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En este episodio de Customer Service Secrets, Gabe se une a Nate Brown para hablar de los efectos del COVID-19 en las empresas y de cómo éstas deben adaptarse a ellos. Nate es el fundador de CX Accelerator, una comunidad virtual que anima y apoya a los profesionales de CX en el duro trabajo que realizan. Nate también es el Director de Experiencia de Officium Labs, una empresa dedicada a descentralizar la riqueza invirtiendo en productos y conceptos de CX de alta calidad. Gabe y Nate aportan valiosas ideas sobre la gestión del cambio y cómo las empresas pueden evolucionar y prosperar en el nuevo mercado.
La necesidad de una coalición para el cambio de CX
El servicio de atención al cliente sigue siendo un departamento y una trayectoria profesional relativamente nuevos. Los profesionales del servicio de atención al cliente se están convirtiendo en empleados más cruciales a medida que los líderes empresariales se dan cuenta de que necesitan a alguien que cuide y entienda las expectativas disparadas de sus clientes. Las organizaciones que han sido capaces de cumplir con las expectativas de los clientes durante esta pandemia son las que sobreviven y prosperan, mientras que otras que no han logrado construir la transformación digital pueden estar luchando. Nate menciona que los profesionales de CX son absolutamente esenciales para las empresas; para beneficiar a sus clientes y para ayudar a su compañía financieramente.
Como la CX está evolucionando y creciendo, Nate menciona que parte de esa evolución será en la ejecución de las ideas de CX. Menciona que la pregunta es: "¿Cómo impulsamos un cambio significativo dentro de organizaciones complejas?". En respuesta a esta pregunta afirma: "Así que siento que el trabajo de CX se está convirtiendo cada vez más en el trabajo de un gestor de cambio y animador." Para ello, algo que Nate sugiere es una Coalición de Cambio CX. Esta idea gira en torno a que el director general le dedique a CX el tiempo y la atención que merece y, en el mejor de los casos, el director general incluya a otros departamentos en las conversaciones sobre CX para mejorar la "experiencia del cliente de extremo a extremo". En resumen, una Coalición de Cambio CX es el proceso de conseguir que el CEO y el resto de la empresa se comprometan y sean conscientes de la experiencia del cliente.
La importancia de escuchar en cada etapa del viaje del cliente
Otra táctica útil para adaptarse a un nuevo mercado es comprender cómo se comunica el cliente en las distintas etapas de su experiencia. Dependiendo del problema o del cliente, podría comunicar sus problemas a través de una variedad de canales en una variedad de puntos diferentes del viaje. El cliente siempre va a dar su opinión sobre su experiencia como cliente, ya sea a través de los canales de la empresa o por su cuenta. Nate los denomina canales estructurados y no estructurados. Para ampliar la información, Nate afirma:
Tienes tus vías de escucha estructuradas y no estructuradas. La no estructurada es la que no puedes controlar. Los clientes están ahí diciendo lo que van a decir. Hay que tratar de posicionarse para aprender de eso tanto como sea posible. ... Siempre que se pueda, hay que crear esas oportunidades para un feedback estructurado. Y quieres complementar eso con la retroalimentación no estructurada que ya está ocurriendo en el mundo. Así que la pregunta final Gabe, es ¿cómo podemos escuchar mejor a nuestros clientes donde están?
Las empresas que aprendan a escuchar a sus clientes, ya sea a través de canales estructurados o no estructurados, estarán mejor equipadas para adaptarse a un mercado en constante cambio.
Los empleados y cómo afrontar el nuevo mundo CX
A medida que el mercado y los clientes cambian, las empresas cambian. Sin embargo, si las empresas intentan evolucionar pero dejan a sus empleados al margen, no están acertando. Cambiar la mentalidad de una empresa requiere mucho esfuerzo y tiempo porque depende de los empleados. Nate sugiere que para cambiar la mentalidad de los empleados y empezar a adaptarse a este nuevo mercado, las empresas deben entender primero la psicología de sus clientes y empleados. Comparte algunas preguntas orientativas para ayudar en este proceso:
¿Cómo puedo motivar a mis empleados para que atiendan mejor a los clientes y entender cuáles son esos motivadores adecuados? ¿Y cómo puedo entender mejor la psicología de mi cliente? Y a partir de ahí puedes crear la estrategia y las mejores prácticas fundamentales y las técnicas de gestión del cambio... ¿Por qué nuestro cliente hace negocios con nosotros, y cómo podemos aumentar su fidelidad y trabajar hacia atrás a partir de ahí?
