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En este episodio del Podcast de Secretos del Servicio al Cliente, Gabe Larsen se une a Chris Warticki de Epicor para discutir el cumplimiento de las expectativas de servicio al cliente con equilibrio. Aprenda cómo Chris equilibra la satisfacción del cliente escuchando el podcast a continuación.
Encontrar el equilibrio a través de la defensa del cliente
El Director Senior de Experiencia del Cliente en Epicor, Chris Warticki, ha descubierto cómo liderar un equipo de soporte al cliente bien equilibrado a través de la comprensión de la defensa del cliente. La defensa equilibrada del cliente se consigue no deleitando en exceso al cliente, creando un estándar de servicio al cliente en la empresa y siendo coherente con ese servicio. Dice: "Si nos adelantamos y deleitamos en exceso a nuestros clientes, pero no podemos ofrecerlo de forma coherente, damos a nuestros clientes altibajos. Y ciertamente nadie quiere estar en ese tipo de relación de montaña rusa". Centrándose en lo que más importa en las situaciones de CX en lugar de proporcionar un servicio excesivo y generalizado, Chris encuentra que su equipo tiene más interacciones exitosas con los clientes. Crear un estándar de servicio personalizado como marca es extremadamente importante para Chris. Recomienda encarecidamente averiguar qué es lo que mejor funciona para la empresa y el cliente para ofrecer las mejores interacciones de CX posibles. El aspecto más importante para crear un estándar de servicio es mantener ese estándar para que los clientes sepan qué esperar de la marca.
Utilización de las inversiones de la empresa
Otro tema que Chris aborda cuidadosamente es la utilización de las herramientas en las que la empresa ya ha invertido. Al formar su equipo de representantes de CX, se ha dado cuenta de que otras empresas suelen reunir "las tres T", como él dice, para ayudar a maximizar sus esfuerzos de CX. Reconociendo que el talento, las herramientas y la tecnología, las tres T, pueden ayudar a crear un equipo de atención al cliente de éxito, insta a las empresas a invertir en lo que ya tienen y a utilizarlo en su beneficio. Afirma: "Ponga el capital humano a trabajar para usted, ponga la tecnología en la que ya ha invertido a trabajar para usted. Y luego, además, mira los recursos, esas herramientas que puedes sacar de tu baúl de herramientas para hacer esos ajustes según sea necesario". Utilizar el talento, las herramientas y la tecnología preexistentes, en lugar de buscar nuevas alternativas, puede aprovechar enormemente las inversiones de una empresa mediante la búsqueda proactiva del potencial interno. Al hacerlo, se fomentará el crecimiento interno y el éxito continuo de las interacciones de servicio al cliente.
Potenciación de los empleados mediante la colaboración en equipo
Un servicio de atención al cliente ejemplar comienza con agentes de CX capacitados. Estos agentes suelen tener un conocimiento exhaustivo del funcionamiento interno de la estructura de atención al cliente de su empresa. Chris considera que cuando surgen preguntas sobre CX, la lluvia de ideas con sus empleados aporta las mejores respuestas. Señala: "Si preguntas a la base de empleados, si preguntas a la línea de negocio qué creen que es lo correcto, ellos van a dar la solución". La lluvia de ideas con un enfoque colaborativo permite a los equipos acotar las soluciones más eficaces y aplicarlas con facilidad. Esta misma metodología puede aplicarse a todos los aspectos de la empresa, no sólo a la atención al cliente. Preguntando a los empleados que se ocupan a diario de los asuntos de la empresa, tenderán a producir las soluciones más ingeniosas y prácticas debido a su amplio conocimiento de las operaciones internas.
Para saber más sobre cómo equilibrar las expectativas de CX sin apresurarse a deleitar al cliente, consulte el episodio del Podcast Customer Service Secrets que aparece a continuación, y asegúrese de suscribirse para recibir nuevos episodios cada jueves.
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Transcripción completa del episodio:
No se apresure a deleitar a su cliente | Chris Warticki
Voz de introducción: (00:04)
Estás escuchando el Podcast Secretos del Servicio al Cliente de Kustomer.
Gabe Larsen: (00:11)
Bienvenidos todos. Estamos emocionados de empezar hoy. Tenemos un tema de conversación divertido. Vamos a hablar de esta idea de "No te apresures a deleitar a tu cliente". Es un poco contraintuitivo, pero llegaremos al fondo de la cuestión, os lo prometo. Para ello, tenemos al Director Senior de Experiencia del Cliente en Epicor, Chris Warticki. Chris, gracias por unirte. ¿Cómo estás?
