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En este episodio del podcast Customer Service Secrets, Gabe Larsen se une a Douglas Kramon, Director Senior de Operaciones de Atención al Cliente y Soporte a los Aficionados de ESPN, para discutir cómo la atención al cliente impulsa la experiencia del cliente. ESPN es una cadena deportiva de renombre mundial con un sistema de atención al cliente inigualable. Escucha el podcast a continuación para saber cómo Douglas ha tenido tanto éxito en las relaciones con los clientes.
Soporte para ventiladores
El equipo de Operaciones de Atención al Cliente de ESPN ha transformado el mundo de la experiencia del cliente creando una relación más empática entre el agente y el cliente. Al hacerlo, no sólo han mejorado las experiencias de los clientes, sino que han dado cabida a la discusión deportiva de fan a fan. El concepto de "fan" se creó como un apodo para los clientes en ESPN para establecer una conexión más humana y cercana con los agentes. Douglas afirma: "Pero en el fondo, cuando retiras esa capa de la cebolla, estás hablando con un fan como tú y es más probable que aprecien la conversación y sigan siendo fans de ESPN si hay un elemento humano en ello". Douglas habla de que todos los miembros del departamento de apoyo a los fans son grandes aficionados a los deportes y que, por ello, son más capaces de mantener conversaciones constructivas cuando los clientes se ponen en contacto con el servicio de apoyo a los fans de ESPN.
Mejora de la experiencia de marca durante COVID-19
Para muchos aficionados, el deporte es un recuerdo. Teniendo esto en cuenta, el equipo de Douglas sabe que el deporte une a la gente y que muchos echan de menos esa interacción entre aficionados. Quieren mantener vivos los recuerdos deportivos, especialmente durante la COVID-19, cuando los eventos deportivos en directo han disminuido. Para ello, el equipo de Douglas está buscando activamente formas de mejorar la experiencia deportiva de ESPN, al tiempo que equilibra los negocios y el trabajo desde casa durante una pandemia. Como menciona Douglas, "los deportes son todo emoción y pasión y cuando hablamos de deportes o los fans hablan de deportes, es diálogo, es discusión, es debate". Aunque los eventos deportivos en directo son mínimos, su equipo está trabajando para sustituir la experiencia por contenidos atractivos, como una nueva docuserie llamada El último baile. Al seguir mejorando la experiencia de los aficionados con contenidos más interesantes, contactando a través de SMS, mensajes en directo e interacción humana, el equipo de Douglas ha visto un gran aumento del C-SAT.
Tres maneras de mantener a los agentes contentos y prósperos
En ESPN, no sólo es importante mantener contentos a los fans, sino también a los agentes de apoyo a los fans. Douglas ha descubierto tres elementos que ayudan a su equipo a prosperar en un entorno de ritmo rápido: espacio de trabajo, colaboración y nutrición. Espera albergar un espacio de trabajo motivador en el que la colaboración diaria acoja una comunicación perspicaz. En relación con el concepto de nutrición, Douglas habla de que sus agentes tienen familias y vidas fuera del entorno laboral y destaca la importancia de la vida en el hogar. Dice:
Así que tuviste un gran C-SAT. Van a recibir una pizza de tamaño familiar en su puerta con una pequeña nota de ESPN que dice: 'Gracias por hacer lo que están haciendo'. Con la reseña del C-SAT justo debajo y haciéndoles saber que los apreciamos. Eso significa que es más probable que vayan a un espacio de trabajo cómodo que han creado para sí mismos, que están colaborando con los demás como si estuvieran en el centro y se sienten bien de que los apreciamos.
Para Douglas, la felicidad de los agentes es un requisito previo para la felicidad de los aficionados y los pequeños actos marcan una gran diferencia en la moral de los agentes y de los aficionados.
Para saber más sobre cómo la atención al cliente impulsa la experiencia del cliente, consulte el episodio del podcast Customer Service Secrets que aparece a continuación, y asegúrese de suscribirse para recibir nuevos episodios cada jueves.
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Transcripción completa del episodio:
Atención al cliente entre fans con Douglas Kramon
Voz de introducción: (00:04)
Estás escuchando el podcast de secretos de atención al cliente de Kustomer.
