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En este episodio del podcast Customer Service Secrets, Gabe Larsen se une a Steve Walker y Troy Powell de Walker para descubrir los secretos de su más reciente informe de investigación centrado en las diferencias entre la experiencia del cliente B2C y B2C. Descubra cómo Steve y Troy están ayudando a los líderes de CX a progresar de forma constante para alcanzar el siguiente nivel de excelencia en CX para sus empresas escuchando el podcast a continuación.
Humanizar la experiencia del cliente
Al vivir en un mundo digital, casi todo se puede encontrar en línea. Con las masas acudiendo a los negocios en línea, especialmente en tiempos de COVID-19, quienes se dedican a la atención al cliente y a las empresas de empresa a empresa han tenido que replantearse por completo la experiencia del cliente. Con demasiada frecuencia, las empresas se ven obligadas a resolver problemas más complicados en las comunicaciones B2B, olvidando a veces al ser humano que está al otro lado de la interacción. Steve Walker, director general de Walker, cree que es imprescindible que los excelentes representantes de atención al cliente se acuerden del ser humano que está al otro lado de la línea. Dice:
No pensamos que seguimos tratando con seres humanos y los seres humanos tienen este tipo de necesidades muy humanistas, pero a veces en el B2B lo complicamos demasiado. Además, se trata de mucha más gente y de soluciones más complicadas. Pero realmente lo es. Se trata de hacerlo personal. Se trata de cómo me gustaría que me trataran y qué problema estamos resolviendo para las personas con las que trabajamos.
Añadir ese elemento humanizador a cada interacción de CX ha demostrado ser muy eficaz en la participación y la satisfacción del cliente. Mostrar una pizca de empatía tiene un gran alcance cuando se trata de CX y las marcas harían bien en reflexionar y encontrar maneras de mostrar más empatía en la correspondencia con el cliente, permitiendo que el lado humano se asome.
Cómo unirse como marca
La atención al cliente es esencial para el éxito duradero de la marca. Troy Powell, vicepresidente de estrategia y análisis de Walker, sabe que una de las cosas más eficaces que puede hacer una empresa para ofrecer la mejor CX es unir a todos los departamentos y centrarse más en el cliente de forma generalizada. Cuando se crea un equipo de representantes y se compite por la aprobación de los ejecutivos para los cambios de CX, es importante encontrar a aquellos que se esfuerzan por proporcionar la más alta calidad de atención al cliente. Este equipo puede provenir de cualquier departamento. Mientras todos los departamentos estén de acuerdo con las metodologías básicas de CX de la marca, ésta puede tener un gran éxito en un modelo centrado en el cliente. Para explicarlo mejor, Troy subraya: "Así que intentar construir esta red de aliados y formar algún tipo de equipo, aunque sea ligeramente informal, es muy importante. Y luego, tan pronto como sea posible, conseguir algún tipo de victoria". Tener esa victoria inicial puede ayudar a captar la atención de los altos cargos de la empresa. Algo tan sencillo como una encuesta que haga sus rondas puede arrojar algo de luz sobre el progreso y las iniciativas del equipo de CX.
Consejos para transformar una empresa centrada en el cliente
Crear un equipo de atención al cliente de éxito desde el principio puede ser extremadamente agotador y difícil de planificar, especialmente para los que son nuevos en el proceso. Steven insta a los que buscan crear un equipo próspero a empezar por lo básico. Menciona algunos puntos clave, como hablar con los que tratan con los clientes a diario para obtener una persona más completa. Además, hay que adoptar un enfoque cualitativo, hablando de una forma en la que los ejecutivos estén más dispuestos a escuchar. Palabras como "ingresos, márgenes y cuota de mercado" seguro que captan su atención. Además, encuentre su primera victoria y aprovéchela. Por último, hable con personas que sepan cómo ayudar y hable con aquellos que ocupen un lugar similar y puedan ofrecerle consejos experimentados. Como menciona Steve, "el resultado final de centrarse en el cliente es tener un negocio sostenible". Así que, si tienes un negocio sostenible, probablemente ya tienes algunas cosas que haces muy, muy bien".