Chris Warticki: (00:30)
Me va muy bien, Gabe. Gracias por permitirme estar como orador invitado hoy en tu podcast.
Gabe Larsen: (00:35)
Sí. Sí. Creo que esto será divertido. Epicor. Tengo una carrera divertida, tanto en Epicor, antes de eso. Cuéntanos un poco sobre ti y tus antecedentes.
Chris Warticki: (00:43)
Desde luego, Gabe. Llevo 25 años en el sector de la atención al cliente, junto... en paralelo con la tecnología de la información. 20 años de carrera en Oracle Corporation, donde estuve involucrado en la gestión de soporte técnico, programas de clientes globales, como la satisfacción del cliente, el éxito del cliente, y más. Y luego, en los últimos dos años, me trasladé a Epicor Software, dirigiendo su equipo de gestión del éxito del cliente junto con programas similares.
Gabe Larsen: (01:14)
Divertido, divertido. 25 años y luego se fue a Epicor. Buen currículum, sólido currículum. Lo reconozco. Así que vamos a sumergirnos. Quiero oírlo. ¿Por qué no te apresuras a deleitar a tus clientes? Danos el secreto aquí.
Chris Warticki: (01:31)
Así que Gabe, este es un interesante tipo de desafío que provoca la reflexión a la audiencia. Realmente es algo contraintuitivo. ¿Cómo puedo ser el Director Senior de la Experiencia del Cliente y luego ser anti-delight, ¿verdad? Así que he creado este tipo de reputación en la que soy tan para nuestros clientes, pero al mismo tiempo, no se trata de super deleite o sobre deleite. Y esta es la razón. Lo que tenemos que hacer como organizaciones que se centran en la satisfacción del cliente, es dar un paso atrás y entender, ¿hemos creado realmente un nivel de servicio estándar para empezar, o en absoluto? Y si no lo hemos hecho, es mejor crear el estándar y mantenerlo. Y he aquí por qué. Si seguimos adelante y deleitamos y sobre deleitamos a nuestros clientes, pero no podemos ofrecerlo de forma consistente, damos a nuestros clientes unos niveles súper altos y unos niveles súper bajos. Y ciertamente nadie quiere estar en ese tipo de relación de montaña rusa; ciertamente no dentro de la base de clientes.
Gabe Larsen: (02:38)
Sí, parece que este exceso de deleite puede llegar, puede ser un poco demasiado, y en realidad puede conducir a veces a un lugar poco saludable o pobre. Una de las cosas que me gustaría golpear con usted, además de esto, es que vamos a mantenerlo en un nivel alto por un minuto. Mucha gente tiene dificultades para entender los diferentes términos en este espacio, si usted habla de la defensa del cliente, o la satisfacción del cliente, la experiencia del cliente, quiero ver si podemos tipo de nivelar allí. Y luego vamos a hablar un poco acerca de cómo encontrar ese equilibrio de no deleitar demasiado. Empecemos con la experiencia del cliente. ¿Qué es, dame tu definición? ¿Qué significa? ¿Cómo se desarrolla para ti?
Chris Warticki: (03:22)
Gran pregunta, Gabe. Así que desde el nivel más alto, la experiencia del cliente es definida por mí y muchos otros expertos de la industria como la suma total de todas las interacciones que la organización tiene con nuestros clientes. Y a menudo, siempre se relaciona con un solo punto de presencia o una interacción de relación con los clientes, en lugar de mirar cómo cada línea de negocio desde la preventa, al ciclo de ventas, a todo el ciclo de vida del cliente, y cada punto de contacto de relación de cada línea de negocio dentro de su organización.
Gabe Larsen: (04:03)
Lo tengo. Esa es una. Satisfacción, ¿a dónde vas con eso?