Gabe Larsen : (00:11)
Muy bien, bienvenidos todos. Estamos muy contentos de entrar en acción. Vamos a hablar de la atención al cliente que impulsa la experiencia del cliente, y para ello hemos traído a Douglas Kramon. Actualmente es el director senior de operaciones de apoyo a los fans y atención al cliente en ESPN. Douglas, te agradecemos que te unas. ¿Cómo estás?
Douglas Kramon: (00:30)
Bien Gabe. Muchas gracias por recibirme.
Gabe Larsen : (00:33)
Sí, creo que esto será divertido. Quiero decir, usted tiene un fondo muy interesante. Obviamente, la empresa en la que estás trabajando, un montón de diferentes cambios que están sucediendo allí, y quiero saltar en algunas de las formas que ha gestionado en torno a eso. Todavía tratando de conducir a los clientes a ser excitado y apasionado por una marca que creo que realmente tiene ese tipo de pasión innata en ella. Pero antes, háblanos un poco de ti, de tus antecedentes, y luego podremos entrar en materia.
Douglas Kramon: (01:02)
Claro. Mis antecedentes son, obviamente, que cuando uno va a la universidad a estudiar arqueología y antropología cultural de los nativos americanos, es natural que aterrice en el líder mundial de los deportes. Eso es simplemente lo que haces. Simplemente sucedió. Y no hace falta decir que ha sido un tiempo maravilloso en ESPN. Pero, a través de mi tiempo después de la universidad, todo ha sido sobre la experiencia del cliente y la identificación de las oportunidades para mejorar la experiencia de la marca con el cliente y lo que me referiré con ESPN, llamamos el "fan". ESPN es una organización de Disney y, por tanto, tenemos un gran prestigio de marca que tratar de mantener y estamos tratando con los aficionados al deporte. Los deportes tienen que ver con la emoción y la pasión y cuando hablamos de deportes o los aficionados hablan de deportes, es un diálogo, una discusión, un debate. Así que gran parte de lo que hago es asegurarme de que en mis equipos, la pasión del deporte o la pasión que se extiende por el deporte se acerque a lo que ellos quieren ver.
Gabe Larsen : (02:21)
Me encanta eso.
Douglas Kramon: (02:21)
Así que estamos entusiasmados con eso. Y los tiempos han cambiado un poco ahora que estamos tratando con COVID-19, pero ese desafío todavía existe.
Gabe Larsen : (02:30)
Amén. Amén. Así que vamos a entrar en esa parte. Es decir, obviamente, al pensar en su entorno actual, todo gira en torno a los deportes en vivo, todo en vivo. Y esa es una de las cosas que impulsa la pasión, creo, por la marca específicamente, pensando en algunas de las ideas deportivas. Aunque en el lado de Disney, como has dicho, ¿verdad? Hay mucha interacción en vivo, parques temáticos, etc. Si puedes pintar el cuadro de cómo lo estás viendo con todos los cambios que han ocurrido. ¿Qué es lo que pasa por tu mente, "Santo cielo, el mundo ha cambiado y ahora me encuentro en un lugar muy precario"?
Douglas Kramon: (03:14)
Sí, es una pregunta excelente. Ya sabes, entrando en este principio a mediados de marzo, estoy aumentando mi equipo de atención para proporcionar apoyo a millones y millones de la universidad, los torneos de la NCAA, los jugadores de desafío, en busca de un torneo de la universidad. Y luego directamente después de que el inicio de la liga mayor de béisbol y el béisbol de fantasía y de repente como eso, todo se ha ido. Así que de repente tienes una oportunidad y te preparas en consecuencia para uno de los meses más emocionantes, si se quiere, en los deportes y luego simplemente se desvanece. Así que la experiencia deportiva en vivo en todo el mundo se ha desvanecido ante nuestros ojos.
Gabe Larsen : (03:59)
Tío, cuando la NCA se volvió, cuando el gran baile se canceló, lo sentí personalmente, porque hay deportes que... Lo siento, no quería interrumpir pero me apasiona esto. Algunos de los deportes, el golf profesional, pero el hombre para ver a los niños que esto es tan importante para ellos. Son estudiantes de último año. Van a ir al gran baile, muchos de ellos por primera vez y esas fotos eran simplemente desgarradoras de ver.