La creación de una experiencia de cliente de alto nivel y la alineación con una cultura empresarial centrada en el cliente seguramente aportarán un negocio más sostenible y exitoso.
Para saber más sobre los secretos para subir de nivel con una CX extraordinaria, echa un vistazo al episodio del podcast Customer Service Secrets a continuación, y asegúrate de suscribirte para recibir nuevos episodios cada martes y jueves.
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Transcripción completa del episodio:
Next-Level CX for B2B Companies | Steve Walker y Troy Powell
TRANSCRIPCIÓN
Voz de introducción: (00:04)
Estás escuchando el Podcast Secretos del Servicio al Cliente de Kustomer.
Gabe Larsen: (00:11)
Muy bien. Bienvenidos todos al programa de hoy. Hoy vamos a hablar de CX de siguiente nivel para las empresas B2B. El por qué. El qué. El cuándo y el cómo. Y para ello hemos traído a dos invitados especiales, el Dr. Troy Powell, actualmente vicepresidente de estrategia y análisis en Walker. Y luego tenemos a Steve Walker, actual director general. Steve, Troy, gracias por unirse. ¿Cómo están?
Steve Walker: (00:33)
Muy bien, Gabe. Gracias por tenernos en el podcast.
Gabe Larsen: (00:38)
Bueno, es divertido. Tenemos un divertido informe de investigación en el que vamos a sumergirnos y que creo que será realmente revelador para los invitados. Te agradezco que compartas con nosotros algunas de estas conclusiones, pero antes de hacerlo, ¿puedes hablarnos un poco de Walker, de algunas de las cosas que hacéis allí? El podcast que hacen, danos un poco más sobre su historia.
Steve Walker: (00:57)
Sí, puedo empezar y luego dejar que Troy entre aquí. Pero, somos un negocio familiar de 81 años. Mi abuela hizo encuestas puerta a puerta a partir de 1939 y ella era un empresario y vio una oportunidad de negocio y en realidad no ir a la universidad ni nada. Ella sólo estaba tratando de hacer un dólar. Y ese fue el nacimiento de la investigación de mercado. Es más o menos el mismo tiempo que Gallup estaba empezando a hacer encuestas políticas y Nielsen estaba siguiendo el movimiento de las cosas, pero mi abuela era un empresario. Y así crecimos como una agencia de investigación de mercado. Al principio, estábamos en el movimiento de la satisfacción del cliente, Malcolm Baldrige, todos esos factores que nos han movido más y más hacia una economía de la experiencia del cliente. Y apostamos por un par de cosas al principio, en Internet, así que fuimos bastante rápidos en la tecnología. Y luego, en los últimos tres o cuatro años, nos hemos centrado en la experiencia del cliente con nuestra asociación con Qualtrics y todo su ecosistema en torno al uso de la información para impulsar el éxito del negocio.
Gabe Larsen: (02:05)
Sí, sí. Felicitaciones por eso. En realidad estoy en Salt Lake City en este momento. Así que a un tiro de piedra de la sede de Qualtrics. Qué gran historia y sé que ustedes tienen una fuerte asociación allí. En realidad también trabajé en Gallup. Tenemos algunas cosas en común en nuestro linaje allí. Pasé algunos años en Gallup en esas primeras empresas, tratando de averiguar cómo encuestar a los verdaderos pioneros de la industria. Troy, ¿quieres añadir algo a eso? Es un buen resumen.
Troy Powell: (02:34)
Sí, no. Eso es genial. Steve definitivamente tiene los antecedentes de esta empresa para compartir.
Gabe Larsen: (02:40)
Has dicho tercera generación, ¿es eso lo que has dicho? Tercera generación, ¿es eso ahora?
Steve Walker: (02:45)
Sí, y yo también estoy en el cuarto trimestre de mi carrera. Así que en realidad tenemos una cuarta generación en el negocio. Así que, si tenemos suerte, podríamos llegar a otra.
