Vender a los clientes potenciales mediante una experiencia sin esfuerzo con Kyle Coleman

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En este episodio del podcast Customer Service Secrets, Gabe Larsen se une a los invitados Kyle Coleman de Clari y Vikas Bhambri de Kustomer para entender cómo hacer que la compra de software sea fluida para los compradores potenciales. Hablan de la importancia de la empatía y de entender los diferentes tipos de clientes para una empresa SAAS. Escuche el episodio completo para saber más.

Desglosando el proceso de demostración

Vicepresidente de Crecimiento y Habilitación en Clari, Kyle Coleman tiene un enorme deseo de ayudar a la gente y está bien versado en cómo una empresa de software debe manejar las ventas. En su experiencia evaluando el software de una empresa SAAS, Kyle encuentra que muchas organizaciones carecen de las habilidades de presentación y demostración necesarias para enganchar a los compradores para que finalicen sus compras. Señalando que los bienes físicos son más fáciles de vender que los bienes intangibles como el software, es vital que las empresas dediquen tiempo a evaluar sus procesos de venta cuando tratan con clientes potenciales. Enfatiza: "Si realmente puedes desglosar tu proceso de forma tan granular y pensar en él desde el lado del cliente potencial para optimizarlo de esa manera, vas a ver los resultados". Desglosar el proceso de venta en trozos pequeños y optimizar cada uno de ellos es una gran manera de mejorar la fase de demostración. Esto, a su vez, permite que los clientes experimenten plenamente la demostración y obtengan una sensación profunda del producto; algo que cualquier marca que esté orgullosa de su producto debería hacer notar lo máximo posible.

Crear una experiencia sin fricciones

Cuando se adquiere un producto en línea, suele ser más fácil encontrar reseñas de clientes, vídeos e imágenes, así como reseñas de terceros para un bien tangible. Sin embargo, no se puede decir lo mismo de los productos de las empresas SAAS. Parece que la mayoría de los clientes potenciales de las empresas B2B se ven obligados a buscar en varias páginas para encontrar información sobre el software que están comprando. La mayoría de los clientes no quieren ponerse inmediatamente en contacto con un representante de ventas para aprender más sobre su software, por lo que es crucial que los líderes trabajen para hacer el proceso de descubrimiento sin fricción para los compradores potenciales. Crear un proceso sin fricciones no es tarea fácil y requiere un gran esfuerzo para pulir los métodos de una organización hasta que fluyan las historias de éxito de los posibles compradores. Ayudando a los líderes en su pulido, Kyle ofrece: "Haz que sea lo más fácil posible para la gente averiguar todo lo posible sobre tu producto para que cuando tengas esas conversaciones, estén lo más cerca posible del fondo del embudo". Las empresas que hacen que la información sobre su producto sea fácilmente accesible y facilitan a los clientes que se informen sobre ese producto tienen más probabilidades de ganar en campos competitivos.

Adaptación de la función tradicional del SDR

Tradicionalmente, se piensa que las personas que desempeñan funciones de SDR se basan únicamente en el volumen y están capacitadas para captar el mayor número posible de clientes. En este sentido, Kyle examina: "El papel es mucho más estratégico ahora. Las capacidades de los SDR son mucho, mucho más altas ahora, y por lo tanto las expectativas deben ser más altas sobre lo que están haciendo". A medida que el panorama de los clientes cambia, es importante que las empresas se adapten a los retos y métodos modernos actualizando las responsabilidades de las funciones a nivel interno. Los SDR deben centrarse ahora en calificar a los clientes para que participen en el software haciendo las preguntas correctas y formulando una visión global del tipo de cliente con el que están tratando. Si un cliente no tiene conocimientos sobre el software, es parte del trabajo del SDR desenterrar esta información en su contacto inicial con ese cliente. En última instancia, los clientes experimentan todo durante el proceso de venta, desde la preventa hasta la posventa, y es responsabilidad de la empresa hacer que no suponga ningún esfuerzo.

Para saber más sobre cómo vender a los clientes potenciales utilizando una experiencia sin esfuerzo, consulte el episodio del podcast Customer Service Secrets que aparece a continuación, y asegúrese de suscribirse para recibir nuevos episodios cada jueves.

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Transcripción completa del episodio:

Si tus clientes potenciales quieren comprarte, ¡déjalos! | Con Kyle Coleman

TRANSCRIPCIÓN
Voz de introducción: (00:04)
Estás escuchando el Podcast Secretos del Servicio al Cliente de Kustomer.

