Escuche y suscríbase a nuestro podcast:
En este episodio de Customer Service Secrets, Gabe Larsen se une a Hillary Curran para hablar de la experiencia del cliente y de las estrategias operativas de las empresas para asegurarse de que se escuche la voz del cliente. Hillary es actualmente la Directora de Servicio al Cliente en Guru. Lleva allí tres años, pero inicialmente comenzó su carrera en organizaciones sin ánimo de lucro y en el desarrollo y soporte tecnológico. Ha ayudado a desarrollar y poner en marcha software para ayudar a los que quieren ayudar a los demás. Le apasionan las personas, tanto los compañeros de trabajo como los clientes. En su entrevista con Gabe, compartió valiosas ideas sobre cómo impulsar la experiencia del cliente y facilitar el proceso para la empresa. Escuche el episodio completo a continuación.
La importancia de la recogida de datos tanto a nivel interno como externo
Disponer de los datos adecuados en el momento oportuno es esencial para el sector de la atención al cliente. Para garantizar que los clientes tengan una buena experiencia, tiene que haber una forma de que dejen sus comentarios y se hagan oír. Hillary sugiere que las empresas deberían hacer varias cosas para asegurarse de que los datos de los clientes se registran y se reconocen. Por ejemplo, Guru es un cliente de su propio servicio. Hillary afirma que "toda nuestra empresa es también un cliente, utilizamos nuestro propio producto internamente. Queremos asegurarnos de que damos nuestra opinión sobre el producto y que lo actualizamos en consecuencia". Hacer esto ha permitido a Guru obtener comentarios de muchas maneras y permite a los empleados tener una empatía total con el cliente.
Además de utilizar su propio producto, Hillary señala que los canales deSlack son una gran manera de recoger y compartir los datos recogidos por los clientes con los miembros de toda la empresa. Esta es una gran herramienta que maximiza la cantidad de comentarios recibidos. Hillary menciona: "Muchos datos se registran de diferentes maneras, pero tratamos de asegurarnos de que se envíen a un canal en Slack para que la mayoría de las personas de la empresa, incluso los ingenieros o los desarrolladores, puedan consultarlos y aprender sobre la marcha y hacer comentarios si tienen ideas". Esto permite que las voces de los clientes se escuchen en toda la empresa. Si no se comparten los datos internos, los comentarios externos nunca se utilizarán para marcar la diferencia.
Cómo compartir y discutir los comentarios de los clientes
Después de que Hillary comentara los tipos de canales que hay que utilizar para comunicar las opiniones de los clientes, describe la mejor manera de compartir esa información. Compartir las historias de los clientes con todos los miembros de la empresa es una parte vital del debate sobre las opiniones de los clientes. Las historias son poderosas, motivadoras y ayudan a todos los sectores de la empresa a entender mejor a sus clientes. Hillary sugiere que dividir la empresa en grupos con representantes de todos los departamentos es una buena manera de compartir las historias de los clientes. Estos pods cuentan con ingenieros, diseñadores y miembros del equipo de atención al cliente. Contar con representantes del servicio de atención al cliente en el proceso de diseño les permite "aportar esas historias de los clientes. O decir "esto parece algo sobre lo que este cliente con el que estoy trabajando puede tener una opinión. Me encantaría que te pusieras al teléfono con él". Así, el hecho de contar con un par de personas de la experiencia del cliente en las conversaciones de diseño e ingeniería puede ayudar realmente a evitar que se construya una función que quizá no sea perfecta todavía o que no sea necesariamente lo que el cliente quiere." Hillary comenta continuamente que las reuniones de trabajo semanales en las que se discuten las historias de los clientes garantizan que se hará algo en respuesta a sus comentarios.
Por qué es esencial cerrar el círculo de la comunicación y cómo hacerlo
Por último, Hillary comenta lo que hay que hacer después de recopilar los datos, compartirlos, evaluarlos y actuar en consecuencia. Señala que el siguiente paso de la empresa es ponerse en contacto con el cliente para agradecerle sus comentarios y comunicarle lo que se ha hecho con ellos. Hillary afirma que "cada vez que publicamos una función que alguien ha solicitado, sacamos ese informe y enviamos al cliente un mensaje para informarle de que se va a publicar en ese momento. ... Así que sí, intentamos asegurarnos de que siempre cerramos el círculo de las peticiones de funciones que recibimos para asegurarnos de que la gente entiende que no están enviando su petición a un agujero negro y que realmente las leemos y las tenemos en cuenta". Ya sea por correo electrónico o por teléfono, la comunicación con los clientes que han dado su opinión es una buena manera de cerrar el círculo y asegurarse de que se escucha la voz del cliente.