Gabe Larsen: (02:54)
Sí, muy bien. No hay muchas empresas familiares que aguanten tanto tiempo. A veces encuentran la manera de deshacerse, pero felicidades. Parece que vosotros habéis vencido las probabilidades. Otra cosa que me gustaría hacer es humanizarte antes de entrar en las mejores prácticas de CX, preguntándote algo más personal. Troy, tal vez podamos empezar contigo. Fuera del trabajo, es decir, sabemos que eres un, tal vez es la cosa de Duke. Es un doctor de Duke. Y has jugado al baloncesto... He oído que eras un buen jugador de baloncesto. ¿Es eso lo que he oído?
Troy Powell: (03:27)
Jugué en el instituto. Fuimos campeones estatales en Alaska. Crecí en Alaska, así que...
Gabe Larsen: (03:37)
Eso no cuenta. Eso no cuenta. Tienes que venir con algo,
Troy Powell: (03:39)
Pero con la otra conexión de Duke, en realidad jugué en un equipo juvenil de Trajan Langdon que jugó en Duke durante cuatro años. Y ahora es director de operaciones, creo que de Houston, de todos modos algún equipo de la NBA. Pero sí, hay algunas conexiones con el baloncesto. Todavía disfruto viendo el baloncesto, no jugando mucho. Y luego ver a mi hijo jugar al baloncesto. Así que paso una buena cantidad de tiempo con él. Deportes juveniles, tratando de ser un buen padre de deportes juveniles.
Gabe Larsen: (04:06)
Sí. Sí. Bueno, hey hombre. Bienvenido al club. Tengo un par de chicos que estoy tratando de meter en eso mientras hablamos. ¿Qué hiciste, en qué era el doctorado?
Troy Powell: (04:15)
En realidad fue en sociología y luego fue un programa muy cuantitativo y buscando hacer un poco más de impacto práctico. Hice la transición a este mundo de la investigación de encuestas para las empresas, ¿verdad? La investigación de clientes de esa manera, eso es lo que me hizo entrar en Walker desde hace 15 años.
Gabe Larsen: (04:39)
Oh, Dios mío, sí. 15. Bueno, felicidades. Muy bien. Steve, te toca a ti. Fuera del trabajo, ¿algún pasatiempo, algún momento divertido y embarazoso que quieras compartir?
Steve Walker: (04:46)
Sí. Gabe, sabes, yo sería un gran recreador a tiempo completo. Tengo muchos intereses y muy pocos de ellos los domino realmente, pero en realidad me gusta jugar al golf, pero tengo un hándicap de 18. Me gusta pescar, pero realmente no sé mucho sobre la pesca. Sólo creo que es divertido. Me encantan los deportes. Me encanta leer. Tengo familia, tengo amigos, me gusta el vino. Me gusta cenar bien. Así que, a veces, el trabajo se interpone en mi camino para pasar un buen rato.
Gabe Larsen: (05:17)
Bueno, puedo apreciar el hándicap 18. Parece que tú y yo deberíamos salir algún día. Bien, de acuerdo. Entremos en el tema que nos ocupa. A grandes rasgos, tal vez Steve, puede hablar de esto, sólo establecer el escenario para este informe. Ustedes obviamente tienen un enfoque basado en la investigación. En Walker, ustedes hacen muchas de estas cosas. Pero, ¿por qué este informe? Dinos el por qué y el qué de esto.
Steve Walker: (05:42)
Sí, parte de ello se debe a nuestro enfoque empresarial, ya que surgimos en el sector de la medición de la satisfacción y la fidelidad de los clientes desde la perspectiva de la investigación. Nos dimos cuenta de que teníamos un nicho con las empresas B2B y fue porque el B2B es diferente y complejo. Y tal vez hace diez años, irías a una conferencia y dirían que tienen cosas para B2B, pero entonces los casos de estudio serían Ritz-Carlton y Southwest Airlines y ya sabes, todas estas grandes empresas. Pero realmente no entendían el B2B. Y nos van a permitir, creo, promocionar nuestro informe, que es realmente un buen trato. Es una especie de libro de jugadas para un comercializador B2B, pero en el informe discutimos algunas de las diferencias básicas entre B2B y B2C. Y sólo para destacar un par para usted.