Chris Warticki: (04:07)
Así que para dar un paso atrás desde un nivel fundacional, veo la experiencia como esa base. No tiene que ser el techo. Realmente es la capa base. Es todo lo que sucede en la organización. Y cuando llegué a Epicor, Epicor me trajo para ayudar a iniciar un equipo de gestión de éxito del cliente. Y mi primera pregunta fue: "Bueno, ¿por qué quieres esto?" Y la respuesta, francamente, fue "Bueno, porque todo el mundo tiene uno, así que deberíamos", ¿verdad? Así que lo que tenía que hacer era desglosar algunas de las definiciones y nomenclaturas históricas que a menudo se mezclan, se entremezclan y se confunden. Así que para empezar con la satisfacción del cliente, considero que es el pasado. Y así, mientras navegamos por esta conversación, tomaríamos el pasado, C-SAT es una transacción que ha ocurrido, y lo miramos desde un ejemplo de uso de una encuesta, ¿verdad? Cuéntenos sobre su experiencia para medir la satisfacción de sus clientes. Y eso es muy táctico y es muy transaccional por naturaleza.
Gabe Larsen: (05:22)
Sí. Sí.
Chris Warticki: (05:22)
Así que la satisfacción del cliente C-SAT, lo veo como una mirada hacia atrás en el pasado.
Gabe Larsen: (05:28)
Vale, pues más bien una mirada hacia atrás. La experiencia del cliente, un poco de la suma total de todas las interacciones. Golpear un par de estos otros - que acaba de hablar de éxito del cliente, que uno lanza a la gente a menudo. ¿Cómo encaja el éxito del cliente en este tipo de panorama?
Chris Warticki: (05:46)
Uno de los mayores desafíos que tuve cuando comencé a hablar sobre el éxito del cliente, no sólo dentro de la industria, sino también aquí en Epicor, fue la percepción de lo que la gente pensaba que era el éxito del cliente. Y sí, ¿queremos que todos nuestros clientes y todas estas interacciones sean exitosas? Sí. Pero digamos esto, sin un equipo o programa de éxito del cliente de cualquier tipo, no significa que no estemos haciendo que nuestros clientes tengan éxito. ¿Por qué cargar con el peso de un equipo o de una línea de negocio para que sólo sea responsable del éxito, verdad? Así que la forma en que miro la analogía del pasado para la satisfacción del cliente, miro el éxito del cliente como una mirada estratégica, proactiva y hacia el futuro de nuestros clientes.
Gabe Larsen: (06:35)
Mm. Bueno. Así que estoy -
Chris Warticki: (06:37)
Entendiendo sus objetivos de negocio, mirando al futuro, los 18 meses, un año, 18 meses, dos años y más allá, cómo podemos ayudar al socio a ser...
Gabe Larsen: (06:48)
[Inaudible] el futuro. Vale, me gusta eso. ¿Y luego hay algo para el presente? Así que tienes una especie de satisfacción en el pasado, tienes éxito para el futuro. ¿Dónde vas para el presente?
Chris Warticki: (06:57)
Aquí es donde la mayoría de la gente se confunde, y es en el presente. Y ahí es donde he denominado al modelo de compromiso aquí en Epicor como defensa del cliente. La defensa del cliente representa el estado presente. Estas son situaciones que surgen que comúnmente nos referimos a la gestión de la escalada, la gestión de crisis, de nuevo, muy táctica en la naturaleza. Podrían ser algún tipo de gestión de proyectos, habilitar la mano con sus clientes, pero se pusieron en algún lugar de lado en una zanja y necesitan defensa. Necesitan un defensor en su nombre. Y ese es el mayor reto. La mayoría de las personas confunden el éxito del cliente con la defensa del cliente, y no importa cómo hayamos llamado a estas personas en el pasado, en el presente, o incluso ahora, y cómo podríamos llamarlos en el futuro, todos queremos que tengan éxito. Pero en el término, pero realmente ¿cuál es el caso de uso? ¿Se basa en una encuesta pasada? ¿Se basa en la situación actual o queremos una mirada hacia el futuro, asociarnos y colaborar realmente de forma estratégica en el futuro?
Gabe Larsen: (08:13)
Sí, eso me gusta. De acuerdo. Así que tenemos experiencia, tenemos satisfacción, defensa y éxito. Vaya, todos ellos probablemente podrían ser episodios. Probablemente todos sean episodios en sí mismos, pero me encantaría que me contaras un poco de cómo has tomado esa definición y has empezado a ponerla en práctica. Cómo la aplicas, o cómo te metes en el meollo de la cuestión, por así decirlo. Y estoy pensando también en el público. Así que vamos a empezar con la experiencia que suma las interacciones. ¿Hay alguna manera de trabajar con esa definición en sus diferentes organizaciones para, en última instancia, ofrecer una mejor experiencia a lo largo de más interacciones que sólo una o una cosa de una sola vez?