Douglas Kramon: (04:27)
¿Y esa es la emoción del deporte en vivo? ¿No es así?
Gabe Larsen : (04:29)
Lo es.
Douglas Kramon: (04:29)
Así que sabiendo eso, ha desaparecido y nuestros fans lo sienten. Es como si les hubieran arrancado algo en una época increíblemente difícil y desafiante ya con lo que está pasando en el mundo. Así que, al eliminar el deporte en directo, estamos trabajando para reemplazar la experiencia hasta que vuelva con contenidos increíbles, como tú y yo hemos hablado, con cosas emocionantes como The Last Dance, que es ahora la experiencia de visualización número uno.
Gabe Larsen : (05:03)
Para la gente que no sabe lo que es, dales sólo 30 segundos sobre eso.
Douglas Kramon: (05:07)
Claro, así que el último baile es una docuserie sobre la temporada 97-98 de los Bulls y Michael Jordan liderando ese equipo. Y realmente la última vez que ese equipo estaría junto y muestra la evolución de los Bulls desde principios de los noventa. Y por supuesto sus principales jugadores: Michael Jordan, Scottie Pippen-
Gabe Larsen : (05:34)
Está muy bien hecho.
Douglas Kramon: (05:34)
Es realmente una experiencia narrativa increíble. No es un deporte en vivo.
Gabe Larsen : (05:39)
Estoy en el cuarto episodio.
Douglas Kramon: (05:40)
Muy pronto, te quedan dos más antes del estreno de este fin de semana, creo que el sábado. Es algo en lo que la pasión por el deporte sigue estando ahí y lo estamos viendo. Así que ahora mismo pasamos de la visión en vivo triaged, en el momento triaged, para el deporte en vivo porque en el servicio al cliente, para lo que yo hago, somos como un equipo de boxes de Fórmula Uno. Y mientras todo lo que me importa es ser breve, ser brillante y estar fuera. Eso es bastante cierto.
Gabe Larsen : (06:11)
Me encanta eso. Dilo una vez más. Eso es lo típico del servicio al cliente, ¿no?
Douglas Kramon: (06:17)
Claro, sé breve, sé brillante y vete para poder atender al siguiente fan o al siguiente cliente y ser inteligente. Ahora nos encontramos en una situación en la que recibimos los contactos de los aficionados y los clasificamos, los conectamos adecuadamente a su proveedor de televisión, les permitimos ver algo en una pantalla más grande, tienen un montón de problemas técnicos, o es el momento del bloqueo casi para el béisbol de fantasía, les ayudamos con sus listas. Todo eso se gestiona en directo y tenemos herramientas especiales que nos permiten ver lo que se avecina en el horizonte y nos golpea. Así sabemos en el momento para qué estar preparados. Tenemos grandes herramientas que convierten los datos oscuros en datos vivos y lo que llega al remitente y lo que la gente dice en las redes sociales y en todas partes. Pero cuando de repente se cierra la pestaña de deportes en directo y tenemos que pasar al vídeo a la carta, es un modelo de asistencia diferente, pero en el que tenemos la oportunidad de mantener también un diálogo entre fans. Nos gusta decir, y lo creemos de todo corazón, que para el servicio de atención al cliente somos compañeros en las gradas con nuestros aficionados. No somos los trajes en las suites, es decir, estamos allí con ustedes. Somos aficionados al deporte como tú.
Gabe Larsen : (07:33)
Me encanta eso.
Douglas Kramon: (07:33)
- y entendemos por lo que estás pasando y si quieres hablar un poco de deporte, nosotros también. Y eso es lo que hacemos y nuestro C-SAT lo refleja. Así que ahora tenemos, curiosamente, un poco más de tiempo para ese diálogo y esa discusión, no tanto para el debate, y si lo hay, es fuera de tono y es jovial. Pero nosotros, como los aficionados que conocemos, echamos de menos el deporte. Y así lo vemos en el C-SAT, querían volver y nos gusta decir: "Nosotros también lo echamos de menos", y entonces hablamos un poco de deporte y seguimos adelante.