Para saber más sobre la voz del cliente y las estrategias de experiencia del cliente, consulte el episodio del podcast Customer Service Secrets, y asegúrese de suscribirse para recibir nuevos episodios cada jueves.
Escuche ahora:
También puede escuchar y suscribirse a nuestro podcast aquí:
Transcripción completa del episodio:
Elevar la voz del cliente con Hillary Curran
Voz de introducción: (00:04)
Estás escuchando el Podcast Secretos del Servicio al Cliente de Kustomer.
Gabe Larsen: (00:11)
Muy bien, bienvenidos todos. Estamos muy contentos de empezar. Hoy vamos a hablar de cómo elevar la voz del cliente en un mundo totalmente remoto, en el que todos nos encontramos en este momento. Para ello, hemos traído a Hillary Curran. Actualmente es la directora de experiencia del cliente en Guru. Hillary, gracias por unirte. ¿Cómo estás?
Hillary Curran: (00:29)
Estoy muy bien Gabe, es genial estar aquí.
Gabe Larsen: (00:31)
Sí, son circunstancias diferentes. Ella está en Filadelfia. Yo estoy en Jersey, pero en realidad no estamos muy lejos el uno del otro, pero definitivamente no vamos a la oficina. Nuestra oficina está en Nueva York, así que estamos viviendo en el mundo remoto. Pero estoy emocionada por entrar en el tema. ¿Puedes hablarnos un poco de ti y de lo que hacéis en Guru?
Hillary Curran: (00:51)
Por supuesto. Así que sí, como Gabe mencionó, dirijo el equipo de experiencia del cliente en Guru. En Guru, la experiencia del cliente forma parte de nuestro equipo de apoyo, así como de nuestra función de éxito del cliente. Así que tenemos que trabajar con los clientes uno a uno, así como en una capacidad de uno a muchos. Ya sea a través del correo electrónico, del chat o de los tickets, lo hacemos todo. Somos la voz del cliente en toda la empresa. Mi viaje a Guru: He estado aquí casi tres años, comenzó en realidad mi experiencia es en las organizaciones no lucrativas y más como el apoyo técnico. Así que he hecho muchas cosas, mucho trabajo con el software, el despliegue de software, en diferentes organizaciones sin fines de lucro para ayudar a optimizar las soluciones y siempre he amado trabajar con la gente. Me encontré con un papel de soporte al cliente y ahora dirijo un equipo de experiencia del cliente. Así que estoy muy emocionada de poder utilizar muchas de mis experiencias en diferentes industrias y sectores aquí en Guru.
Gabe Larsen: (01:46)
Sí. Es divertido ser parte de... tú trabajas en el espacio de la experiencia del cliente, obviamente, pero tu compañía hace mucho en torno a eso, así que es divertido poder tener ambos pilares allí. Bueno, vamos a sumergirnos en este concepto. Antes de empezar, me encanta el marco, ¿verdad? Al pensar en cómo amplificáis la voz del cliente en este entorno totalmente remoto, hay una especie de marco por el que me habéis guiado. ¿Puedes preparar el escenario con eso?
Hillary Curran: (02:17)
Totalmente. Así que, incluso antes de ser un equipo totalmente remoto como lo somos hoy, Guru tenía dos oficinas, una en San Francisco y otra en Filadelfia. Así que hemos tenido que asegurarnos de que la mayor parte de nuestra comunicación no es necesariamente sólo en persona, sino también de alguna manera equitativa en todo el equipo. Así que, ha sido realmente, ha sido un buen desafío a medida que hemos crecido para asegurarse de que tenemos oportunidades para que la gente de dar y compartir y recoger los comentarios de sus clientes que están hablando o incluso las perspectivas. Así que las tres cosas que intentamos hacer son recogerlas de muchas maneras, crear lugares para que la gente discuta y comparta las opiniones de forma oportuna y no una vez al trimestre. Y también cerrar el círculo con los clientes. Si lanzamos una función o si sale algo que alguien ha pedido o que le apasiona, queremos hacérselo saber para que entiendan que estamos escuchando y haciendo algo al respecto.