Chris Warticki: (09:03)
Tenemos muchas herramientas que el sector utiliza desde la perspectiva del servicio y una de las más útiles, sin ánimo de lanzar palabras de moda, es sin duda el proceso de mapa de viaje. Es decir, seguir, hombro con hombro, mano con mano, a nuestros clientes y recorrer el proceso del mapa de viaje, o navegar por el mapa de proceso internamente de lo que nuestros clientes pasan. Y esa ha sido la forma más efectiva de ver la experiencia. Sinceramente, no creo que haya que encuestar demasiado a los clientes o a la gente internamente. No se quiere crear una fatiga de encuestas. Y definitivamente vengo de algunas experiencias en las que hemos hecho eso. Y dar un respiro a los clientes es definitivamente una de las mejores cosas que se pueden hacer. Pero la cuestión es que todos sabemos dónde están los problemas. Todos sabemos dónde están enterrados los cadáveres. Todos sabemos dónde surgen los problemas. No hace falta escarbar mucho para identificar dónde están los frutos que cuelgan del suelo o dónde se pueden obtener ganancias realmente notables. Y una de las mayores ganancias que puedo compartir con ustedes y con esta audiencia fue sólo en un proceso de negocio de aprovisionamiento de un entorno de nube para nosotros, aquí en Epicor, lo mapeamos, lo mapeamos. Nos llevó tres veces más de lo que pensábamos que nos estaba llevando. No voy a entrar en los detalles sangrientos, pero hicimos algunas jugadas de poder muy significativas dentro de un corto período de tiempo que tomó lo que el resultado final era y lo redujo en tres cuartas partes de tiempo y en un período muy corto de tiempo. Ahora bien, también diré que para completar ese mapa de procesos, nos ha llevado mucho más tiempo integrarlo totalmente de forma sistemática y automatizarlo, pero ahí es donde vamos a conseguir los mayores logros.
Gabe Larsen: (10:55)
Sí, sí. ¿Te parece, y aprecio el ejemplo, pero tengo curiosidad. Ha habido otros, Epicor, otras empresas, donde ha habido esos momentos que eran como grandes sorpresas donde era como, "Oh, Dios mío, no me di cuenta de que estábamos haciendo esto" o, "Eso era una obviedad. Probablemente debería haber cogido eso, pero no lo hicimos. " ¿Es típico, no encontrar el elefante en la habitación?
Chris Warticki: (11:20)
Te diré dónde fue el mayor momento aha, o tal vez fue un momento como, "Oh Dios mío". Tal vez fue la sorpresa, como usted está hablando. Y es que, supongo que asumimos que todo está documentado o que todo va a ser perfecto o que puedes simplemente lanzar una herramienta o un widget o algún tipo de tecnología en algo y va a arreglarlo automáticamente. Lo más importante es la colaboración que se requiere. A la hora de la verdad, todo el mundo, como he dicho, quiere que nuestros clientes y los suyos tengan éxito, conseguir que las mentes adecuadas sean capaces de sentarse juntas y evaluar rápidamente: "¿Cuál es el problema empresarial que estamos tratando de resolver? Y vamos a documentarlo para futuras referencias para poder apoyarlo en el tiempo". Pasar de lo bueno a lo genial. Pasar de lo mejor a lo mejor.
Gabe Larsen: (12:15)
Sí. Sí. Sí. Sí, y reunirse con esas partes interesadas es a menudo una gran clave en ese proceso. Rebotando un poco, queriendo ver si podemos abordar esta idea, porque sentí que la estableciste y la pasé por un segundo, pero quería volver a ella, y es que, esta idea de no apresurarse a deleitar. Hemos tocado algunas de estas áreas diferentes, la experiencia del cliente, el éxito del cliente, etc. Pero creo que la gente se esfuerza por encontrar ese equilibrio para llegar a lo que más importa, en lugar de ir por la borda en cosas que no importan. ¿Cómo entrenas a tus equipos para que lo hagan? ¿Cómo encontrar el equilibrio?
Chris Warticki: (12:57)
Creo que una de las mejores recomendaciones es preguntar a los individuos en sus interacciones, cuál consideran que es el estándar de servicio en lo que hacen, ¿verdad? Y así puedes encontrar, por ejemplo, en el soporte técnico o en la interacción personal cara a cara a través del mostrador de la caja registradora, que algunos individuos son como, "Bueno, creo que agradecer a nuestros clientes todos los días por su negocio es un estándar". Y sin embargo, otras personas pueden no haber pensado en eso.