Gabe Larsen : (08:10)
Ok. Así que tengo que hacer clic en eso por un minuto. El movimiento típico ha sido una especie de ser breve, ya sabes, bajar, irse. Me gustó más tu frase. Pero ahora, te abres un poco más, como que empujas eso en base a los cambios para tener un diálogo porque me estoy perdiendo los deportes, el árbitro se está perdiendo los deportes. Entonces, ¿hay algunos ejemplos? Quiero decir, usted está teniendo la gente entonces tipo de ser como llamar a un problema, pero es, realmente echo de menos mi hombre Celtics. ¿Eres fan de los Celtics? Y lo siguiente que sabes, cinco minutos más tarde, estamos hablando de los días de gloria con Garnett y ganar un par de campeonatos. ¿Es eso lo que está pasando?
Douglas Kramon: (08:48)
Por supuesto. Ayer mismo, por ejemplo, tenemos un C-SAT, la respuesta de la encuesta de satisfacción del cliente, y te diré lo que dijo el aficionado. El aficionado dio al agente cinco de cinco estrellas y dijo: "Llamé para transmitir una historia sobre el entrenador Don Shula. Como saben, Don Shula falleció recientemente. Fue entrenador de secundaria durante 47 años y hablé sobre la motivación de los Dolphins de 1972. Mark estuvo muy atento, el agente Mark, a la historia y la escuchó y le encantó. Y eso es importante para mí. Es un gran empleado de ESPN. Gracias por permitirme compartir esta conversación".
Gabe Larsen : (09:29)
De ninguna manera.
Douglas Kramon: (09:29)
También tenemos otros en los que Alex, por ejemplo, y el aficionado escribe a C-SAT, fue, "rápido, servicial y sorprendente con la resolución de problemas. Pero apesta que sea un fan de los Jets, pero como los Bills son mi equipo, no tengo lugar para hablar". Así que, como puedes ver, hay una naturaleza jovial y una naturaleza conversacional por parte de nuestros fans cuando te pones en contacto con un agente de atención. Te pones en contacto con un especialista de la marca que también es un protector de la marca. Tenemos chatbots. Tenemos deflectores de preguntas frecuentes. Tenemos autoservicio. Tenemos IA en los métodos de IVR. Espera, déjame sacar a mi perro rápidamente.
Gabe Larsen : (10:17)
¡Eres bueno! Es la realidad hombre, el perro [inaudible] que va, es la forma en que el mundo es ahora.
Douglas Kramon: (10:20)
Esta es la nueva realidad. Tengo que estar aquí con mi perro en la oficina. Así que somos protectores de la marca o agentes. Cuando llegas al agente en vivo, es una interacción de humano a humano, de fan a fan. Y lo vemos en nuestro C-SAT y Gabe, déjame señalar durante este tiempo desde la cuarentena, que es alrededor del 15 de marzo hasta hoy. ¿Qué es lo que estamos viendo, el 8 de mayo?
Gabe Larsen : (10:49)
Se acercan los dos meses, se acercan los dos, ¿verdad?
Douglas Kramon: (10:51)
Nuestro C-SAT nunca ha sido más alto. Nunca.
Gabe Larsen : (10:55)
Es increíble.
Douglas Kramon: (10:56)
Si lo comparas con esta época del año pasado, estamos un 14% por encima y si lo comparas con los 40 días anteriores a los 45 días anteriores, estamos un 9% por encima y es porque nuestros agentes están mostrando un diálogo, empatía, comprensión, compasión y haciendo saber a los fans que nosotros también lo echamos de menos. Echamos de menos...
Gabe Larsen : (11:18)
Me encanta eso. Así que un par de seguimientos en que uno es, ¿cómo encontrar p-¿Cómo encontrar agentes así? Quiero decir, siento que sería un buen agente...
Douglas Kramon: (11:26)
Lo harías, apuesto a que lo harías.