Con estas preguntas Nate comparte que las empresas tendrán un buen comienzo fundacional para mejorar y adaptar sus negocios y empleados al nuevo mercado empresarial.
Para saber más sobre cómo adaptar su negocio al nuevo mercado, consulte el episodio del podcast Customer Service Secrets que aparece a continuación, y asegúrese de suscribirse para recibir nuevos episodios cada jueves.
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Transcripción completa del episodio:
Aprender a adaptarse en un mercado en constante cambio con Nate Brown
Voz de introducción: (00:04)
Estás escuchando el Podcast Secretos del Servicio al Cliente de Kustomer.
Gabe Larsen: (00:11)
Hola, bienvenidos todos. Hoy vamos a hablar de todas las cosas de CX y para ello, hemos traído a Nate Brown. El tipo es polifacético. Me encontré con él en CX Accelerator, del que hablará en un minuto. También es el Director de Experiencia. Tiene mucho contenido. Es un hombre de muchos talentos. Así que Nate, gracias por acompañarnos. ¿Cómo estás?
Nate Brown: (00:36)
Oh, bien Gabe. Bueno, gracias y feliz día de San Patricio para ti amigo.
Gabe Larsen: (00:40)
Sí, me he dado cuenta. Estás todo verde, me encanta. No pienses que no estoy preparado. Estoy preparado. Estás listo. Estoy listo.
Nate Brown: (00:46)
Hombre, si pudiera pellizcarte, lo haría porque no veo nada verde ahí.
Gabe Larsen: (00:48)
¿Me estás tomando el pelo? Esto es un verde intenso.
Nate Brown: (00:52)
De acuerdo, es justo.
Gabe Larsen: (00:54)
Me he dado cuenta. Quise decir eso. Bueno, me alegro de entrar aquí, pero antes de hacerlo, ¿puede hablarnos un poco de algunas de las... hay tantas cosas en marcha, cuéntenos algunas de las cosas que está haciendo y por qué debería importarnos?
Nate Brown: (01:07)
Sí, claro. Así que CX Accelerator, la comunidad virtual, es un espacio increíble con gente increíble, especialmente ahora con todo lo que está pasando en el mundo. Estamos ahí para animarnos los unos a los otros, para construir, para edificar a los profesionales de CX que están aquí haciendo un trabajo duro.
Gabe Larsen: (01:23)
Sí.
Nate Brown: (01:23)
El trabajo del profesional de CX ya era duro. Cada vez es más difícil. Así que necesitamos un espacio para animarnos unos a otros y simplemente ser reales con las cosas que están pasando. Así que eso es CX Accelerator. Y recientemente empecé a trabajar para Officium Labs como su Jefe de Experiencia. Y eso ha sido absolutamente impresionante.
Gabe Larsen: (01:42)
Sí.
Nate Brown: (01:42)
Así que hacer un montón de trabajo de embajador para NCX hablando, escribiendo, blogueando diferentes cosas, y también trabajando como practicante dentro de algunos de los mejores estudios de videojuegos en el mundo, que ha sido muy divertido también.
Gabe Larsen: (01:55)
Vaya. Wow. Y eso es Officium Labs. Lo tengo.
Nate Brown: (01:59)
Tienes razón. Sí. Es "servicio" en latín, es la palabra "officium".
Gabe Larsen: (02:02)
Me encanta. Sí, officium, servicio en latín. Y en un minuto escucharemos más sobre eso. Así que quería hablar sobre el panorama general, obviamente tenemos un paisaje en evolución en el servicio al cliente, queriendo empezar allí por un minuto. ¿Cómo ves que las cosas están cambiando a través de todo lo que está sucediendo ahora y realmente sólo la evolución general del espacio CX?
