Lo siento.
Gabe Larsen: (10:15)
Sí. Mira esto, Wade. No sé si puedes verlo en la pantalla, pero...
Wade Radcliffe: (10:18)
Puedo.
Gabe Larsen: (10:20)
Los clientes, por Fatema, tienen algunas características del coche, por lo que los centros de servicio, que es un poco diferente. Parece que están explorando eso. Fatema se une a nosotros desde Dubai. Creo que vamos -
Vikas Bhambri: (10:32)
Una de las cosas en las que pensamos fue, mi esposa no quería ir al concesionario, es hombre, si tuvieras una persona en el concesionario que pudiera guiarte a través de las características, funciones, obviamente podrías hacer todo, pero probar el coche, usando una tecnología como esta, o como estabas diciendo, los agentes inmobiliarios. Creo que en nuestro último programa, Gabe, tuvimos un invitado que se mudó de San Francisco a Denver y dijo que compró la casa sin haberla visto, pero imagina que un agente inmobiliario te guiara por una casa en Denver. Así que tal vez otros casos de uso para este tipo de tecnología.
Wade Radcliffe: (11:06)
Sí, quiero seguir con el ejemplo del concesionario por un momento. Digamos que han comprado el coche y están en casa intentando que su Apple CarPlay funcione y se están frustrando. No quieren perder dos horas de su día yendo al concesionario o interactuando con gente cara a cara. Esto les permitiría guiarles en el proceso. Han aprendido algo. Están empoderados. Y se resuelve el problema en ese mismo momento sin ocupar ese tiempo en su concesionario.
Vikas Bhambri: (11:36)
Cada vez estoy más emocionado.
Gabe Larsen: (11:36)
Sí, estoy viendo que los ojos de Vikas se agrandan. Estoy interesado en -
Vikas Bhambri: (11:41)
Cuando empezamos el programa, llevaba mucho tiempo. Y creo que los retos, como aludió Wade, eran las limitaciones tecnológicas, no teníamos un dispositivo omnipresente en el que pudiéramos decir: "Este es el estándar", ¿verdad? Sólo tenemos que apoyar, y ahora sólo tenemos que apoyar realmente dos dispositivos principales, sin ofender a Microsoft, pero es Apple y Android, ¿verdad? Usted no tiene que preocuparse por todos estos 15 entornos diferentes. Y entonces creo que lo que Wade está haciendo en Streem está escribiendo el libro de jugadas por cómo hacer esto. Porque como dije antes, mucha gente estaba confundida como, "Bueno, ¿hago esto? ¿Le muestro al agente? ¿No le muestro al agente? ¿Veo al cliente? ¿Va a querer el cliente descargar el software?" Ese era otro gran problema en el pasado. Les pedimos que se descarguen algo, así que parece que eso ya no es un problema. Así que los obstáculos se están moviendo y ahora podemos divertirnos de verdad con los casos de uso.
Wade Radcliffe: (12:34)
Absolutamente, sí.
Gabe Larsen: (12:36)
Eso, Wade, quiero llegar al libro de jugadas, pero ¿tienes un comentario rápido sobre este de Bruce? He visto que Zoom tiende a tener un mejor rendimiento a través de la aplicación frente al smartphone. ¿Estás viendo lo mismo?
Wade Radcliffe: (12:45)
Sí. Así que cuando usted está usando la aplicación móvil, usted es realmente, puede obtener dentro de algunas de las golosinas del dispositivo. Por ejemplo, tienes un giroscopio y un acelerómetro dentro del dispositivo. Así que si lo estoy moviendo, puedo tener una idea de la profundidad y puedo tomar medidas y es un poco más pegajoso, y ese tipo de cosas. Sí, se está volviendo muy emocionante. Y si vas a través del navegador a través de HTML5, no necesariamente puedes hacer todo eso. Así que sí, definitivamente la aplicación es un poco más limpia, si quieres hacer algunas cosas rurales, funky. Si lo que quieres es ver lo que la persona puede ver y coexistir con su entorno y dibujar en la pantalla, normalmente no necesitas una aplicación para hacerlo.