Gabe Larsen : (11:26)
- en una de tus operaciones porque veo ESPN... Bueno, lo veo religiosamente cada noche para estar al tanto de lo último porque me gusta tener una especie de, ¿cómo lo llaman? La charla de la sala de enfriamiento...
Douglas Kramon: (11:40)
Por supuesto. La charla del enfriador de agua.
Gabe Larsen : (11:40)
- la charla del enfriador de agua. ¿Cómo se encuentra esta gente, que realmente la pantalla para los tontos como yo que ama los deportes o lo que es tipo de la -
Douglas Kramon: (11:51)
Bueno, la respuesta es un sí absoluto. Así que tienes que pasar una prueba de deportes para trabajar en ESPN y en el servicio de atención al cliente y, en última instancia, tienes que mostrar pasión por el deporte en la entrevista. Nos gustaría que conocieras el fútbol fantástico o el béisbol o el baloncesto o el hockey. No es necesario que los conozcas todos. Luego pedimos una historia deportiva y Gabe, por ejemplo, soy un fan de los Jets. Es un reto ser un fan de los Jets porque los Jets están en el fondo del barril la mayor parte del tiempo. Así que un día no lo estarán, pero somos unos sufridos fans de los Jets. Nuestro sentimiento es el siguiente. Amas a tu equipo porque es tuyo, no porque sea grande. Quiero una historia de cada agente que me cuente lo que aman de su estrella deportiva favorita, el juego, su equipo, su amor por un evento específico. Como que vieron al equipo de hockey de las Olimpiadas de 1980, el hockey de EE.UU. ganar. Y que nos cuenten una historia. Necesito saber que están conectados con el deporte.
Gabe Larsen : (13:02)
Me encanta eso. Cuando consigues que alguien cuente esa historia, estoy seguro de que puede salir a la luz. Puedes calibrar rápidamente la pasión y la realidad de las historias. ¿Quieres escuchar mi historia, Doug?
Douglas Kramon: (13:13)
Por supuesto.
Gabe Larsen : (13:13)
Estoy pensando en El último baile. Voy a ser breve. No recuerdo si fue en el 97 o en el 98, pero soy de Salt Lake City, Utah. Estoy pensando en el sexto partido de Jordan, Byron Russell, conduciendo a todo el recuerdo de Jordan. Jordan hace ese empuje y lo hunde y pone a Utah fuera de él otra vez. Quiero decir, Utah nunca va a ganar un campeonato de la NBA. Tuvieron su oportunidad, pero obviamente tuvieron que venir contra la era Jordan.
Douglas Kramon: (13:47)
Ese fue el primer partido de Karl Malone, si no me equivoco.
Gabe Larsen : (13:50)
Sí. Karl Malone, John Stockton. Es decir, ese era el equipo. Una vez más somos una empresa de mercado pequeño y así [inaudible] cada año y -
Douglas Kramon: (13:57)
¿Estaba Clyde Drexler en ese equipo posiblemente? Ese era un equipo poderoso.
Gabe Larsen : (14:02)
Lo fue.
Douglas Kramon: (14:02)
Lo que se ve es la narración de historias, los recuerdos. De eso se trata el deporte. Ahora bien, no me malinterpreten. Yo trabajo en atención al cliente, y me ocupo constantemente de los problemas, de los enlaces rotos, de los logotipos incorrectos de los equipos, de las páginas rotas que no se muestran, de los problemas de vídeo con tartamudeo, de los temblores o de las pantallas negras, etc., de la confusión de la fantasía. Estamos constantemente haciendo pruebas. Nunca termina. Pero en el fondo, cuando se retira esa capa de la cebolla, se está hablando con un aficionado como tú y es más probable que aprecie la conversación y siga siendo un aficionado de ESPN si hay un elemento humano en ello.
Gabe Larsen : (14:47)
Sí. Así que eso sería mi seguimiento en eso. Cuando mencionaste, y parece que tienes una cantidad decente de sofisticación en esto, tienes algunos bots, tienes alguna desviación, tienes alguna base de conocimiento, tienes agentes en vivo, inteligencia IVR en IVR. Sin entrar en detalles extremos, ¿cómo se puede encontrar ese equilibrio entre la interacción individual, pero también ser eficiente y eficaz y desviar y asegurarse de que la gente puede autoservicio un poco? ¿Alguna idea rápida al respecto?