Gabe Larsen: (03:15)
Sí, no, creo que esa es una de las formas en las que tienes que arreglártelas porque el mundo es diferente. Parece que ustedes tienen una ventaja, ya que al principio estaban un poco alejados y por eso ya han recorrido este camino y estaban un poco más preparados que algunos de nosotros. Pero, estemos o no preparados, ahora tenemos que sumergirnos en eso. Así que quiero tocar algunos de estos conceptos; esta idea de recoger, discutir y cerrar el círculo. Creo que es un buen marco para empezar a asegurarse de que se hace de la manera correcta. Empecemos con la recopilación. ¿Qué quieres decir con eso y cómo funciona?
Hillary Curran: (03:52)
En Guru, siempre, es decir, hay un montón de comentarios que provienen de nuestro equipo de experiencia del cliente. Los gestores del éxito del cliente escuchan la información en las llamadas telefónicas o cuando están in situ o en las reuniones con los clientes. Nuestro equipo de ventas recibe información cuando habla por teléfono con los clientes potenciales, incluso con los clientes actuales. Pero también hay un montón de información que obtenemos de otras personas del equipo. Así, si el departamento de marketing envía algo en particular y recibe ciertas respuestas, cualquiera del equipo puede contribuir a recopilar información. Y algo realmente bueno de Guru es que toda nuestra empresa es también un cliente. Así que usamos nuestro propio producto internamente. Y así también queremos asegurarnos de que estamos dando retroalimentación sobre el producto y lo que queremos ver el cambio. Así que tratamos de asegurarnos de que haya un lugar para que todos y cada uno compartan las historias que están escuchando sobre los clientes o los puntos de vista de los clientes, así como compartir su propia información o ideas que tienen mientras están usando Guru día a día y luego su flujo de trabajo.
Hillary Curran: (04:49)
Así que tenemos una miríada de canales Slack . Uno de ellos es el de comentarios sobre el producto, que es una especie de cajón de sastre que lo abarca todo. Y aquí es donde si reenvías un correo electrónico específico a una dirección de correo electrónico específica, toda esa retroalimentación se enviará a este canal para que la gente pueda leerlo e hilar conversaciones sobre él. Hacemos que todos los que usan nuestro... que hablan con nuestros clientes también envíen correos electrónicos de esta manera. También recogemos los comentarios en nuestra herramienta de atención al cliente. Etiquetamos las conversaciones con los comentarios, así como las características o ciertas ideas para poder ver las tendencias basadas en las etiquetas. Así que lo recogemos de todas las formas posibles. Y luego todos los comentarios se envían a una herramienta que utilizamos llamada tablero de productos, que permite a nuestro equipo de gestión de productos categorizar y organizar los comentarios en función de los equipos. Así que muchos de ellos se registran de diferentes maneras, pero tratamos de asegurarnos de que se empuja a un canal en Slack para que la mayoría de la gente en la empresa, incluso los ingenieros o desarrolladores pueden mirar a través de eso y tipo de aprender a medida que avanzan, así como potencialmente comentar si tienen ideas.
Gabe Larsen: (05:48)
Entendido. Así que Slack ha sido la principal forma en que has podido empezar a facilitar parte de ese mecanismo de retroalimentación, el aspecto de la recolección.
Hillary Curran: (05:57)
Totalmente.
Gabe Larsen: (05:57)
Y luego un par de canales diferentes para pensar en ello y hacerlo de forma adecuada. Sientes que - ha habido fallas o lecciones aprendidas de eso o ha sido - suena como que ustedes tienen una máquina bastante buena allí trabajando.