Gabe Larsen: (00:11)
Muy bien, bienvenidos todos hoy. Vamos a hablar de que si tus clientes potenciales quieren comprar, probablemente deberías dejarles hacerlo y para ello hemos traído a dos invitados. Tenemos a Vikas Bhambri y Kyle Coleman. Les pediré que se tomen un minuto para presentarse. Kyle, vamos a empezar contigo.

Kyle Coleman: (00:26)
Hola a todos. Gracias de nuevo, Gabe, por tenerme aquí. Super emocionado de estar aquí. Mi nombre es Kyle Coleman. Soy el vicepresidente de crecimiento y habilitación en Clari. Dirijo un grupo de equipos que son una especie de ventas y una especie de marketing, pero responsables de crear y acelerar los ingresos. Así que eso es generación de demanda, marketing de campo, desarrollo de ventas y habilitación de ventas, todo en nuestro departamento de crecimiento.

Gabe Larsen: (00:46)
Caramba. Pensé que tenía mucho que hacer. [Inaudible] Vikas, tómate un segundo y preséntate.

Vikas Bhambri: (00:54)
Claro, Vikas Bhambri. Jefe de Ventas y Experiencia del Cliente aquí en Kustomer y en realidad ahora un cliente de Clari dos veces. He utilizado Clari tanto aquí en Kustomer como en mi anterior empresa. Así que emocionado de tener la conversación con Kyle.

Kyle Coleman: (01:09)
Me encanta escuchar eso.

Gabe Larsen: (01:09)
Sí. Sí. Y entonces yo soy Gabe, me gustaría ejecutar la comercialización aquí en Kustomer. Así que Kyle, en primer lugar, tengo que preguntar, ¿cuál es el secreto para ser un influenciador de LinkedIn? Básicamente eres un influenciador de LinkedIn. Al igual que este tipo está recibiendo una gran cantidad de puntos de vista y mensajes y Vikas y quiero ser, así que ¿cuál es el, ¿cuál es su secreto? Eso es lo que realmente quiero preguntarte.

Kyle Coleman: (01:32)
Es curioso. Empecé a crear una resolución de Año Nuevo para mí, donde quería simplemente sentarme y pensar y escribir sin distracciones, sin dispositivos, nada. Y así empecé a hacerlo en enero y resulta que lo único en lo que pienso y escribo es en el trabajo. Así que, este LinkedIn se convirtió en la salida perfecta para mí. Y me di cuenta de que tengo un verdadero deseo de ayudar a la gente. Y si puedo dar a la gente algunos consejos que les ayuden a hacer su trabajo, uno, ayudar a una persona a hacer su trabajo un poco mejor, es un esfuerzo que vale la pena para mí. Y eso es lo que me motiva. Se trata de la consistencia, de hacerlo procesable, de hacerlo digerible, de hacerlo fácil de leer. Así que no hay nada específico, pero requiere un esfuerzo,

Gabe Larsen: (02:16)
Pero sí que recibiste algún premio o algo así, ¿no? Es decir, fue como un premio a la influencia de LinkedIn o algo así, ¿no?

Kyle Coleman: (02:22)
Sí. Sí. Tuve, tuve la mayor participación durante cierta ventana de tiempo en una especie de extraña forma algorítmica. Fui la estrella de ventas número uno. Así que obtuve ese pequeño premio y luego la siguiente vez que lo hicieron, no estaba ni cerca de la cima. Así que fue sólo la suerte del sorteo.

Gabe Larsen: (02:40)
Conseguirte un pequeño trofeo de plástico o algo así.

Kyle Coleman: (02:42)
Sí, exactamente.

Gabe Larsen: (02:44)
Así que eso es un poco lo que cruzó Vikas y yo purview fue uno de sus mensajes de LinkedIn y ciertamente fue un botón de encendido para nosotros. Pero realmente bajo este paraguas de los clientes que quieren comprar, ¿cómo lo hacemos fácil? Creo que es un buen ejemplo porque a menudo miramos las cosas desde nuestra perspectiva y lo que ocurre es que se lo ponemos difícil al cliente. No nos damos cuenta de que es difícil para el cliente. Y tú has señalado una interacción de preventa que a menudo se encuentra en las empresas de tecnología que creo que realmente alude o destaca este punto. Si puedes explicarlo, vamos a desglosarlo.