Douglas Kramon: (15:19)
Así que tenemos herramientas que determinan, basándose en la frecuencia, la recencia, la frecuencia, el sentimiento y la velocidad. Sabemos lo que los fans nos dicen a través de... y hablaré de los canales en directo, el chat, el teléfono, los SMS, ¿verdad? Así que esos son los que estamos haciendo. El correo electrónico no es en vivo.
Gabe Larsen : (15:40)
¿Cuál es el más activo para vosotros?
Douglas Kramon: (15:43)
El SMS está creciendo a pasos agigantados -
Gabe Larsen : (15:45)
¿De verdad?
Douglas Kramon: (15:45)
- porque a la demo más joven le encanta y estamos encontrando el C-SAT más alto en los SMS porque te mueves al ritmo del aficionado. Cuando el aficionado te envía mensajes de texto, puede que esté haciendo otras cosas durante el día, esté o no en la cuarentena. Se están moviendo y hacen una pregunta. No esperan una respuesta sincrónica inmediata. Si lo hacen, nuestro SMS es más rápido, el agente responde más rápido. Si no, vemos una puntuación C-SAT máxima con un tiempo medio de respuesta de entre tres y ocho minutos de respuesta a un aficionado, lo que significa que se está moviendo a la velocidad del aficionado. Así que sabemos cuáles son las preguntas más comunes que nos llegan basándonos en un análisis rápido de la tasa de extracción de palabras clave. Y así, inmediatamente ponemos las cosas a las que podría responder un FAQ y las ponemos a disposición de nuestros bots, nuestro chat bot o SMS bot, nuestro tradicional y todo eso. Pero, si se pasa a un agente y el bot ha fallado, se pasa inmediatamente a la parte superior de la cola [inaudible] tratando de abordar. Y entonces capturamos, ¿cuál es esa pregunta? Y determinamos que tal vez es algo donde podemos poner eso. [Inaudible] El objetivo es, si usted llega a mi agente, tenemos que hacer lo que se llama un plus. No sólo te damos la respuesta, sino que sabemos que no querías llegar a nosotros para empezar. Llegar al servicio de atención al cliente no es divertido. Tenemos que asegurarnos de que estás satisfecho y de que te sorprendemos con una oportunidad de conocimiento deportivo, información de un artículo que podría interesarte sobre lo que acabamos de discutir. Así que, por ejemplo, si estás hablando de fútbol de fantasía y es información que ahora Frank Gore ha firmado un acuerdo de un año con los Jets y quieres entender cómo puedes usar a Frank Gore, ¿cuándo estará disponible en la fantasía en los Jets? Solo diremos detalles sobre eso y, "por cierto, mira este artículo". [inaudible] da detalles sobre cuál puede ser el impacto de Frank Gore en la fantasía con los Jets. Así que siempre es una oportunidad para hacer un poco más. Por qué los deportes se basan en la emoción y los aficionados retienen eso.
Gabe Larsen : (18:13)
Sí, me encanta. Creo que, en realidad, los fans quieren el autoservicio. Durante un tiempo, fue un poco en una connotación negativa, pero como un ventilador, que tipo de quiero conseguir - si tengo esas respuestas rápidas o preguntas rápidas, obtener respuestas rápidas, prefiero auto-servicio.
Douglas Kramon: (18:29)
Sí, exactamente. Creo que los aficionados prefieren el autoservicio.
Gabe Larsen : (18:33)
Estoy abierto a charlar con alguien y, obviamente, hay cosas muy específicas a veces en las que es como, mira, no hay ningún bot que pueda ayudarme con esto. Tengo que hacer dos transiciones de dos aerolíneas en dos países. Tengo que hablar con alguien sobre este vuelo, es muy complicado.
Douglas Kramon: (18:48)
Le decías a nuestro bot: "Agente". Boom, va directamente a un agente. Nuestros bots no se toman demasiado en serio. Saben cuándo decir: "Vale, he terminado".