Hillary Curran: (06:13)
Creo que la recopilación es fácil. Todo el mundo puede registrar cosas, ya sea por correo electrónico o de alguna forma y con algún software. Creo que lo difícil es elevar las historias y las tendencias y encontrar las que tenemos. Empezamos a crear un par de otros canales de Slack para destacar realmente a los clientes estratégicos o las historias que creemos que son más relevantes para el momento específico. Así, hace un par de meses creamos uno llamado historias de clientes. Es un poco más orientado a la narración y habla de citas directas que hemos recibido de clientes que nos envían acerca de cómo están lidiando con sus nuevas experiencias de trabajo desde casa para tratar de asegurarnos de que estamos elevando las historias que necesitan ser compartidas, o que todo el mundo necesita escuchar más ampliamente, y luego también destacarlas. Así que creamos una reunión virtual a la que puede asistir toda la empresa. El equipo de éxito de los clientes reúne todas esas tendencias y trata de destacarlas en esa reunión, para que todo el mundo pueda obtener una instantánea de nueve historias y tendencias específicas que hemos visto en el transcurso de las últimas tres o cuatro semanas.
Gabe Larsen: (07:18)
Interesante. Así que eso es algo de lo interno y luego suena como si hubiera algunas cosas que has hecho externamente también para conseguir que algunos de los clientes se involucren también, ya sea check-ins o - ¿cómo has trabajado ese ángulo?
Hillary Curran: (07:31)
Totalmente. Así que ha sido un reto ahora que no podemos ir in situ o no podemos - y mucha gente no quiere - hay un montón de otras prioridades en este momento. Así que, para conseguir que la gente se ponga al teléfono, queremos asegurarnos, como equipo de experiencia del cliente, de que damos espacio a la gente para que se adapte a este nuevo entorno y no intentamos molestar a la gente. Al mismo tiempo, queremos asegurarnos de que estamos siendo útiles. Así que hemos creado una serie de preguntas que pedimos a nuestro equipo de experiencia del cliente que piense cada semana. Y si pueden incorporarlas en una conversación que mantengan, ya sea en el zoom o en un correo electrónico o en el chat, al menos pueden asegurarse de que están profundizando en una pregunta específica. Y luego podemos hablar sobre las respuestas a eso cada semana con el equipo de gestión para ver las tendencias y cómo esta información está afectando a su negocio, o ¿ha visto un aumento en el uso de nuestro producto en las últimas tres semanas? Como una especie de pregunta específica con la que puedan lidiar en lugar de cómo va todo, que es tan amplio y a veces difícil de responder cuando hay muchas cosas en marcha.
Gabe Larsen: (08:36)
Sí. Pues sí. Es como cuando a veces te metes en esas reuniones de zoom y dices: "¿Qué tiempo hace?". Es como, "Bueno, ¿cómo está el tiempo donde estás?" Sabes, no quiero hablar del tiempo. Tengo mucho que hacer. Así que hay que ser un poco más detallado, un poco más en la persona en lugar de mantenerlo tan amplio. Así que esas han sido algunas de las formas en las que has recogido los datos. Habla un poco sobre el reparto y la discusión.
Hillary Curran: (08:59)
Sí. Como he mencionado, celebramos una especie de reunión de toda la empresa en la que el equipo de éxito de los clientes y el equipo de asistencia hablan de una o dos historias específicas que han considerado realmente relevantes. Muchas de ellas estarán respaldadas por datos sobre el número de personas que han pedido una función o han tenido un problema. Así que nos gusta mucho destacar a diferentes clientes. A menudo compartimos clips de clientes para que cualquiera que esté escuchando pueda oír al cliente por teléfono. Lo que significa que para un ingeniero es mucho más importante escuchar a alguien que tiene un problema o que quiere una función específica cuando puede verlo y escucharlo con sus propias palabras. Así que intentamos utilizar la "voz de los clientes", como la llamamos, cada trimestre, y acabamos de realizar la primera totalmente remota hace dos semanas. Y todo el mundo se puso en contacto con nosotros justo después para decirnos lo bueno que fue y lo refrescante que resulta, sobre todo en esta época, tener buenas historias y comentarios. Intentamos destacar tanto las cosas buenas como las negativas que queremos que la gente conozca. Pero esa ha sido una forma realmente estupenda de que el equipo se conecte totalmente a distancia para unirse durante una hora y conocer todas las cosas que dicen nuestros clientes.