Kyle Coleman: (03:21)
Sí, claro. Así que es el proceso de solicitud de demostración que es tan roto y tantas empresas que cuando estoy tratando de evaluar el software, el lugar número uno que voy a ir es para ver el producto en acción. Quiero una demostración porque quiero verlo. Al igual que muchas veces el momento aha, realmente no se puede obtener en un libro blanco, sólo mirando a través de un sitio web o lo que sea tan solicitado demo. Cada empresa de tecnología en el universo está haciendo esto en cierta medida. Y lo que he encontrado como he evaluado docenas y docenas de diferentes proveedores de software es este patrón es, por desgracia, bastante común donde solicito una demo, me siguen por un SDR un par de minutos, o a veces un par de horas más tarde, hablaron conmigo durante unos 10 minutos en el teléfono y me siento muy bien. Me digo: "Vale, esta empresa tiene un proceso bastante bueno. Ahora saben lo que necesito". Conseguimos tiempo en el calendario. Y entonces me reúno con el AE y el AE me hace exactamente las mismas preguntas que el SDR ya me hizo. Y siento que estoy perdiendo el tiempo. Me parece repetitivo y, lo que es más importante, no estoy recibiendo las demostraciones todavía. Así que ahora he tenido una conversación con un SDR. He tenido una conversación con un AE y todavía no he visto el producto. No he aprendido nada nuevo. Así que ahora estamos en la cola de la llamada con el AE y él o ella finalmente muestra la demo, tengo una visión general de dos minutos o cinco minutos, y luego nos ejecutaríamos en un momento. Y nos esperan, dicen: "Haremos una inmersión más profunda en la próxima llamada con un SE".

Kyle Coleman: (04:45)
Y yo digo: "Eso no es lo que quiero hacer. Quiero aprender sobre el producto". Y para ese momento, prácticamente habré perdido la fe a menos que tenga algún testimonio realmente fuerte de alguien que conozca y en quien confíe de que el producto es realmente mortal. Habré perdido la fe y pasaré al siguiente competidor porque siempre hay un siguiente competidor. Y sólo espero tener una mejor experiencia porque lo que pienso, Gabe, es que si me van a tratar así ahora cuando quiero comprar, ¿qué pasará cuando haya comprado y ya tengan mi dinero? ¿Cómo va a ser la experiencia para mí entonces? Y no puedo imaginar que vaya a ser mejor. Y eso es lo que pasa en mi cerebro y parte de la razón por la que esto es tan importante.

Gabe Larsen: (05:24)
Sí. Bueno, eso definitivamente, sé que me tocó la fibra porque he vivido y respirado y he comido algo de ese tipo de medicina. Vikas, ¿cuál es tu respuesta a eso?

Vikas Bhambri: (05:34)
Sí. Tengo curiosidad, Kyle, es decir, tú lo sabes porque obviamente vosotros estáis en el mismo espacio, ¿verdad? Como una empresa B2B SAAS, ¿cuál es tu perspectiva sobre el hecho de que, hay gente por ahí que son, entre comillas, pateadores de neumáticos y la razón por la que se le pide, ya sea el SDR con sus 10 minutos o el AE, es para hacer que usted está seriamente interesado. Y luego la otra cosa que diría es, así que esa es mi primera pregunta. La segunda es que si los datos que compartes no terminan en una mejor experiencia, entonces sí, es un ejercicio desperdiciado, pero ¿están usando estos datos para que cuando realmente veas el producto, haya algo que se adapte a ti? Ahora bien, si el producto es completamente horizontal y no importa quién eres, entonces me preguntaría, ¿por qué necesitamos que la gente participe? Así que un par de preguntas antes de continuar.

Kyle Coleman: (06:30)
Sí, claro. Así que mi respuesta a eso, Vikas, es que este es el papel del SDR y creo que un gran error en la forma en que las expectativas que muchos, especialmente los líderes de alto nivel tienen sobre los SDR, es que sólo están jugando un juego de volumen. Sólo juegan un juego basado en la cantidad y pueden enviar mensajes de correo electrónico y pueden hacer un montón de llamadas telefónicas y pueden entregar las cosas a los EA y eso es todo lo que los SDR pueden hacer. Y eso ya no es así. Y tal vez fue el caso en el modelo de tipo de ingresos predecibles popularizado por Salesforce en los dos miles y 20, principios de 2010. Pero ahora el papel es mucho más estratégico. Las capacidades de los SDRs son mucho, mucho más altas ahora, y por lo tanto las expectativas deben ser más altas sobre lo que están haciendo. ¿Cuál es su función? Su función no es simplemente hacer avanzar las cosas de una etapa a otra del viaje. Se trata de calificar, hacer preguntas, descubrir, comprender, recopilar los datos importantes de mí cuando soy el comprador, para que cuando lo entreguen al AE, éste pueda saltarse el descubrimiento e ir directamente a una demostración que se adapte a lo que el SDR aprendió sobre mí. Y las empresas que lo hacen bien y se centran en permitir y capacitar a los SDR para que hagan ese tipo de preguntas, aceleran el viaje del cliente. Aceleran la experiencia del cliente potencial. Y así es como pueden, francamente, saltarse un par de pasos y, en última instancia, ahorrar algo de tiempo, simplemente permitiendo que un grupo de personas haga su trabajo de forma ligeramente diferente, con más intención y más estrategia.