Nate Brown: (02:29)
Sí, quiero decir, es difícil poner un alfiler en eso. Quiero decir, si nos fijamos en incluso como el CXPA, quiero decir que es sólo, disparar, nueve años de edad.
Gabe Larsen: (02:36)
Sí.
Nate Brown: (02:37)
2011. Todavía es un arte muy emergente. Cualquiera que te diga que lo sabe todo sobre CX es un mentiroso porque todavía está naciendo. Esta función todavía se está creando y nosotros somos los pioneros que estamos ayudando a hacerlo, lo que es realmente divertido y emocionante. Es increíble lo genial que es este trabajo y el hecho de que es la unificación de hacer lo correcto para la gente. Estamos sirviendo a la gente muy bien y eliminando la fricción de sus experiencias y mejorando sus vidas de esa manera. Pero también es absolutamente lo correcto para el negocio desde el punto de vista financiero, porque sabemos que las marcas que son auténticas y crean experiencias convincentes para los clientes son las que quieren hacer negocios con ellas, las que tienen el factor de lealtad de los clientes y las que acaparan la cuota de mercado. Así que es la combinación de estas dos cosas de hacer lo correcto para la gente haciendo lo correcto para el negocio. Y eso no va a cambiar, pero la forma en que hacemos esto y en las mentalidades en torno a ella, las mejores prácticas en torno a ella, quiero decir, esas cosas todavía se están formando. Y al menos para mí, Gabe, quiero decir, recientemente he estado volviendo a los fundamentos en torno a la gestión del cambio porque la tecnología ha llegado tan lejos en nuestra capacidad de obtener grandes conocimientos de los clientes y grandes datos de los clientes.
Gabe Larsen: (03:52)
Sí.
Nate Brown: (03:53)
Y ahí es donde la tecnología nos ha encontrado en este momento. Conocemos a nuestros clientes, los corazones y las mentes de nuestros clientes, mejor que nunca. Y somos capaces de centralizar y analizar esos datos de forma notable. Así que ahora sabemos lo que tenemos que hacer. Los últimos ocho años en este trabajo, quiero decir, eso ha sido el reto y la línea de meta. ¿Cómo, cómo sabemos lo que nuestros clientes quieren de nosotros?
Gabe Larsen: (04:16)
Sí.
Nate Brown: (04:16)
Ahora estamos, estamos un poco allí. Así que, wow. Ahora que el trabajo ha cambiado a ahora, ¿cómo podemos realmente ejecutar en esto? ¿Cómo impulsamos un cambio significativo dentro de organizaciones complejas? Así que siento que el trabajo de CX se está convirtiendo cada vez más en el trabajo de una gestión del cambio y animador.
Gabe Larsen: (04:34)
Hmm. ¿Cómo relacionas eso con algunas de las mareas cambiantes que estamos viendo actualmente? Es decir, la gestión del cambio es uno de esos principios básicos que no desaparecerán. ¿Ves que ese principio básico está cambiando en la forma en que la gente ofrece ese tipo de experiencia excepcional al cliente sabiendo que ciertas industrias se están moviendo más digitalmente, por ejemplo.
Nate Brown: (04:55)
Sí. Sí, es casi vergonzoso ver las estadísticas sobre el número de esfuerzos de transformación digital que fracasan. Entre el 80 y el 95% de las iniciativas de transformación digital fracasan. Y realmente creo que es porque no están unificados, no se asocian activamente con la iniciativa de experiencia del cliente dentro de la organización.
Gabe Larsen: (05:20)
Bien.