Gabe Larsen: (06:38)
Por favor. Sí.
Steve Walker: (06:38)
La mayor parte del B2C es bastante transaccional. Es una persona la que compra. Suele ser un producto o un servicio que se consume y se puede consumir, pero realmente no hay una relación continua. Un B2B tiende a ser una relación continua con productos y servicios, ¿verdad? Normalmente el ciclo de ventas es mucho más largo y más complejo. Suele haber varias personas involucradas en la toma de decisiones. Y luego, en la empresa que proporciona el valor, suele haber varias personas que entregan al cliente. Piensa en una asociación global entre, por ejemplo, un gran fabricante de automóviles y un proveedor de TI. Intentan dar servicio a una organización a través de cientos, si no miles de clientes. Y luego, en el lado opuesto, tal vez decenas, si no cientos de personas que están entregando el valor a esos clientes. Y luego todo el tipo de aspecto de cómo hacer las métricas. Cosas como el NPS funcionan muy bien en el espacio de los consumidores o JD Power, como las calificaciones funcionan bien en el espacio de los consumidores, pero no son realmente de diagnóstico o lo suficientemente prescriptivas para un B2B. Así que siempre nos ha interesado el B2B. Nuestros socios de Qualtrics hicieron un gran estudio sobre el estado de la experiencia del cliente en la actualidad. Así que fuimos con ellos con la experiencia de Troy y decir, "Hey, nos gustaría conjunto de datos y sacar algo de la información y el tipo de comparar y contrastar B2B y B2C", y lo que resultó es realmente, creo que un caso convincente para los vendedores B2B a intensificar su juego.
Gabe Larsen: (08:11)
Me encanta eso.
Steve Walker: (08:11)
Muy rápidamente. Como en 2013, podías llamar a un Uber y podías hacer un pedido a Amazon y esas tecnologías que, como consumidores, esperamos de una experiencia digital, el B2B todavía no tiene algo de eso. Es decir, si pido algo para mi negocio que viene por camión, no tengo una aplicación de Uber que me diga dónde está ese paquete ahora mismo. Y eso, con COVID y todo eso, toda esta aceleración hacia la economía digital, realmente está llamando a los chicos de B2B a intensificar el juego en una experiencia de cliente.
Gabe Larsen: (08:47)
Sí, y es cierto. Es como la, tuve una persona que dijo la consumerización del comprador B2B, todo esto que hacemos como consumidor, ahora se traduce en el mundo B2B y como que esperamos, creemos que no está allí, creo que a su punto, pero estamos empujando porque ciertamente necesita estar allí. Así que Troy, tal vez usted podría caminar a través de, que es una gran base. ¿Cuáles fueron algunos de los resultados, al pensar en las empresas que tratan de pasar al siguiente nivel, cuáles fueron algunos de esos resultados que permitieron a las empresas separarse de la manada?
Troy Powell: (09:27)
Sí. Una de las cosas que descubrimos es que el B2B tiene un camino ligeramente diferente en cuanto a la forma de desarrollar la madurez de la experiencia del cliente, y gran parte de este informe se centra en la experiencia del cliente como una función dentro de una organización, o como una habilidad dentro de una organización. ¿Cómo se desarrolla eso? ¿Cómo se puede mejorar ese músculo? Y definimos que el camino era ligeramente diferente para las empresas B2B en el sentido de que las empresas que realmente hicieron esa transición de empezar a estar en una especie de segundo nivel de madurez, realmente tuvieron que pasar por este proceso de activación dentro de la organización para conseguir que la organización pensara más en el cliente, para estar más centrada en el cliente. Y eso es porque en una organización B2B, todo el mundo es dueño del cliente. Hay diferentes funciones, hay diferentes unidades de negocio, todas estas personas diferentes tienen un papel y se necesita que todos estén a bordo con el fin de entender mejor al cliente y ofrecer una experiencia. Mientras que en el B2C, hay un poco más de centralización y estamos dando pinceladas. No todas las empresas son iguales, pero definitivamente tienen esa tendencia. Así que fue un hallazgo interesante que, realmente hay, y vemos que mucho. Hay este empuje en el frente de, "Bueno, está bien. No puedo hacer esto solo como un individuo o un pequeño equipo que está tratando de conseguir que la empresa sea más centrada en el cliente". Tienes que tener líderes a bordo, tienes que tener un equipo multifuncional y todas estas cosas para realmente expandirlo fuera de un pequeño punto de partida.