Gabe Larsen: (07:55)
Sí. Quería seguir con una parte de eso e incluso ir un paso más atrás en el lado del marketing. ¿Muestra usted su producto? ¿No lo muestras? ¿Forzáis a conseguir una demostración, la información de la tarjeta de crédito, el primogénito, el número de la seguridad social? ¿Qué preguntas haces para ver los productos? Porque en SAAS y a veces creo que en otros negocios, ¿muestras los precios? ¿No muestras los precios, verdad? ¿Muestras el producto? ¿Escondes el producto detrás de la puerta? ¿Das, cuánto das y recibes? Me pregunto qué opinas sobre permitir a los compradores en esa parte del proceso para que puedan averiguar, aprender más sin tener que dar tanta información. ¿A dónde vas en eso?

Kyle Coleman: (08:40)
Soy bastante radical en este frente. Creo que, en comparación con muchos otros, la forma en que muchos otros líderes de generación de demanda pensarán en las cosas, no me importa en absoluto los MQLs. Creo que los MQLs son el equivalente de ventas de trabajo ocupado. Como el trabajo ocupado de la escuela primaria donde sólo estamos creando MQLs y lo estamos entregando porque nos hace sentir bien como un equipo de marketing, como un equipo de generación de demanda. Y no estoy de acuerdo con eso. Creo que ahora tenemos más herramientas y tecnología a nuestra disposición que antes, y podemos pensar de forma más holística en las cuentas cualificadas de marketing y en qué conjunto de comportamientos de un conjunto de clientes potenciales son equivalentes o constituyen una cuenta que queremos perseguir. Por lo tanto, mi respuesta a tu pregunta, Gabe, es que hay que facilitar al máximo que la gente averigüe todo lo posible sobre tu producto para que, cuando tengas esas conversaciones, estén lo más cerca posible del fondo del embudo.

Kyle Coleman: (09:37)
Los compradores quieren investigar por sí mismos. Se sienten frustrados cuando no pueden encontrar respuestas y hay alguna estadística loca como que han hecho el 60% de la investigación antes de llegar a un AE o a un SDR en estos días. Así que debes hacer que tu contenido sea lo más fácil de consumir posible. No pongas esa puerta con 20 campos de formulario diferentes con todas las cosas que has mencionado, el nombre de soltera de tu madre. Y yo digo: "¿Por qué? ¿Por qué haces eso?" Si tienes una estafa, si tienes confianza en tu contenido, si tienes confianza en tu producto, deja que lo vea tanta gente como sea posible y deja que ese contenido hable por sí mismo. Y luego, si tienes los medios más sofisticados para evaluar el conjunto de comportamientos que conducen a una cuenta calificada, es de esperar que haya suficientes personas dentro de esa cuenta que están haciendo ese tipo de investigación. Esa es tu señal para llegar a ellos y tratar de iniciar una conversación más amplia.

Gabe Larsen: (10:26)
Sí, creo que Vikas, quiero decir, hay un principio aquí. Esa es la táctica que creo que se puede debatir todo el día. Algunas personas están ganando con esto. Algunas personas no están ganando con esto, pero hay un principio aquí que es, lo que es como el título de la sesión de hoy, que es si alguien quiere comprar de usted tipo de dejar que lo hagan. Al observar otras marcas en el mercado, otras empresas en el mercado, tal vez no sólo en B2B, ¿crees que esto es también un reto de la gente que quiere potencialmente comprar una marca de venta al por menor o una marca de servicios financieros, pero en última instancia, tener una dificultad de ser capaz de encontrarlo, experimentarlo, tocarlo, sentirlo, probarlo? ¿Qué opinas al respecto, Vikas?

Vikas Bhambri: (11:01)
Creo que lo que Kyle señala es la consumerización de los datos. Y creo que estamos tan acostumbrados, por ejemplo, a comprar una piscina de tierra. Cuando voy a Amazon, puedo mirar no sólo todo sobre el producto, puedo ver videos de personas en la piscina para averiguar si es apropiado para las edades de mis hijos, ¿verdad? Puedo investigar las dimensiones de la piscina. ¿Es fácil de montar? Puedo ver las instrucciones de montaje de la piscina porque alguien como yo necesita saber lo que va a necesitar antes de comprar algo. Puedo mirar los comentarios, ¿verdad? Puedo mirar los comentarios de terceros. Puedo, todos esos datos están disponibles para mí.