Gabe Larsen: (10:06)
Así que es casi como el estado de CX o, quiero decir que es como lo que está pasando, algunos altibajos, entradas, solicitudes de productos; un poco de todo.
Hillary Curran: (10:16)
Sí. Y luego la otra cosa que hacemos más como una estructura de nuestra empresa es que nuestros equipos de productos están organizados en vainas, que son una especie de equipos de desarrollo de productos en miniatura basado en las características. Así que tenemos ingenieros de diseño de productos todos asignados a diferentes vainas y por lo general estas vainas se reuniría todos los días y hablar de lo que van a trabajar, lo que están implementando, lo que están diseñando. Lo que hemos empezado a hacer desde el principio es tener dos o tres representantes del éxito del cliente y de la asistencia en estos grupos que se unieron a sus reuniones para asegurarse de que, mientras hablan de lo que van a construir y en lo que están trabajando, pueden aportar esas historias de los clientes. O, decir "que en realidad parece algo que este cliente que estoy trabajando puede tener una opinión sobre. Me encantaría que te pusieras al teléfono con ellos". Y así, sólo tener un par de personas de la experiencia del cliente en el diseño y las conversaciones de ingeniería realmente puede ayudar a prevenir una característica que se construye que tal vez no es perfecto todavía o no es necesariamente exactamente lo que el cliente quiere. Y también asegurarse de que podemos iterar más rápidamente con la retroalimentación directa del cliente porque tenemos una tonelada de clientes que quieren hablar con nuestro equipo de ingeniería todo el tiempo. Es muy raro que se obtenga una visión así, así que siempre están como, me encantaría hablar con ellos.
Gabe Larsen: (11:31)
Entendido, entendido. Así que la estructura de la vaina probablemente permite que en realidad un poco más eficazmente que una estructura no pod. Puedo ver cómo puede funcionar.
Hillary Curran: (11:40)
Sí. Solíamos tener una reunión de diseño para toda la empresa en la que repasábamos todos los diseños y se convertía en una de esas reuniones en las que hay demasiados cocineros en la cocina y todo el mundo tiene ideas. Así que tuvimos que reducirlo y decir, cómo podemos centrarnos un poco y permitir que todo el mundo tenga un poco de voz y opinión. Así que, ha sido muy bueno ver y permite que algunos más jóvenes, más gente junior en el equipo, para obtener experiencia y se exponen a otros departamentos que nunca puede haber realmente trabajado con directamente.
Gabe Larsen: (12:10)
Hmm. Y háblanos un poco de esta idea de "el brillo crece" esto - ¿qué es?
Hillary Curran: (12:16)
Sí. Incluso internamente en nuestro equipo de experiencia del cliente, en cada reunión que tenemos los lunes cada semana para empezar la semana, hacemos un brillo y un crecimiento; que es lo que podemos estar orgullosos? De lo que ha sucedido realmente bien con un cliente y de cómo han lanzado el producto o han renovado su instancia, o de algo de lo que queremos crecer y aprender. Así que muchas de estas historias son realmente útiles y cuando tratamos de compartirlas en los canales de Slack y a menudo tenemos otros miembros del equipo que vienen a nuestras reuniones de experiencia del cliente los lunes y siempre dicen que esta es como su parte favorita de la reunión porque llegan a escuchar esas historias de los clientes y escuchar lo que está pasando en las salas de Zoom en todo el mundo.
Gabe Larsen: (13:00)
Sí. Lo tienes. Creo que ese tipo de revisión pone a todos en la misma página y, obviamente, te prepara para la semana con el pie derecho. Haremos eso los lunes, si puedo. Así que obviamente tienes algunas grandes estrategias. Oh, quería oír hablar de este laboratorio. Háblame del laboratorio, ¿qué es?
Hillary Curran: (13:17)
Hemos implementado muchas cosas. La última que hemos hecho recientemente, Guru , no tenía un equipo de gestión de cuentas bastante sólido hasta hace poco. Así que nuestro equipo de experiencia del cliente y de gestión de cuentas ha empezado a trabajar mucho más estrechamente. Y al hacerlo, la forma en que nuestros equipos están estructurados, tanto el éxito del cliente como los gestores de cuentas, trabajan juntos con las cuentas, por lo que no es que el CSM sea el dueño de toda la experiencia del cliente. Así que queríamos asegurarnos de que existiera un lugar para que ambos equipos se reunieran y compartieran los retos específicos que tuvieran en torno a la renovación o tal vez el campeón con el que trabajaron la última vez o que se fue de baja por maternidad y no tienen ni idea de a quién dirigirse de nuevo. Sea cual sea el problema, el hecho de tener un lugar para que esos equipos se reúnan y compartan sus experiencias ha sido realmente útil.