Nate Brown: (05:21)
Estas dos cosas deberían ir a la par. Es decir, cuando pensamos en DTC, la transformación digital, es mejorar la experiencia de los empleados y los clientes a través de los canales digitales. Eso es lo que está haciendo. Entonces, ¿por qué no tomar la inteligencia de una función de CX, las habilidades y la empatía y la mentalidad de una función de CX y aplicarla a esas capacidades de transformación digital, porque ambas van a fracasar sin la otra? Nos necesitamos mutuamente. Así que creo que es un cambio importante y algo que continuará evolucionando a medida que el ámbito de trabajo de la experiencia del cliente evoluciona hacia la UX, el diseño de usuario, la experiencia de marca, la experiencia digital a medida que el profesional de CX absorbe más y más de esta responsabilidad, espero y creo que vamos a tener más, más poder para controlar realmente nuestro destino y el destino de nuestros clientes.
Gabe Larsen: (06:16)
Sí. ¿Por qué crees que nos ha costado llegar hasta aquí? ¿Hemos estado esperando algún tipo de evento que nos obligue a unirnos, o es simplemente el típico tipo de organización en silos? Tú haces esto, tú haces aquello. ¿Qué nos ha impedido reunir algunas de esas cosas bajo el paraguas de una experiencia global?
Nate Brown: (06:35)
Pienso en el tiempo que tardó el marketing en ser visto como una función legítima y el papel de un CMO en ser realmente valorado y respetado. Y eso llevó mucho tiempo, y creo que los CXO, los directores de experiencia, están ahí, o es una especie de espera para ver por qué estás aquí. ¿Por qué te necesitamos de nuevo?
Gabe Larsen: (06:55)
Usted no es dueño de - Usted no tiene una org específica, ¿verdad? Es como si usted es esta cruz funcional nadie.
Nate Brown: (07:03)
Es decir, o bien la gente realmente te quiere allí y te está reclutando activamente para que les ayudes y mejores la experiencia dentro de su ámbito, o simplemente te miran confundidos. Y yo he estado en organizaciones y me han visto de las dos maneras. Y es realmente difícil. Ambas cosas son muy difíciles. En el mejor de los casos, todo el mundo espera que guíes la estrategia y seas el principal encargado de mejorar la experiencia del cliente y de entusiasmar a todo el mundo con el tema de la experiencia del cliente. Ese es tu mejor escenario. Y lo que ocurre más a menudo es que el jefe, el líder de la experiencia, llega y todo el mundo se vuelve territorial, o muchas personas se vuelven territoriales, y acaban por no tener el control o una responsabilidad significativa en todo el recorrido del cliente. Y el trabajo se estanca.
Gabe Larsen: (07:58)
Eso es tan cierto. Eso es tan cierto. ¿Qué es lo óptimo en eso? Quiero decir, lo has tocado un poco, pero cuando piensas en, bueno, incluso CX y la experiencia que estos dos liderazgos, y luego traes algunos otros roles, ¿cómo ves que esos trabajan juntos para beneficiar al cliente en última instancia?
Nate Brown: (08:17)
En mi opinión, se trata de una sólida coalición para el cambio de CX que sea interfuncional y que cuente con personas que realmente lo deseen. Es decir, han visto la luz en términos de que cuando ayudamos a nuestros clientes a ganar, ganamos y no tienes que sentarte ahí y demostrar el valor del trabajo. En realidad, tienes que hacer el trabajo y ese es el mejor escenario. Y es el director general quien realmente establece el contexto para ello. "Oye, esta es nuestra prioridad número uno. Aquí están todas las razones por las que, si no hacemos que nuestra experiencia del cliente sea legendaria, entonces no estaremos aquí en 10 años. Esta es la forma en que la economía de la experiencia se está moviendo. He aislado a este individuo en esta función, que va a ayudar a guiarnos inteligentemente en nuestra estrategia aquí. Y todos vamos a trabajar con este individuo como parte de la coalición de cambio CX para mejorar nuestra experiencia del cliente de extremo a extremo". Ese es el mejor escenario en mi opinión.