Vikas Bhambri: (11:45)
¿Por qué cuando voy a comprar un software, de repente me dicen: "Este es nuestro discurso de marca de alto nivel. Y eso es todo lo que vas a saber de nosotros". Es simplemente contrario a la forma en que compramos hoy en día. Y es realmente interesante, Kyle, que una de las cosas que hablamos en el lado de la atención al cliente es pensar en ti mismo en los zapatos del cliente. Piensa, pero no hacemos eso en el lado de las ventas. Como nosotros, a tu punto y creo que lo abordaste apropiadamente. Era como, mira, había un proceso que se definió. Si nos fijamos en Salesforce, a la derecha, hace 20 años o más. Y estamos, muchas empresas de software siguen replicando ese proceso hoy en día y no se ha movido. Así que ahora lo que ha sucedido es que los clientes son como, "Quiero saber acerca de ti. No vas a compartir nada conmigo. Voy a ir a G2 Crowd".

Kyle Coleman: (12:42)
Sí.

Vikas Bhambri: (12:42)
"Voy a llamar a mi amigo. Voy a ir. He buscado una de sus referencias. Tengo un amigo de un amigo que trabaja allí y voy a llegar a ellos", ¿verdad? Así que en realidad, crear esas barreras de entrada va a alejar a la gente aún más. Y en tu punto, Kyle, van a renunciar. Si lo haces demasiado difícil, en algún momento van a renunciar y el ganador será la marca o la persona que lo haga más fácil. Hablamos de la facilidad para hacer negocios en las ventas de negociación, al final del ciclo de ventas, pero ¿quién hace que sea fácil hacer negocios en ese frente?

Gabe Larsen: (13:18)
No sé si hemos reflexionado lo suficiente y me ha encantado tu afirmación. Es como la consumerización del comprador B2B y B2C, ¿verdad? Porque todo lo que hemos hecho en B2C con Amazon ha establecido nuestras expectativas, que va a ser fácil en el extremo delantero. Va a ser, vamos a ser capaces de ir a ver todas esas preguntas y respuestas y casi como G2 Crowd, ¿verdad? Se llega a ver las dimensiones de la piscina y lo que funciona con y lo que no funciona. Y luego, a menudo, y no creo que sea sólo yo, creo que el B2B es peor que el B2C, pero vamos a la página web de una empresa que quiere comprar algo y no podemos encontrarlo. No podemos, vamos a B2B y tienes toda la razón cuando se trata de B2B es como, no se puede encontrar nada sin dar cosas.

Gabe Larsen: (14:02)
Y hemos establecido la norma de que eso es imposible, pero la expectativa del comprador es algo que ha obtenido de Amazon. Y entonces Vikas, es interesante. Tú y yo trabajamos en este espacio de servicio al cliente. Estamos todos tan centrados en que una vez que el cliente ha comprado, ¿cómo nos aseguramos de que el viaje del cliente está optimizado? Pero, hombre, ¿nos esforzamos lo suficiente en esa parte delantera para asegurarnos de que podemos permitirles hacer lo que quieren hacer? Autoconsultarse, informarse antes de comprar y, en última instancia, tomar la decisión por sí mismos sin tener que interactuar con nosotros 50 veces o incluso con un vendedor, ¿verdad? Bueno, Kyle, ¿crees que esto es sólo una cosa B2B, o has experimentado esto en otras industrias, otras áreas? ¿Cuál es tu opinión al respecto?

Kyle Coleman: (14:46)
Sí, creo que probablemente sean ambas cosas. Sé que son ambas cosas. Sin embargo, creo que a tu punto, Gabe, las empresas B2C se obsesionan con ello mucho, mucho más, y ellos, es su sangre vital. No tienen excusa para no prestar atención no sólo al embudo, sino a los pasos de conversión dentro del embudo para que todo sea eficiente y eficaz. Y pueden llevar a cabo más experimentos y creo que el B2C hace un mejor trabajo de esto y el B2B nos excusa, porque es más, hay más humanos involucrados y decimos, "Oh, estos son procesos donde no podemos controlar todo porque hay diferentes puntos de transferencia. Y como, es demasiado complicado. Y no podemos mirar todos esos datos y ¿sabes qué? Podríamos decirles que hagan algo, pero sigue siendo un humano y no lo van a seguir". Así que nos excusamos en el ámbito B2B, creo que de forma o más y es una pena porque creo que Vikas dio en el clavo.