Gabe Larsen: (13:21)
Así que, Wade, esta idea del libro de jugadas, quiero decir, hemos golpeado algunos de los obstáculos comunes, creo que Vikas, y que has visto a lo largo de los años en la industria, pero si estuvieras entrenando a alguien ahora para comenzar este viaje, ¿cómo empiezo a pensar en lo visual? Es que, quiero decir, tengo que identificar los casos de uso. Necesito saber, quiero decir, usted ha hablado de ello un poco, cualquier proceso de cinco pasos y las mejores prácticas como la gente comienza a tomar este viaje, que recomendaría?
Wade Radcliffe: (13:43)
Si yo fuera a un centro de contacto, diría: "¿Qué llamadas son largas y frustrantes de media, si las escribes?". Y luego, una vez que las hayas tecleado, puedes empezar a escucharlas y decir: "¿Dónde se cuelga la gente?". Dije, es muy parecido a lo que era antes del video. Y simplemente, priorizas, ejecutas tus tablas de prioridades, sacas donde están tus pegatinas y puntos. Y entonces, para mi sorpresa, el vídeo es mucho más fácil de implementar de lo que pensaba. Pensaba que iba a ser algo grande, complejo y difícil de hacer, pero en realidad somos capaces de hacer integraciones, incluyendo integraciones con el cliente, en una hora y puedes probarlo y ver cómo funciona y hacer que tu gente se sienta bien con él. Porque allí, estoy tratando de pensar en la mejor manera de ponerlo, pero hay maneras que usted puede comunicar, "Oye, ¿estás en un teléfono inteligente? Oye, ¿puedo ver a través de tu cámara?" que los agentes se sientan cómodos para permitir un compromiso más suave.
Vikas Bhambri: (14:42)
En este sentido, ¿qué aspecto tiene el compromiso con el cliente? Así que estoy al teléfono. Obviamente, tengo que estar en mi smartphone con el centro de contacto. Estoy hablando con el agente y éste me dice: "Oye, ¿sabes qué? Sería genial si pudieras mostrarme lo que estás viendo", y ¿me envían, me envían un SMS con un enlace que yo pulso y luego lo invoca? Háblame un poco del lado del cliente de esa experiencia.
Wade Radcliffe: (15:08)
Así que entra una llamada, están teniendo una discusión. A veces tienes un usuario experto que sabe exactamente lo que quiere, y tiene una pieza, necesita un recambio. No vas a tratar con eso, pero tienes a alguien que dice: "Mi barbacoa no se enciende". Puedo decir: "Bueno, ¿qué tipo de modelo tienes?" "No lo sé. Es una negra y es un poco redonda". Entonces dirían: "Oye, ¿tienes un smartphone?" Sí, lo más probable es que sí. "Oye, ¿te importaría si miro a través de tu cámara para que podamos ver lo mismo?" Y una vez que hacen eso, presionan un botón desde el escritorio de su agente, y entonces eso envía un mensaje de texto y tocan ese enlace en el mensaje de texto, y luego tienen que decir: "Acepta los términos de privacidad diciendo que sí, puedo mirar a través de tu cámara durante los próximos cinco minutos". Y entonces estás fuera y corriendo y tienes esa llamada de voz todavía en su lugar. Así que nunca estás abandonando la llamada de voz. Simplemente añades esa capa visual y ellos dicen: "Oh, tienes un XY 2000. Este es un problema común. Vamos a bajar aquí y señalar donde quieres" -
Gabe Larsen: (16:04)
Vaya, me encanta.
Vikas Bhambri: (16:04)
Muy bueno. ¿Cómo ves el trabajo con la gente que tal vez está teniendo una conversación digital o basada en texto, por lo que el chat o SMS con un agente, o es principalmente, es el caso de uso de voz?
Wade Radcliffe: (16:16)
Y eso hace un par, añadir algo agradable a ella. Así que sí, absolutamente. El chat es un ejemplo perfecto. Estás haciendo un chat y dices: "Oye, ¿tienes un teléfono inteligente? Vamos a tocar este enlace". O puedes enviarles un código si están en otra cosa y pueden ir a una página web. Pero sí, y lo mejor de todo es que ahora también podemos obtener la voz a través de Streem . Así que si quieres hacer algunos análisis y hacer algunos crujidos en lo que se dice, y cómo se dice, alguna transcripción, en realidad se puede ejecutar la voz y el vídeo a través, iniciado desde un chat.