Gabe Larsen: (09:15)
Y me encanta la participación del director general, ¿verdad? Quiero decir que siempre es un... tienes a alguien en la cima que realmente lo empuja hacia abajo y hace que todo el mundo se siente en la misma mesa. Eso puede marcar una gran diferencia por sí mismo. Así que me encanta que hayas mencionado que hagamos que esa experiencia de principio a fin sea genial. A veces siento que la gente lucha en las tácticas de llevar algunas de estas ideas a buen término. Oirás palabras como mapas de viaje, oirás palabras como, ciertos impulsores del promotor neto. Ya sabes, ¿estamos haciendo más fácil? O nuestro tiempo de espera, o tal vez son diferentes métricas que la gente tiene. Como has trabajado con diferentes organizaciones o has pensado a través de este proceso, ¿cuáles son algunas de las cosas - hay ciertos principios o mejores prácticas que has encontrado que si realmente quieres empezar a conseguir que la experiencia de extremo a extremo optimizado, el cambio - como usted ha mencionado la gestión del cambio, hay diferentes cosas que usted es como, "Hombre, tienes que conseguir este derecho. Tienes que centrarte aquí". Y eso realmente te pone en ese camino hacia el éxito.
Nate Brown: (10:17)
Y hay... va a tener que ser diferente dentro de cada organización, por supuesto. Un enfoque altamente personalizado basado en las necesidades de la organización y en la demografía de sus clientes. Pero, hay un poco de una fórmula que siento que es algo trascendente. Y la he plasmado en el CX Primer, que creo que ya has visto.
Gabe Larsen: (10:36)
Oye tío, yo también lo uso para embarcarme. Eso tiene algunos bienes en él.
Nate Brown: (10:40)
Sí. Ese es un poco mi corazón y mi alma en términos de mi enfoque de CX. Comienza con el liderazgo y la estrategia, estableciendo esa fuerte coalición de cambio de CX, consiguiendo que la gente sea aliada en el trabajo. Como diría Jeanne Bliss: "Identificar el núcleo de poder en la organización, convertirlo en un aliado de CX". Eso es necesario al principio, luego es trabajar con esa Coalición de Cambio CX. Cuál es el KPI correcto del cliente en cada uno de estos diferentes puntos de contacto haciendo su mapa de viaje inicial como un mapa de hipótesis. Y luego construyes tu motor de voz del cliente. Segunda etapa, motor de la voz del cliente. ¿Estamos posicionados para escuchar a nuestros clientes? Sí o no, creando tus rutas de escucha, identificando tus segmentos de clientes, tus personas, trabajando en cómo podemos escuchar a estos individuos de la mejor manera, consiguiendo que esos conocimientos sean recogidos y centralizados y consiguiendo crear un gran panel de CX para que antes de empezar a hacer un montón de cambios, puedas ver realmente cómo esos cambios están impactando en la vida de tus clientes.
Gabe Larsen: (11:42)
Como la corriente- realmente entender que el estado actual como diferentes cosas se ajustan. Casi puedes ver el impacto que tiene en el futuro de tu organización. Háblanos de este concepto de "voces" y de poder asegurarte de que puedes escuchar, en diferentes puntos de contacto, la voz o las voces del cliente. ¿Cómo piensan las organizaciones en esa parte? Ciertamente he leído los mapas de viaje, pero lo de las voces es interesante. ¿Puedes hacer doble clic en eso por un segundo?
Nate Brown: (12:10)
Sí, me gusta empezar mirando los diferentes puntos de contacto. Aquí está esta parte de la experiencia del cliente, ¿qué está pasando aquí, y cómo articularía un cliente generalmente sus pensamientos y percepciones sobre nosotros en esta área? ¿Va a ser en algún sitio web, en una reseña social? ¿Va a ser más bien de boca en boca? ¿Es algo en lo que podamos crear un canal estructurado? Porque tienes tus vías de escucha estructuradas y no estructuradas. La no estructurada es la que no puedes controlar. Los clientes están ahí diciendo lo que van a decir. Quieres intentar posicionarte para aprender de eso tanto como puedas. Entonces, cuando puedas ser inteligente y decir: "Vaya, podríamos hacer aparecer aquí algo realmente rápido en una gran interfaz de usuario, algo realmente llamativo y limpio y convincente en el que el cliente sería muy probable que nos diera algunos comentarios estructurados que serían muy útiles en esta área". Siempre que se pueda, hay que crear esas oportunidades para obtener comentarios estructurados. Y quieres complementar eso con la retroalimentación no estructurada que ya está sucediendo en el mundo. Así que la pregunta final Gabe es ¿cómo podemos escuchar mejor a nuestros clientes donde están?