Kyle Coleman: (15:39)
Para mí, esto es lo que es la empatía en las ventas. Sé que la empatía es un tema candente ahora mismo en la era COVID, pero eso es lo que es. Ponerse en el lugar del cliente potencial, en el lugar del comprador y pensar en su experiencia. Creo que un gran error que cometen las empresas en este momento es pensar en lo que necesitan hacer los SDR en un silo para hacer que el equipo de SDR sea lo más eficiente posible para conseguir el mayor número de clientes potenciales desde el MQL hasta la primera reunión. Y en eso es en lo que nos vamos a centrar. Vamos a formarles en las habilidades telefónicas para vender la reunión, y simplemente optimizan para la métrica equivocada, en lugar de pensar en cómo hacer que ese equipo de SDR sea lo más eficaz posible, que es ejecutar el descubrimiento correcto, obtener la calificación correcta, pasar esa información a los EA, nutrir a ese prospecto entre la llamada y la primera reunión y establecerlo para el éxito. Así que hay una gran discrepancia entre la eficiencia, que es una obsesión de los equipos de comercialización, y la eficacia, que se queda en el camino porque supone mucho más esfuerzo.

Gabe Larsen: (16:43)
Sí, no. Creo que hay un montón de, Vikas -

Vikas Bhambri: (16:47)
Sí, creo que lo hace, creo que lo hace realmente interesante. Y cuando piensas en el papel, Kyle menciona el papel de SDR, incluso diría el papel de las ventas, ¿cuál es el papel de un ejecutivo de cuentas?

Gabe Larsen: (16:58)
Sí.

Vikas Bhambri: (16:58)
Y creo que eso también crea un matiz. Sin embargo, voy a decir una cosa, porque hemos estado hablando de este comprador educado en la industria, visiones corporativas realmente fue uno de los principales defensores de esto, yo iría incluso hasta hace ocho o diez años. Me preguntaría cómo de educado está siempre el comprador. Y la preocupación que tengo es si optimizamos para este comprador, como Kyle, que va y hace su debida diligencia y va y mira el sitio web y trata de averiguar las cosas. Ahora tenemos el desafío donde eso no es siempre el caso. Y yo actuaría, donde todo lo que estoy decepcionado es esta cosa sobre, lo que hemos estado hablando en la industria sobre, el 80% de los compradores hacen su investigación antes de contratar a un vendedor. Eso en realidad no es cierto. Y así muchos compradores son como, "Sólo quiero hablar con un vendedor porque no quiero ir a ver su sitio web. No quiero ir a leer su libro blanco. No quiero ir a ver esto". Y si optimizas para un Kyle, ¿qué pasa cuando tienes ese comprador perezoso que dice, "Sólo dime lo que hace tu producto", porque me presenté a las reuniones y es como, la persona literalmente quiere que regurgites la función de la característica. Y tú dices: "Bueno, puedes ir a ver eso en mi sitio web. Nosotros, literalmente, en nuestra página de precios, tenemos todas las características establecidas, que está en el paquete ", ¿no? Y no quieres hablar, quieres hablar del valor del negocio. ¿Quieres hablar de cómo ayudamos a tu negocio a ir de A a B? Y ellos dicen: "¿Pero su producto hizo esto?" Y tú dices: "Sí, está en nuestro sitio web". Como, no tenemos que tener una reunión de una hora para hablar de eso. Kyle, ¿cuál es tu punto, cuál es tu perspectiva sobre la gente que no es como tú y no tiene esa diligencia?

Kyle Coleman: (18:40)
Sí, es una buena pregunta.

Gabe Larsen: (18:40)
Mira Kyle, en realidad no lo eres, sólo estamos a mitad de camino. ¿Por qué estás vivo Kyle? Lo siento [inaudible]. Es importante, dáselo.

Kyle Coleman: (18:52)
Creo que todo se remonta a cómo se entrena a los SDR. Cómo se piensa en esa primera interacción. Y tal vez no sean los SDRs. Si no tienes SDRs, entonces ¿cómo entrenas a los EAs para manejar ese tipo de demanda entrante? Pero vayamos aún más arriba en el embudo y digamos que optimiza su sitio para dar a esa persona un canal hacia su equipo de ventas. ¿Cuándo fue la última vez que vio un botón de contacto de ventas en un sitio web B2B? Parece que han desaparecido. Así que inténtalo. Tal vez poner ese botón y ejecutar algunos experimentos y ver si eso es algo que funciona para usted. Y piensa en tu contenido desde el punto de vista del marketing de contenidos y la generación de demanda, en cuanto a dónde, cuál es su lugar en el embudo. ¿Cuál es tu contenido de liderazgo de pensamiento en la parte superior del embudo? ¿Cuál es tu contenido de conversión en la parte inferior del embudo y el contenido de conversión en la parte inferior del embudo, porque sabes que este es el tipo de contenido que la gente mirará cuando esté lista para tomar una decisión de compra. Y así puedes priorizar a quién sigues de esa manera, pero de nuevo, se necesita intención. Hay que experimentar y no hay una respuesta fácil. Pero yo diría que entrenes a tu equipo de ventas y a tu equipo de SDR para que hagan esas preguntas, Vikas, para que puedas entender qué tipo de comprador es? ¿Se trata de un comprador basado en el valor que se centra en la visión estratégica de su empresa y quiere evaluar si sus productos se ajustan a esa visión estratégica? ¿O son una especie de campeón de casos de uso? ¿Es un usuario individual orientado a las funciones? Y un SDR o un AE debería ser capaz de averiguar eso en una llamada inicial de descubrimiento de cinco a diez minutos.