Gabe Larsen: (11:07)
Sí, oímos eso todo el tiempo, pero me encantaría tu opinión rápida al respecto. Quiero decir, conseguir que el líder de CX, B2B, B2C, que a menudo están tratando de ejecutar en su equipo o, a veces en silo y están tratando de empujar hasta el equipo ejecutivo. Y a veces cae en saco roto. ¿Algún consejo para la gente que está luchando por conseguirlo? Parece que debería ser obvio, me doy cuenta, pero a veces...
Troy Powell: (11:34)
No es así. Y creo que señalamos que hay un par de formas diferentes en las que se inicia la CX. A veces es impulsada desde arriba. Llega un nuevo líder, un nuevo director general o alguien del equipo y dice: "Vamos a hacer esto". En ese caso, es un poco más fácil. Aún así, hay mucho que hacer para que sea realmente efectivo, pero en cuanto a lo que dices, a menudo empieza en áreas más pequeñas. Un centro de llamadas de atención al cliente podría ser un lugar donde se empiezan a hacer encuestas y a pensar realmente en el cliente. Y luego, muy bien. ¿Cómo podemos ampliarlo? Creo que es muy importante identificar desde el principio quiénes son esas personas que son una especie de aliados. Y decir, "Hey, hay gente aquí en el departamento de ventas que están interesados en lo que estamos haciendo y están dispuestos a asociarse". Así que tratar de construir esta red de aliados y formar algún tipo de equipo, incluso si es ligeramente informal, es bastante importante. Y luego, tan pronto como sea posible, obtener algún tipo de victoria. Así que decir, "Hey, tenemos esta pequeña encuesta en algún lugar en una parte del negocio, vamos a mostrar cómo tomar esa retroalimentación nos ha ayudado a ser más eficiente o para obtener más ingresos", o algo así. Y luego simplemente difundir ese mensaje y llamar la atención de los líderes. Esa forma es realmente importante.
Gabe Larsen: (12:56)
Sí. Esto es maduro, sí. La madurez. La capacidad de conseguir que los ejecutivos apoyen estos programas de transformación parece ser una mezcla, creo, en múltiples organizaciones. El modelo de madurez que ustedes descubrieron fue la base de muchos de los informes. Parece que hay otras conclusiones clave. ¿Quieres hablar de eso, Steve? ¿Te importaría mencionar el número dos de tu lista? ¿Sorpresas del informe o cosas que hayan saltado a la vista?
Steve Walker: (13:24)
Bueno, sí. El modelo de madurez es, en realidad adoptamos el modelo de madurez de Qualtrics sólo porque son un gorila de 900 libras en el mundo, pero en realidad estábamos en el mismo camino en nuestro propio negocio. Pero, de nuevo, con nuestra asociación, nos pusimos en su estela. Pero una de las cosas que descubrimos es que el B2B está realmente por detrás cuando se mira al B2B frente al B2C, hay un gran espacio para que todas las organizaciones mejoren su enfoque en el cliente. Pero en particular, la gente de B2B tiende a estar detrás, estoy buscando el número ahora mismo. Es como...
Troy Powell: (14:07)
Sí, creo que alrededor del 60 o así. Más del 60% de las empresas B2B están todavía en el nivel más bajo de madurez.
Gabe Larsen: (14:15)
Vaya.
Steve Walker: (14:15)
Sí. Y creo que como el 80% están en la parte inferior también. Así que hay mucho trabajo que hacer en ese sentido. De nuevo, creo que incluso hay un número significativo, como más de la mitad de las empresas en todo el estudio dijo que sólo están en la primera etapa. Así que, realmente estamos hablando de que hay mucho espacio para el crecimiento. Una de las cosas que me gusta decir es que es un gran momento para ser un profesional de CX.