Gabe Larsen: (13:23)
Sí, sí, sí. Me encanta eso. Me encanta eso. Y lo es. Es casi por punto de contacto, parece, ¿no? Quiero decir, estás mirando cada interacción individual o en este viaje y realmente tratando de diseccionar lo que es la voz o cómo escuchamos ese toque individual o lo que es tal vez un KPI que podemos mostrar lo bien que ese punto de contacto es o no está impulsando al cliente. Hay tantos, y creo que esto viene del centro de llamadas, nuestros días de centro de llamadas, pero tantos KPIs antiguos, ¿verdad? Cuando lanzas una palabra como esa, es como, Oh sí, tienes un montón de nosotros de la vieja escuela, voy a decir nosotros, pero, no estoy probablemente en eso tanto, pero tenía algunas personas de la vieja escuela, ya sabes, aman algunos de estos KPIs y métricas de la vieja escuela. Parece que cuando se habla de este mapa de viaje moderno, y luego realmente mirando a estos diferentes puntos de contacto, ¿hay algunas mediciones creativas que usted está viendo la gente hacer a lo largo de ese viaje para ser capaz de entender la voz y cómo los clientes están reaccionando en diferentes puntos de contacto? O bien, la mayoría de la gente sigue utilizando, de nuevo, el viejo debate, un tiempo de espera y un NPS y cosas por el estilo a medida que avanzan en su viaje.
Nate Brown: (14:37)
Sí, es una gran pregunta. Creo que hemos visto una buena evolución en esta área y en algunas de las cosas que he estado viendo. Me encantaría, Gabe, que compartieras, si de alguna manera puedes sacarlo, un ejemplo de un buen mapa de viaje que incluya cada uno de esos puntos de contacto, algunos ejemplos de diferentes KPI que creo que son buenos para esas áreas. Al entrar en esa área de marketing, una gran métrica de marketing es NPS. Es una métrica basada en las referencias. ¿Qué opina la gente en general de nuestro producto o servicio? Es una buena pregunta basada en el marketing, pero a medida que se entra en el ciclo de ventas y en la implementación de un producto o servicio, lo que se busca en ese momento es la sabiduría capturada en la experiencia sin esfuerzo. Lo que se busca es si es fácil hacer negocios con nosotros. Esa puntuación de facilidad de negocio se vuelve más esencial allí porque de eso es un mejor depicter de la lealtad del cliente. Se trata de la lealtad del cliente. Así que cuando se llega a la asistencia, a un entorno tradicional de servicio al cliente, se pueden observar algunos de esos KPI en torno a la puntuación del esfuerzo del cliente. Sin duda, se necesitan algunos datos operativos específicos para un centro de contacto o un entorno de asistencia. Por lo general, el tiempo medio de gestión no se correlaciona en absoluto con la lealtad del cliente o con una métrica significativa en la mayoría de los entornos. Hay casos en los que eso es importante y podría ser aplicable, pero lo que buscamos en el área de soporte es algo como la satisfacción del cliente y la puntuación del esfuerzo del cliente y lo que queremos hacer, el tipo de métrica que realmente muestra ese viaje del cliente de extremo a extremo, el valor de vida del cliente. Queremos correlacionar todo esto para poder ver cómo de fiel es nuestro cliente, cuál es la cuota de cartera que somos capaces de obtener de ellos y cómo de referenciables podemos hacer para que nos presenten a su red y se conviertan en embajadores de la marca.
Gabe Larsen: (16:34)
Sí.
Nate Brown: (16:36)
Esas son las cosas que importan. Y no hay ninguna métrica que capte eso tan bien como algo como el valor de vida del cliente u otra cosa de Jeanne Bliss, el motor de crecimiento de los clientes, en el que simplemente miras tu base de clientes orgánicos por volumen y valor y te preguntas: ¿nos hemos ganado el derecho a crecer esto? Si miramos trimestre a trimestre, ¿estamos aumentando nuestra base de clientes y por qué? ¿O nuestra base de clientes está en declive? Y entonces, Dios mío, ¿por qué? En lugar de dejarse llevar por alguna hipótesis en torno al NPS, o incluso algo tan poderoso como la puntuación del esfuerzo del cliente, es sólo una hipótesis.