Vikas Bhambri: (20:24)
Me encanta. Me encanta.

Gabe Larsen: (20:24)
La otra cosa que me gusta y, Vikas, me avisaste de esto no hace mucho, pero, y lo estoy escuchando obviamente en este lado de la valla, que es el viaje de servicio al cliente, ¿verdad? ¿Cómo se traza el viaje del cliente? Porque creo que una de las cosas que encontrarás es que puedes estar tratando con dos compradores diferentes, al igual que Kyle, ¿verdad? Podrías tener un comprador entrante que solicita una demostración que es muy educado y tal vez necesita ser manejado de manera ligeramente diferente. En otros casos, en las empresas de software, te diriges a alguien que tal vez es menos educado y los tratas de manera similar a la persona que acaba de llegar a través de su sitio web es muy educado. ¿Perdón? Están totalmente en dos mundos diferentes. Son diferentes partes del proceso. Y así esperar que todo el mundo esté exactamente en el mismo viaje o sea exactamente el mismo comprador, y no estoy diciendo que necesites tener 50 caminos, pero tal vez haya dos. Tal vez hay tres y de esa manera usted realmente optimizar a ese camino. Puedes experimentar algunas diferencias y sé, Vikas, que estuviste hablando sobre...

Vikas Bhambri: (21:23)
No, me encanta, Kyle fue definitivamente, me hizo pensar en, vuelvo a la experiencia post-venta y una de las cosas que en B2B hablamos ahora cuando me siento con mi equipo de servicios profesionales es que no, categorizan a los clientes, no sólo por el segmento o el número de licencias que compraron. En realidad se fijan en la afinidad técnica, ¿no? Se fijan en eso porque si alguien es realmente una organización experta en tecnología, entonces podemos hacer un toque más ligero. Podemos dejarlos ir y hacer el 80% de las tareas por sí mismos, mientras que si alguien no es experto en tecnología, tenemos que hacer el 80% de las actividades. Creo que esa es otra lente porque creo que en el lado de las ventas o en el lado de las ventas y el marketing, a menudo hemos pensado en la persona del comprador y en un nivel muy alto, ¿verdad? Tienes tal vez un comprador de negocios, tienes un comprador de TI y creo que lo que la lente que Kyle está poniendo en él es, tienes ese comprador de negocios, pero ¿es un comprador de negocios educado frente a un inculto? Y casi, así que, sí, no quieres terminar con 50 caminos porque puede ser bastante engorroso. Pero creo que tener esa lente de cómo el comprador quiere comprar es extremadamente importante al orquestar su tipo de flujo de salida al mercado.

Kyle Coleman: (22:41)
Estoy de acuerdo, Vikas, y creo que una forma útil de pensar en esto es que necesitas atraer a la gente, la mayoría de las veces con mensajes basados en personas, pero necesitas hablar con ellos y ejecutar el ciclo de ventas con mensajes basados en personas. ¿Cómo soy yo? Quiero tratar con esta persona como un individuo, no como una persona con un conjunto de características que mi equipo de marketing de productos me dijo, sino como una persona que está teniendo una experiencia en este momento que tiene expectativas, expectativas individuales. Y eso es una diferencia importante que una, A, al final de la palabra hace una gran diferencia. Pero si usted puede encontrar el equilibrio adecuado entre los dos en sus ventas y la comercialización y la estrategia de ir al mercado, usted va a ver los resultados casi de inmediato.

Gabe Larsen: (23:22)
Muy bien. Bueno, me siento como si hubiéramos resuelto los problemas del mundo. Me siento cómodo.

Vikas Bhambri: (23:26)
Bueno, te digo que si eso es lo que se lleva todo el mundo de esta conversación. Envíanos el cheque de los derechos de autor porque vamos a ganar millones con ello.

Gabe Larsen: (23:38)
No hay cheques. Ni siquiera estamos usando cheques. Al igual que usted podría utilizar -

Vikas Bhambri: (23:42)
Voy a publicar mi Venmo en LinkedIn.