Gabe Larsen: (14:44)
[Inaudible]
Troy Powell: (14:50)
Sí. Bueno, hay mucho más que enfocar, creo que gran parte de la razón por la que es baja es porque hay muchas más empresas que se meten en esto. Tal vez hace cinco años, la madurez era probablemente mayor para los que lo estaban haciendo. Y ahora vemos que muchas empresas reconocen la importancia de la experiencia del cliente. Y muchas de ellas están empezando a tratar de averiguar, "Bueno, ¿cómo lo hacemos? ¿Cómo lo ampliamos?"
Steve Walker: (15:19)
Sí. Y en realidad algo que dijiste, Gabe, me hizo pensar en algo que tenía, pero dijiste que nuestras expectativas B2B se basan en nuestras experiencias B2C. Es muy cierto. Y creo que uno de los problemas es que en el B2B, a veces no pensamos que todavía estamos tratando con seres humanos y los seres humanos tienen este tipo de necesidades muy humanistas, pero a veces en el B2B lo hacemos demasiado complicado. Además, estamos tratando con mucha más gente y con soluciones más complicadas. Pero realmente lo es. Se trata de hacerlo personal. Se trata de cómo me gustaría que me trataran y qué problema estamos resolviendo para las personas con las que trabajamos.
Gabe Larsen: (16:11)
Sí, así es. Así que me gustaría que algunas de esas personas que utilizan el, no hay B2B, B2C. Es sólo ser un humano o es una persona? Y, porque llegó en algún lugar a lo largo de las líneas que en B2B han perdido que un poco. Empezamos a verlos, no como personas, sino como algo un poco diferente. Una de las cosas que me llamó la atención, chicos, en el informe fue este exceso de confianza en los empleados de primera línea. Tal vez, Troy, ¿podrías hablar de ello? ¿Cuál fue el hallazgo y cómo se está superando eso?
Troy Powell: (16:37)
Sí. Y en parte se remonta al director general, que es el dueño del cliente y de las diferentes partes de la interacción. Eso puede ser algo complejo con una falta de gran coordinación para eso dentro del B2B. Y lo que ocurre a menudo es que hay más interacción humana en una relación B2B. Las cosas son más complejas. Necesitas vendedores, necesitas gente de implementación involucrada para ayudar a entender estas cosas más grandes. A veces, como empresas B2B, dejamos que la gente descubra cuáles son nuestros procesos rotos. Y decimos: "Muy bien, conseguiremos un buen personal de cuentas. Conseguiremos un buen servicio de atención al cliente y ellos descubrirán cómo hacer feliz al cliente". Y así no se invierte tanto tiempo en crear procesos que sean más eficientes, más consistentes, omnichannel. Nos limitamos a decir: "La gente lo resolverá". Y así tienes a estos representantes de cuentas que están ayudando a resolver problemas, a rastrear entregas perdidas, todas estas cosas además de tratar de construir más negocios y relaciones. Así que creo que es un gran problema. Y hablamos de un par de soluciones u obstáculos, uno de los cuales es este equilibrio humano-digital que creo que hay que alcanzar en un equilibrio mucho más intrincado dentro de B2B y decir: "Sí, todavía necesitamos humanos involucrados, pero ¿cómo podemos conseguir más digital? Y luego, ¿cómo conseguimos capacitar mejor a esos humanos con los datos y la información adecuados para que puedan hacer su trabajo de forma más eficaz y, por tanto, ofrecer una experiencia mejor y más consistente?"