Gabe Larsen: (13:28)
Bien, bien.
Chris Warticki: (13:29)
¿Verdad? Un simple agradecimiento. Pero una vez más, si preguntas a la base de empleados, si preguntas a la línea de negocio lo que creen que es lo correcto, ellos van a dar la solución.
Gabe Larsen: (13:42)
Sí.
Chris Warticki: (13:43)
Así que realmente los equipamos y los facultamos para que realmente pongan en común la lluvia de ideas, las ideas, y luego digan colectivamente: "Bien, ahora de estas 12 cosas, no podemos hacer las 12, pero ¿cuál es el estándar? ¿Cuáles son las cinco o tres cosas más importantes que debemos hacer para ser buenos y que sabemos que podemos hacer en cada interacción?
Gabe Larsen: (14:04)
Sí, sí. Llegar a los realmente importantes. Siento que tratamos de hervir el océano, ¿verdad? Es demasiado, son demasiadas [inaudible] pero ¿cuáles son esas cosas que realmente necesitamos hacer? ¿Qué? ¿Sientes que son tres, cinco, siete, diez? ¿Cuál es el número correcto que el equipo puede manejar y hacer sobre una base consistente?
Chris Warticki: (14:25)
Sí, soy un tipo de persona sencilla. Siguiendo la analogía del beso, creo que entre tres y cinco es, para mí personalmente, el punto óptimo,
Gabe Larsen: (14:36)
Me encanta. Hoy hemos tocado un montón de temas diferentes. Puede que tengamos que volver a traerle para profundizar en algunas de estas áreas como el éxito del cliente. Mucha gente ha preguntado sobre eso y cómo se relaciona con el mundo del servicio al cliente. No, es más una cosa de B a B que de B a C, por así decirlo, pero al pensar en el entorno cambiante, algunos de los diferentes desafíos que están atacando a diferentes líderes de servicio al cliente, todos estamos tratando de encontrar una manera de deleitar o una manera de hacer más fácil y mantener esa experiencia del cliente lo más alto posible. ¿Qué consejo les darías a esos líderes?
Chris Warticki: (15:11)
Mi mayor consejo es que no te preocupes por todas las palabras de moda. No todo se trata de la gamificación o la inteligencia artificial o el aprendizaje automático y no te dejes absorber o abrumar por todo lo que hay. Actualmente, en la organización de todo el mundo, tienes las tres "T", como yo las llamo. Tienes las herramientas, tienes la tecnología y tienes el talento. Aprovecha las inversiones que has hecho en esas tres cosas. En las herramientas, la tecnología y el talento. Y no intentes, como has dicho, hervir el océano. Ponga el capital humano a trabajar para usted, ponga la tecnología en la que ya ha invertido a trabajar para usted. Y luego, además, mira cuáles son los recursos, esas herramientas que puedes sacar de tu caja de herramientas para hacer esos ajustes según sea necesario.
Gabe Larsen: (16:10)
Me encanta. Muy bien. Bueno, realmente aprecio el tiempo, Chris. Divertida charla sobre ser un poco consciente de deleitar a tus clientes, encontrar el equilibrio. Si alguien quiere ponerse en contacto contigo o aprender un poco más sobre algunas de estas tendencias, ¿cuál es la mejor manera de hacerlo?
Chris Warticki: (16:26)
Puedes hacer algunas cosas Gabe, y en primer lugar, a toda la audiencia, gracias por escuchar. Más importante, Gabe, gracias por invitarme a esto. Usted tiene un maravilloso estrado de oradores profesionales en su podcast. Puedes encontrarme, Chris Worticki en LinkedIn. También pueden encontrarme en Twitter @cwarticki y espero asociarme y conectarme y hablar con todos ustedes en el futuro. Muchas interacciones por venir, estaría más que feliz de volver.
Gabe Larsen: (16:57)
Oye, pues sí. Puede que tengamos que aceptarlo. Agradezco el tiempo y la charla y para la audiencia, que tengan un día fantástico.
Voz de salida: (17:08)
Gracias por escuchar. Asegúrate de suscribirte para escuchar más secretos de atención al cliente.