Gabe Larsen: (17:16)
Me encantan esos. Son algunos interesantes - Es un montón de, creo, carne allí, ¿verdad? Algunas formas diferentes de ver tu negocio y diferentes KPIs. Tendré que ir a ver a la antigua Jeanne Bliss, a ver si puedo sumergirme en algunas de esas cosas que has mencionado, es una estrella del rock.
Nate Brown: (17:29)
Chief Customer Officer 2.0 es probablemente el libro más influyente que he leído en este ámbito. Es simplemente el mejor.
Gabe Larsen: (17:35)
¿Es eso cierto?
Nate Brown: (17:35)
Sí, es fantástico.
Gabe Larsen: (17:36)
No lo he leído, lo pondré en mi lista de pendientes. La puntuación del esfuerzo del cliente para aquellos de nosotros que no sabemos lo que es. Es decir, ciertamente sabemos mucho sobre la experiencia sin esfuerzo y me encanta la idea de hacerlo fácil. ¿Cómo - un clic más en eso? ¿Qué es, qué es, qué quieres decir con una puntuación de esfuerzo?
Nate Brown: (17:53)
Sí, la pregunta es ¿con qué rapidez pudimos resolver su problema? ¿Cómo de rápido y fácil fue resolver su problema? Lo que estás buscando, es una transacción basada en la resolución. Hubo un problema. Se espera que el problema se haya resuelto. Y se trata de preguntar cuán rápido y fácil fue para nosotros hacer eso para usted.
Gabe Larsen: (18:11)
Qué tan fácil es hacer negocios con nosotros aquí?
Nate Brown: (18:13)
No. Esa es una pregunta diferente. Esa pregunta es más amplia. Y es una pregunta que se puede hacer en el ciclo de ventas y en el ciclo de implementación. La pregunta sobre la verdadera puntuación del esfuerzo, sólo se puede hacer en el entorno de soporte porque hubo un problema y se resolvió un problema. Ahí es donde entra esa pregunta.
Gabe Larsen: (18:32)
[inaudible] atado al cien por cien a eso.
Nate Brown: (18:34)
Bien.
Gabe Larsen: (18:35)
Lo tengo. Bien. Y una última, antes de dejarte ir. Hemos hablado mucho sobre el lado del cliente, obviamente, los empleados sienten que, especialmente a medida que nos movemos más en el lado del servicio de la casa, tal vez perdemos un poco en la interacción digital allí. ¿Cómo juegan los empleados un papel en esta iniciativa más amplia de CX?
Nate Brown: (18:53)
Los empleados de primera línea, Gabe.
Gabe Larsen: (18:56)
Sí, sí.
Nate Brown: (18:57)
Sí. Esa es absolutamente la pregunta que deberíamos hacer porque podemos tener la mejor estrategia del mundo y a menos que realmente tire de la fibra sensible de nuestros empleados hacia la marca...
Gabe Larsen: (19:08)
A menos que alguien realmente viva esa promesa de marca. ¿No es así?
Nate Brown: (19:11)
Sí. Sí. Quiero decir, Dios mío, si no cambiamos la mentalidad o los comportamientos de nuestros empleados, entonces ¿qué hemos hecho? Nada. No hemos conseguido nada. Así que realmente es un trabajo basado en la psicología que estamos haciendo, y la clave aquí es hacer que sea real y relevante y emocionante para nuestros empleados. Quiero decir que el 90% de los empleados con los que he trabajado, de los miles con los que he hecho este trabajo, quieren servir bien a los clientes. No se trata de convencerles de por qué deben hacerlo, ya lo quieren. El truco es mostrarles cómo. Cuáles son los comportamientos específicos que podrías hacer, que podrías cambiar sólo un poco en tu día que tendría un impacto significativo en este viaje del cliente y ser capaz de mostrarles de una forma u otra cómo es ese viaje del cliente.