Hillary Curran: (14:03)
Así que no es necesariamente la voz del cliente, es más como compartir historias de clientes para ayudar a influir en otros resultados. Así que ha sido muy bueno tener a una persona más veterana en el equipo que diga: "He oído esta situación, he tenido esta experiencia antes. Permítanme explicar a usted cómo me ocupé de ella con este cliente. Y eso ha sido muy bueno y ha permitido a la gente a tipo de compartir experiencias sin tener que tener - como ahora no tenemos la capacidad de caminar y hablar con alguien o escuchar una conversación en la oficina. Así que, estamos tratando de despejar el espacio para que ese tipo de cosas sucedan.
Gabe Larsen: (14:37)
Interesante. Bueno, entremos en esta idea de cerrar el bucle y cómo lo llevas al final. ¿Cómo lo ves y lo interpretas?
Hillary Curran: (14:46)
Totalmente. Así que una versión más individual sería para todos esos grupos que tenemos, si hay un gerente de éxito del cliente en esos grupos que tiene un cliente que ha solicitado una característica muy específica que va a ser implementada o que conocen una característica que a su cliente realmente le gustaría dar retroalimentación, pueden legítimamente involucrar al cliente y decirles lo que está pasando, juego por juego como lo estamos desarrollando, como lo estamos ajustando, lo cual es realmente genial para el cliente para llegar a tener ese tipo de conexión con esa característica específica o flujo de trabajo que va a ser desarrollado. Esa es una de las formas en que intentamos cerrar el círculo, manteniendo a los clientes como: "Oye, sé que querías que creáramos una función en la que pudieras usar emojis e inventar algo. Está saliendo, estamos trabajando en ello. En realidad, les encantaría hablar contigo sobre esta cosa que están pensando". Así que sólo asegurándose de que pueden permanecer en el bucle. Y luego más de una especie de sistemática como uno a muchos versión que, porque estamos catalogando y el registro de todas estas diferentes solicitudes, cada vez que tenemos una característica que se libera que alguien pidió, vamos a tirar de ese informe y luego enviarles un mensaje haciéndoles saber que se está liberando en este momento. Realmente apreciamos porque ellos - todo el tiempo. Tal vez fue hace dos años, pidieron esto, pero finalmente va a salir y gracias por su paciencia. Así que sí, tratamos de asegurarnos de que siempre cerramos el círculo de las peticiones de características que recibimos para asegurarnos de que la gente entiende que no están simplemente enviando a un agujero negro y que realmente estamos leyendo y los estamos tomando en cuenta.
Gabe Larsen: (16:16)
¿Y has descubierto que hay ciertas formas de hacerlo? Quiero decir, ¿es el correo electrónico la mejor manera de hacerlo? ¿Tenéis un sistema para hacer un seguimiento de esas listas? Porque a menudo la gente quiere cerrar el círculo, pero se les olvida. A veces no hay una buena manera. ¿Has encontrado una buena manera de hacer eso o la tecnología?
Hillary Curran: (16:33)
Sí. Bueno, en nuestro sistema de soporte, si la gente pide una función específica y la registramos, se captura su dirección de correo electrónico. Así que esa es una forma. Y luego, um, si alguien lo ha solicitado y lo enviamos a la junta del producto, también capturamos su dirección de correo electrónico para que podamos sacar como una lista legítima de correos electrónicos. Lo que hacemos a menudo es enviar una masa, ya sea a través de chat, bot, tipo de mensaje emergente o a veces vamos a publicar. Tenemos un producto llamado Pendo también, pero es una especie de guía que te guía a través de los objetivos y tal. Así que a veces también podemos hacer una lista personalizada dentro de eso y luego como destaca cosas específicas que podemos haber lanzado a grupos específicos de usuarios. Esa ha sido una de las formas más recientes en que lo hemos hecho. Así que lo que tratamos de no enviar demasiados correos electrónicos, pero, ya sea un chat o incluso si usted acaba de decirle a alguien en Zoom, si usted está teniendo una llamada con ellos, "Hey, esto está saliendo, queríamos que usted sepa. Gracias por todos tus comentarios las 5.000 veces que nos dijiste que esta era una característica realmente importante. Así que, tratamos de hacerlo y no sólo por correo electrónico porque a veces creo que esos quedan enterrados. Sí. La mayoría de la gente es realmente receptiva.