Gabe Larsen : (19:00)
Oh, sí. Bueno, Doug, estamos llegando al final. Pero, eres mi nuevo experto favorito en atención al cliente. Me encantó nuestra conversación. Es muy divertido escuchar algunas de las cosas que estáis haciendo para reaccionar, algunas de las prioridades que estáis tomando y algunos de los consejos que habéis dado. Y me gustaría terminar con eso. Al pensar en la audiencia, otros líderes de atención al cliente luchan las mismas batallas que ustedes - obviamente diferentes marcas, diferentes situaciones, industria, pero mucho de lo mismo. Todos estamos en cuarentena. A ver qué último consejo darías para que todos se sientan, dales ese consejo que puedan usar para ganar.
Douglas Kramon: (19:35)
Esa es una gran pregunta. Sinceramente, no vas a tener un gran servicio de atención al cliente o de apoyo a los fans, como lo llamamos nosotros. Si esto fuera Disney, lo llamaríamos apoyo a los invitados, o apoyo a los espectadores, o lo que sea. El año pasado los agentes se sentían bien. Ahora, nuestros agentes trabajan todos en casa. Solían trabajar en un centro porque su deporte es la colaboración y sabemos que un centro es lo mejor para eso. Pero cuando trabajan en casa, mi recomendación es que tengas agentes felices. Tendrás aficionados felices. Y es un reto. Así que hemos identificado tres cosas. Queremos asegurarnos de tener un espacio de trabajo motivador para nuestros agentes. Queremos asegurar la colaboración diaria con otros agentes como si estuvieran en el centro. Y tenemos un sitio web en el que hacemos constantes pausas para el café y también premiamos a los agentes de forma regular a través de lo que llamamos nutrición. Así que es espacio de trabajo, colaboración y nutrición. Recuerda que estos son agentes [inaudible]. Están con sus familias. ¿Así que tuviste un gran C-SAT? Van a recibir una pizza de tamaño familiar en su puerta con una pequeña nota de ESPN diciendo: "Gracias por hacer lo que estás haciendo", con la reseña del C-SAT justo debajo y haciéndoles saber que los apreciamos. Eso significa que es más probable que vayan a un espacio de trabajo cómodo que han creado para sí mismos, que están colaborando con otros como si estuvieran en el centro y se sienten bien de que los apreciamos. Y los estamos alimentando cuando se presenta la oportunidad, porque estos son tiempos increíblemente difíciles para la familia y para las personas. Lo mejor de todo es asegurarnos de que mantenemos contentos a nuestros agentes en el lugar de trabajo y eso se nota en nuestro C-SAT.
Gabe Larsen : (21:18)
Me encanta, tío. Especialmente la parte de la comida. Ya sabes, debe ser la persona joven que hay en mí. Es como la comida. Es decir, es algo pequeño, pero marca la diferencia. Así que me encanta esa idea. Creo que...
Douglas Kramon: (21:32)
Estoy de acuerdo. Este fin de semana tenemos la UFC 249, que es la primera oportunidad real de deporte en vivo - alas para todos. Así que estamos entusiasmados con esto.
Gabe Larsen : (21:42)
Douglas, te estamos trayendo de vuelta, hombre. Quiero escuchar sobre la última parte. No profundizamos lo suficiente en algunas de las cosas que estás haciendo con tus empleados. Así que considérate de nuevo en la segunda ronda, tal vez en el próximo par de meses, pero agradezco que te unas. Si alguien quiere ponerse en contacto contigo, para saber un poco más sobre lo que haces, ¿cuál es la mejor manera de hacerlo?
Douglas Kramon: (22:01)
Claro, Linkedin. Estoy allí como Douglas Kramon, K - R - A - M - O - N. Estoy feliz de charlar. Siempre estoy abierto a aprender cosas nuevas y a compartir.
Gabe Larsen : (22:10)
Me encanta. Muy bien, bueno, realmente aprecio su tiempo y para la audiencia, que tengan un día fantástico.
Douglas Kramon: (22:15)
¡Tú también Gabe! Muchas gracias.
Voz de salida: (22:22)
Gracias por escuchar. Asegúrese de suscribirse para escuchar más secretos de servicio al cliente.