Gabe Larsen: (20:08)
Sí. Sí, parece que... me alegro de que hayas dicho eso y creo que es una buena manera de terminar. Parece que toda la estrategia está ahí, pero si no tienes a estas personas apoyándola, se pierde. Así que no te olvides de esa parte. No te olvides del empleado. Eso es importante.
Nate Brown: (20:25)
Eso es un gran tablero de CX que tienes allí y wow. No es cambiado la vida de nadie.
Gabe Larsen: (20:31)
Así es. Pasaste todo ese tiempo en el tablero. No entrenaste a tus empleados, tonto. No, me encanta. Bueno, Nate, es divertido hablar de ello, hombre. Como estaba diciendo antes, Nate fue bastante instrumental cuando estaba buscando saltar en este tipo de espacio CX/CS. Él tiene algunas herramientas divertidas, algunos contenidos divertidos, y se puede escuchar ese flujo lógico como él estaba tomando a través de, como se piensa en una transformación CX, que la parte de liderazgo, la cartografía de la jornada, conseguir ese tipo de puntos de contacto diferentes. Ciertamente lo aprecié porque mi mente funciona un poco más así. Así que Nate, si alguien quiere, bueno, antes de hacerlo, hablamos de muchas cosas. En resumen, ¿cómo resumirías esto? Hablamos de los mapas, y los empleados, y el viaje, y la evolución de la misma. Pensando en el panorama cambiante en el que nos encontramos hoy, ¿cuál es el resumen que dejarías a los líderes de CX/CS sobre cómo ofrecer esta gran experiencia a medida que avanzamos hacia una posible nueva normalidad?
Nate Brown: (21:30)
Sí. Yo diría que hay que sumergirse en la psicología del trabajo, llegar al por qué, echar un vistazo a algo así como una prima de rendimiento y hacerse un poco el psicólogo. ¿Cómo puedo motivar a mis empleados para que sirvan mejor a los clientes y entender cuáles son esos motivadores adecuados? ¿Y cómo puedo entender más la psicología de mi cliente? Y luego, a partir de ahí, puedes crear la estrategia y las mejores prácticas fundamentales y las técnicas de gestión del cambio, pero llegar al verdadero por qué, lo que hace que tu empresa sea única y diferente; que empiece con el por qué, que Simon Sinek. A continuación, el siguiente motivo es ¿por qué debemos servir mejor a los clientes? ¿Cuáles son los motivadores de nuestros empleados? El por qué de nuestro cliente. ¿Por qué nuestro cliente hace negocios con nosotros, y cómo podemos aumentar su lealtad y trabajar hacia atrás desde allí?
Gabe Larsen: (22:21)
Sí. Sí, me encanta. Muy bien, hombre, si alguien quiere ponerse en contacto contigo o aprender un poco más sobre algunas de las cosas divertidas que estás haciendo, ¿cuál es la mejor manera de hacerlo?
Nate Brown: (22:27)
Sí, vete a CXaccelerator.com. Únete a nuestra comunidad virtual. Queremos animarte. Queremos ayudarte. Es un lugar muy seguro, un lugar muy alentador. Así que hazlo. Y luego, si quieres trabajar más conmigo, salta a Officium Labs, y tenemos todo tipo de oportunidades allí, algunos contenidos adicionales y algunas formas en las que podríamos trabajar juntos. Así que, haz uno o ambos.
Gabe Larsen: (22:49)
Es muy divertido. Es como si comieras, bebieras y durmieras sobre todo CX. Es tan divertido de ver. Este tipo, estábamos hablando antes del programa, yo estaba como, "Este tipo probablemente puede hablar de esto durante cuatro horas, pero vamos a cortarlo en unos 30 minutos". Así que Nate, agradezco que te hayas unido y todos los demás, que tengan un fantástico resto de su día.
Voz de salida: (23:16)
Gracias por escuchar. Asegúrese de suscribirse para escuchar más secretos de servicio al cliente.