Gabe Larsen: (17:38)
Ese es el problema, el correo electrónico. Ahora en nuestra bandeja de entrada, tenemos muchos más correos electrónicos que llegan porque algunas cosas no están funcionando. Bueno Hillary, realmente apreciamos que te tomes el tiempo. Me encanta la idea de ese proceso que has esbozado. ¿Cómo se piensa realmente en la recopilación de los datos que se necesitan para tomar las decisiones correctas? ¿Cómo se discute eso y se comparte entre la gente de la manera correcta y se asegura de cerrar ese ciclo? Ahora que estamos en estos tiempos difíciles y pensando en su trabajo, ¿cuál sería su recomendación o consejo, ahora que nos vamos, para otros directores de experiencia del cliente que están luchando por gestionar algunos de estos diferentes aspectos del negocio?
Hillary Curran: (18:19)
Totalmente. Yo diría que hay que intentar no estar en todos los canales de Slack como yo. Se vuelve abrumador. Creo que esa es una. Diría que a pesar de todas estas herramientas y tácticas diferentes que tenemos, creo que la cosa número uno que es realmente importante es tener el liderazgo, la aceptación, y también el apoyo para asegurarse de que estas cosas suceden y que la gente realmente se presenta a todas estas reuniones y eventos. Afortunadamente para mí, en Guru , nuestro director general y todo nuestro equipo de liderazgo han apoyado mucho el intercambio de historias de clientes y se han asegurado de que cualquier tipo de problema que veamos surgir cada vez más se plantee al equipo de ingeniería. Asegurarse de que hay una aceptación por su parte. Y si no lo hay, tratar de utilizar los datos que tienes de todos los lugares diferentes que puedas para realmente hacer un caso por ti mismo en cuanto a por qué esto es importante. Así que tratar de utilizar los datos también es muy útil. Pero creo que es fundamental contar con el apoyo del equipo directivo, aunque sólo sea para probar una de estas soluciones.
Gabe Larsen: (19:19)
El tema de los datos ha sido muy relevante para mí últimamente. Siento que a veces en el mundo del cliente nos abrimos un poco con eso. Es un poco de oídas o escuchas una cosa y es hombre, si hay una manera de traer los datos y los líderes fuertes pueden hacer eso creo que puede hacer una gran diferencia. Así que Hillary es muy divertido tenerte. Ciertamente te deseo lo mejor. Si alguien quiere conocerte o aprender un poco más sobre algunas de las cosas divertidas que estáis haciendo, ¿cuál es la mejor manera de hacerlo?
Hillary Curran: (19:44)
Sí, puedes encontrarme en LinkedIn, simplemente Hillary Curran, o enviarme un correo electrónico. Creo que mi correo electrónico es probablemente en él. Es sólo hcurran@guru.com. Estoy feliz de conectar siempre y me encanta hablar de la experiencia del cliente y la gestión del conocimiento y el apoyo y todas esas cosas buenas que la gente necesita.
Gabe Larsen: (20:03)
Sí, sé que estuvimos charlando sobre otros temas, así que puede que tengas que ser un habitual, puede que tengamos que traerte de vuelta el próximo trimestre o algo así.
Hillary Curran: (20:09)
Me encantaría. Me encantaría. Quizá la próxima vez podamos hacerlo en persona.
Gabe Larsen: (20:12)
Es cierto. Es cierto. No estamos muy lejos el uno del otro. Así que, de nuevo, gracias por unirte y por todos los demás. Que tengáis un día fantástico.
Voz de salida: (20:26)
Gracias por escuchar. Asegúrese de suscribirse para escuchar más secretos de servicio al cliente.