Vikas Bhambri: (16:43)
Vaya. Superguay.
Wade Radcliffe: (16:46)
O el correo electrónico o cualquier cosa basada en texto.
Gabe Larsen: (16:49)
Me encantan los ejemplos, Wade. ¿Hay algún otro ejemplo? Es decir, has hablado más sobre el tipo de productos de consumo, ¿hay alguna otra historia o ejemplo interesante que puedas sacar a la luz donde hayas visto que esto es muy efectivo, de nuevo, tal vez en una industria diferente que puedas compartir?
Wade Radcliffe: (17:03)
Claro que sí. Bueno, uno de nuestros casos de uso es bastante fuerte como conversación de profesional a profesional. Así que envías a un novato al campo, o tienes un contratista trabajando para ti. Tenemos una aerolínea que utiliza esto para apoyar a sus técnicos. Así que los técnicos pueden saber todo sobre cada avión de la flota. Así pueden llamar a una línea de vida, por así decirlo, y volver al profesional para que les guíe a través de una resolución compleja.
Gabe Larsen: (17:31)
Lo tengo. Entendido. ¿Y encuentras, es decir, cuando la gente implementa tu solución o las herramientas de visualización, dónde se quedan colgados? Quiero decir, lo has hecho parecer demasiado fácil, sin ofender, pero tiene que haber un par de agujeros en alguna parte. ¿Dónde la gente a menudo es como, "Oh, disparar. Ojalá hubiera pensado", o ¿es realmente tan fácil como dices que es? No quiero contradecirte, pero parece muy fácil. ¿Hay algún lugar, hay algunas trampas que las empresas más grandes se encuentran? ¿Seguridad? ¿Algo así, en lo que tengas que pensar?
Wade Radcliffe: (18:01)
Bueno, la mayoría de los proveedores que hay ofrecen algunas características de seguridad bastante personalizables. Así que puedes, no tienes que almacenarlo aquí con nosotros. Puedes almacenarlo en tus propios sistemas que tienen APIs, donde realmente puedes operar a nivel atómico para deshacerte de algunas de las cosas en las que no tienes la característica que necesitas. Los mayores problemas que vemos a veces son como, el bloqueo de pantalla de alguien está en y quieren girar a la izquierda. Y entonces se mira hacia los lados, sólo pequeñas cosas que la gente tiene, como cuando estás guiando a tu suegro o suegra a través de un problema con su teléfono inteligente. Así que a veces es un poco difícil trabajar con ellos, pero entre el 80% y el 90% de las veces, según la demografía de los clientes, es bastante fácil.
Gabe Larsen: (18:46)
Lo tengo. Muy bien. Bueno, Vikas -
Wade Radcliffe: (18:46)
Lo que ayuda, no se puede ejecutar esto en dial-up.
Vikas Bhambri: (18:50)
Wade, ¿estás viendo a algunos de los minoristas tradicionales, como los de ladrillo y cemento, adoptar esto? Y estoy pensando en que ahora estoy en una tienda. Estoy en una tienda de bricolaje, como Lowe's o algo así, o estoy en una tienda de artículos deportivos, y tengo una pregunta sobre un palo de golf, o una empuñadura o lo que sea, en lugar de tener a alguien, muchas veces, sin ánimo de ofender, la gente en el piso ya no sabe realmente de lo que está hablando. Puedo tener como un grupo centralizado que realmente sabe lo que están hablando.
Wade Radcliffe: (19:24)
Absolutamente.
Vikas Bhambri: (19:24)
¿Están viendo a la gente adaptar esto para que los clientes en la tienda puedan realmente usar esta tecnología?
Wade Radcliffe: (19:31)
Por supuesto. Y me alegro de que hayas mencionado a Lowe's porque tenemos un comunicado de prensa con ellos. Están incorporando lo que hacemos.