Gabe Larsen: (23:43)
Muy bien, pues hemos tocado muchos temas diferentes aquí. Sólo un resumen de las reflexiones de ambos. Sé que hemos hablado de algunas cosas tácticas, pero sobre la idea de habilitar al comprador. La habilitación del comprador, la optimización del recorrido del cliente, la preventa, no sólo la posventa. Vamos a empezar con usted, Vikas, y Kyle, tal vez podemos terminar con usted.

Vikas Bhambri: (24:03)
Claro. Quiero decir, creo que para, tienes que pensar en tu viaje del comprador. Y creo que lo que Kyle está diciendo es realmente a través de la lente del comprador y tal vez diferentes tipos de compradores, ¿verdad? Y entender cómo hacer que este proceso sea lo menos friccionado posible. Porque si no lo haces y alguien más lo hace, entonces si tienen el mejor producto o no, van a ganar el juego. Y lo sé por mi propia experiencia, ¿verdad? Cuando el SAAS surgió en los viejos tiempos, porque soy un dinosaurio, en Oracle, dijimos: "Mira, esto es una moda. No hay nada que hacer". Lo que el SAAS hizo en los primeros días fue facilitar al comprador. Como si pudiera ir a comprar cinco licencias y ahora soy una gran empresa que puede empezar y crecer desde allí. Y nosotros decíamos: "Nadie va a comprar software de esa manera". Bueno, cambió. Eso fue fundamentalmente defectuoso, ¿verdad? Y luego como que dio el mercado a una pequeña empresa llamada Salesforce. Así que creo que desde esa perspectiva, es el momento de la reinvención de nuevo, para decir, "¿Cómo el comprador moderno ahora acostumbrado a SAAS realmente quiere comprar en el futuro?" Y creo que eso va a ser súper interesante en los próximos días.

Kyle Coleman: (25:20)
Sí, totalmente. Totalmente de acuerdo. Sí, yo diría que, en el caso de los com, estoy totalmente de acuerdo con lo que ha dicho Vikas y, quizá, para ser un poco más táctico y dar a la gente algo en lo que pensar y que quizá se pueda llevar a casa, hay que pensar en la experiencia como comprador, como cliente potencial. ¿Qué sucede cuando solicito una demostración en su sitio? Y piensa en ello, yo soy el comprador ahora. Voy y solicito una demostración y luego estoy sentado allí esperando y ¿qué estoy haciendo mientras espero? ¿Y cómo puedes mejorar esa experiencia? De acuerdo. O acabo de colgar el teléfono con un SDR y tengo una reunión fijada para dentro de cinco o siete días. ¿Qué pasa mientras tanto? ¿Qué pasa en esos cinco o siete días? ¿Qué le importaría al cliente potencial? Si tú fueras el cliente potencial, ¿qué querrías? Deberías tener algún tipo de goteo previo a la reunión que les dé contenido que les interese y que esté alineado con el descubrimiento y la calificación que fue descubierta por el SDR. Ahora, después de esa primera demostración, tengo un siguiente paso en el que vamos a traer más gente a la reunión. ¿Qué, de los prospectos que hago, quiero que suceda en esa próxima reunión y en el tiempo intermedio? Y si puedes pensar en todas las pequeñas etapas intermedias, optimízalas de una en una, porque te va a llevar un tiempo. Pero si realmente puedes desglosar tu proceso de manera granular y pensar en ello desde el lado del prospecto para optimizarlo de esa manera, vas a ver los resultados.

Gabe Larsen: (26:37)
Bueno, me has dado mucho trabajo, Kyle. Así que realmente no me gusta esto.

Vikas Bhambri: (26:42)
Estaba a punto de decir: "Gabe, tenemos que ir a arreglarlo".

Gabe Larsen: (26:47)
[Inaudible] en el teléfono porque ahora me va a hacer responsable de escuchar un montón de cosas.

Vikas Bhambri: (26:51)
He oído hablar de los MQL. No te preocupes por los MQLs.

Gabe Larsen: (26:55)
No, pero la verdad es que ustedes, ¿saben? No, no sé si alguien tiene la respuesta. Siempre es genial tener gente como Kyle, que venga a hablar de un ámbito diferente. Especialmente cuando se trata de este viaje del cliente. No te olvides de la pre-venta. No te olvides de la post-venta. Los clientes experimentan ambos, por lo que debemos optimizar ambos. Así que eso es genial. Chicos, gracias por venir. Kyle, por tomarte el tiempo. Vikas, como siempre, es genial tenerte a bordo y que la audiencia tenga un día fantástico.

Kyle Coleman: (27:20)
Muchas gracias, chicos.

Voz de salida: (27:26)
Gracias por escuchar. Asegúrate de estar suscrito para escuchar más secretos de atención al cliente.

 

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