Gabe Larsen: (18:29)
Sí, todavía parece que es muy dispar. Y sé que has destacado ese término, tipo de silo, dentro del informe varias veces. Todavía parece que estamos haciendo una cosa. No se está pasando de un lado a otro. Tenemos que encontrar la manera de habilitar, pero no de sobrecargar. Creo que esa es una gran lección. Steve, mientras miramos para envolver, me encantaría, todos nuestros oyentes, tenemos a menudo la gente diciendo, "Estoy tratando de ir. Estoy tratando de empezar en el viaje de la transformación CX". Y no sé dónde se encuentran en el modelo de madurez. Eso puede ser algo que necesitan para venir a hablar con ustedes. Pero para aquellos que acaban de empezar y que realmente quieren poner en marcha esa transformación, después de haber leído este informe, y quizás algunos de sus otros estudios de investigación, etc., ¿cuál sería su consejo para los líderes de CX que quieren empezar y realmente dar en el clavo con la transformación de CX?
Steve Walker: (19:21)
Bueno, creo que conseguir el informe, descargarlo, sería un gran comienzo porque realmente es una especie de pieza seminal, creo que no importa dónde estés en el viaje. Creo que la otra cosa que diría es que cualquier negocio que tenga éxito probablemente ya ha descubierto un poco de esto. El resultado final de estar centrado en el cliente es tener un negocio sostenible. Así que, si tienes un negocio sostenible, probablemente ya tienes algunas cosas que haces muy, muy bien. A riesgo de sonar muy autocomplaciente, creo que con demasiada frecuencia nos lanzamos a hacer encuestas. Y creo que, probablemente, si estás empezando, sería mejor ir a hablar con algunos de los otros ejecutivos clave en su empresa. Habla con las personas que interactúan con los clientes en el día a día y adopta un enfoque más cualitativo para empezar, porque la gente de negocios no habla realmente de los datos de las encuestas y no hablan realmente de las escalas de calificación. La gente de negocios habla de ingresos y margen y cuota de mercado. Y creo que si tú, y le doy mucho crédito a esto a Troy, él puede hacer un mejor trabajo de articulación de esto, pero en lugar de comenzar con los datos X, tipo de hablar con los líderes de negocios acerca de lo que están tratando de impulsar, y luego traer algunas ideas de su base de clientes que pueden ayudarles a tomar esas decisiones mejor o con un conjunto más completo de información.
Gabe Larsen: (20:57)
Sí, me gusta eso. Me gusta. Creo que es una, es una desconexión. Lo he escuchado en nuestros tratos. Es como dos idiomas diferentes. Yo hablo de CX, tú hablas de la línea superior, de la línea inferior y donde las dos no, quiero decir, se conectan, pero obviamente no son exactamente lo mismo. Tenemos, creo que es un gran lugar para empezar. Troy, si alguien quiere aprender un poco más acerca de ustedes, tal vez incluso descargar este informe, podemos ponerlo en las notas del programa, pero lo que cualquier consejo rápido o pensamientos en aprender más acerca de tipo de Walker y algunas de las cosas interesantes que ustedes están haciendo?
Troy Powell: (21:28)
Sí. Si vas a nuestro sitio web, walkerinfo.com, podrás descargar este informe más reciente, CX de siguiente nivel para empresas B2B. También tenemos un informe que se acerca un poco a lo que hablaba Steve. La combinación de datos de experiencia y datos operativos, que es realmente crítica, habla de eso junto con un montón de otros contenidos que hemos creado en el pasado. Y esa es una gran manera de conectarse con nosotros. También puedes buscar a Steve o a mí. Así que, Steve Walker o Troy Powell en LinkedIn, conectar con nosotros de esa manera y comenzar una conversación. Realmente, hay un montón de grandes recursos por ahí ahora para los profesionales de CX, pero a veces hay demasiado. Así que, a veces, sólo hablar un poco con alguien puede ayudar.
Gabe Larsen: (22:15)
Me encanta. Muy bien. Troy, Steve, realmente aprecio que se unan. Estoy deseando aprender un poco más sobre Walker y cómo podemos asociarnos potencialmente en Kustomer en el futuro. Así que, gracias por su tiempo. Gracias por el tema de la charla y para la audiencia, que tengan un día fantástico.
Steve Walker: (22:29)
Te lo agradezco, Gabe. Gracias por recibirnos.
Voz de salida: (22:36)
Gracias por escuchar. Asegúrate de estar suscrito para escuchar más secretos de atención al cliente.