Vikas Bhambri: (19:37)
Eso no estaba preparado. Sólo quiero que el público sepa que no soy un chivato. No he recibido ningún cheque por correo, aunque los acepto de buen grado, pero no lo sabía. Es fantástico.
Wade Radcliffe: (19:48)
Sí, absolutamente. Sí. Así que los minoristas, primero, van a necesitar diferenciar lo que hacen, ¿verdad? Y Lowe's es un gran ejemplo en el que alguien está caminando por el suelo. Tienen un problema y esto no se está haciendo ahora, pero es una gran idea, sólo para tener un código QR, como si un proveedor quiere poner un código QR en su, donde sus productos se muestran, podría hacer clic en eso y podemos iniciar una sesión de vídeo. Puede mostrar cómo usar una herramienta en particular o ese tipo de cosas. Así que es una buena idea. Además, vemos que muchos minoristas realizan trabajos de garantía o de primer nivel de garantía para los OEM. Y esto les permite hacer algo de eso, sin tener que rodar un camión, creo que Lowe's tendría que salir a arreglar un lavavajillas, por ejemplo. ¿No sería estupendo que pudieran hacerlo por teléfono con vídeo?
Gabe Larsen: (20:39)
Sí. Bueno, estoy vendido. Estoy vendido. Creo que podríamos utilizar el vídeo, más visualizaciones en CX. No creí que fueras capaz de convencerme, Wade, pero enhorabuena. Los comentarios finales, ya que tipo de envolver aquí. Wade, ¿por qué no empezar con usted y luego, Vikas, vamos a terminar con usted. Pensando en, hemos hablado mucho, Wade, ¿alguna cosa que dejarías para la audiencia como tipo de recomendaciones o dejar atrás?
Wade Radcliffe: (21:04)
Inténtalo, dale una oportunidad. Empieza con algo pequeño y ve lo que puedes hacer con lo visual. Y muchas gracias, Gabe y Vikas. Realmente aprecio el tiempo para pasar el rato con ustedes y hablar de lo que estamos haciendo en el mundo.
Gabe Larsen: (21:19)
Absolutamente. Vikas, ¿estás convencido o sigues dudando? Sé que al principio dudabas, pero...
Vikas Bhambri: (21:24)
Wade, estoy emocionado. Puedes ver la sonrisa en mi cara. Yo era un incrédulo sólo porque he visto los desafíos en el pasado, ¿verdad? Y como he dicho, a veces ser un dinosaurio, pero yo diría a los profesionales por ahí que están escuchando, son probablemente como, "Oh no. Acaban de introducir otro canal", ¿verdad? "Acabo de conseguir mis brazos alrededor de Twitter o WhatsApp o Facebook mensajero y ahora estos tipos y mi jefe probablemente está escuchando". Y él es como, "Tenemos que hacer el vídeo." Pero para el punto de Wade, sumergirse en el caso de uso apropiado. Comienza con los elementos que más desafían a los agentes de tu centro de contacto en la actualidad. Esas largas conversaciones, las que llevan el cuádruple de una conversación normal, analícenlas. Vea si el vídeo puede ser una solución para lo que su cliente está tratando de resolver. Y me encanta cómo Wade dijo, si están empezando a pintar con palabras, vamos a utilizar el visual. Y creo que es una gran manera de abordar algunos casos de uso muy específico para conseguir su pie en la puerta.
Gabe Larsen: (22:30)
Impresionante. Impresionante. Bueno, Wade, gracias por unirte de nuevo, divertido tema de conversación. Creo que estás dando en el clavo con algo que, sí, al punto de Vikas, ha sido tal vez alrededor de un poco de tiempo, pero ha dado algunos saltos y pasos y está empezando a hacer algo de ruido, creo, en los lugares correctos. Así que felicidades a ti y al equipo de Streem . Vikas, como siempre, gracias por unirte y para la audiencia, que tengas un día fantástico.
Wade Radcliffe: (22:48)
Cuídate.
Voz de salida: (22:54)
Gracias por escuchar. Asegúrate de estar suscrito para escuchar más secretos de atención al cliente.
