Escuche y suscríbase a nuestro podcast:
En este episodio del podcast Customer Service Secrets, Gabe Larsen se une a Kris Featheringham para descubrir los secretos del diseño centrado en el ser humano. Escuche el podcast a continuación para descubrir cómo Kris combina la UX y la CX para ofrecer la experiencia definitiva a medida.
Cómo la empatía conecta a agentes y clientes
Kris Featheringham, director de CX, UX y diseño centrado en el ser humano de Freddie Mac, impulsa la experiencia humana incorporando la empatía al diseño diario. "El proceso de diseño consta de cinco pasos", afirma Kris, "empatizar, definir, idear, crear un prototipo y probar. Y luego suena muy lineal, pero honestamente es un tazón de espaguetis porque simplemente, hay mucho que hacer y estás haciendo esto al mismo tiempo que tratas de hacer muchas cosas." Uno de los pasos más importantes para ofrecer la mejor experiencia al cliente es el de empatizar con el usuario tratando de entender cómo se pueden utilizar tus productos en su día a día. Kris considera que, en lugar de sentarse y entrevistar al usuario sobre su experiencia con un producto o prototipo, el mejor método para entender realmente su experiencia es observar cómo utiliza o interactúa con ese producto. Relacionando esto con la experiencia del cliente, Kris señala que el núcleo de la UX y la CX se basa en la empatía. Cuando los equipos de expertos en experiencia mantienen al usuario en el centro de todos los aspectos del diseño, son más capaces de comprender plenamente al cliente y de entender cómo su producto tiene el potencial de afectar a sus vidas.
Obtener el sello de aprobación del Ejecutivo
El diseño centrado en el ser humano se ha convertido en un tema candente en las conversaciones recientes sobre CX. IDEO fue una de las primeras empresas en tener en cuenta el pensamiento de diseño y en incorporarlo a todos los aspectos de sus servicios. Dado que se trata de un concepto tan nuevo, la gente tiende a luchar para conseguir que los ejecutivos o los miembros de la C-Suite estén de acuerdo con la integración de los enfoques del diseño centrado en el ser humano en su marca. Conseguir la aceptación de los ejecutivos es esencial para el cambio en toda la empresa. "El patrocinio de los ejecutivos, la aceptación de los mismos, el apoyo, como quiera llamarlo, es fundamental porque se trata de un cambio de mentalidad. Es una dirección totalmente nueva, una nueva forma de pensar, una nueva forma de innovar que a mucha gente le resulta francamente incómoda". Independientemente de que se trate de un concepto nuevo para el mundo de los líderes y agentes de CX, adoptar una mentalidad de diseño puede aumentar en gran medida la capacidad de un equipo para relacionarse con sus clientes, ofreciéndoles información sobre su vida cotidiana.
Interactuar con los usuarios y aprender de ellos
Probar un nuevo producto o prototipo con los usuarios es una forma fantástica de evaluar el éxito potencial de esa oferta una vez que se lance al mercado. Sentarse con los usuarios y comprender cómo utilizan los componentes creados ofrece algunas ideas valiosas para un nuevo producto. Hacer preguntas del tipo "por qué" a los usuarios de prueba ayuda a los responsables a acotar los puntos en los que se pueden hacer mejoras. Si a un cliente no le gusta un producto, pregúntele por qué. Si a un cliente le gusta un producto, haga lo mismo y pregúntele por qué. Como dice Kris,
"Este es el punto en el que hay que abrir los oídos y dejarles hablar. Escucha lo que tienen que decir". También menciona que centrarse en los resultados deseados por el cliente conduce a un mejor diseño porque, a menudo, los clientes saben lo que necesitan arreglar cuando utilizan el producto, el sitio web o el software de una marca. Para los equipos de diseño de CX y UX, la felicidad del cliente y el éxito del producto es una cuestión de encontrar los resultados correctos que se ajusten a las necesidades de sus clientes.
Kris deja a la audiencia con una nota final: "El día que dejas de innovar es el día en que tu competencia te pasa por encima". Al incorporar el pensamiento de diseño a las prácticas diarias, la adaptación y la innovación no tardarán en llegar.
Para saber más sobre el pensamiento de diseño, consulte el episodio del podcast Customer Service Secrets que aparece a continuación, y asegúrese de suscribirse para recibir nuevos episodios cada jueves.
Escuche ahora:
También puede escuchar y suscribirse a nuestro podcast aquí:
Transcripción completa del episodio:
Un enfoque de pensamiento de diseño para CX | Kris Featheringham
TRANSCRIPCIÓN
Voz de introducción: (00:04)
Estás escuchando el podcast Customer Service Secrets de Kustomer.
Gabe Larsen: (00:11)
Hola, bienvenidos todos. Estamos muy contentos de empezar. Hoy vamos a hablar de un tema interesante. Las ideas, los supuestos a entender. Hablaremos más sobre ello, no te preocupes. No vas a tener todas las respuestas para empezar. Para ello, hemos traído a Kris Featheringham. Es el Director de Experiencia del Cliente y Diseño Centrado en el Ser Humano en Freddie Mac. Kris, gracias por unirte. ¿Cómo estás?
Kris Featheringham: (00:32)
Un placer. Estoy muy bien. ¿Cómo está usted?
Gabe Larsen: (00:34)
Bien, hombre. Te agradezco que te subas al carro. Estoy emocionado de sumergirse en la pista de la charla. Antes de hacerlo, vamos a conocer un poco más sobre ti. Cuéntanos cómo llegaste al mundo de CX, Freddie Mac. Danos el tipo de quién y qué es Kris.
Kris Featheringham: (00:47)
Es un camino un poco loco. Sí. Mi formación es de ingeniero mecánico. Soy un tipo de matemáticas y números y luego me tropecé, bueno, no me tropecé, fui y obtuve un título en ingeniería de sistemas después de eso. Y trabajé mucho en el mundo de la arquitectura empresarial, realmente desglosando las cosas en términos de procesos de negocio, funciones del sistema, elementos de datos, y cosas de esa naturaleza. Y trabajé en un espacio de consultoría durante unos 17 años y hace cinco años, Freddie Mac se acercó a mí y dijo: "¿Sabes qué? Necesitamos a alguien que inicie una práctica de arquitectura empresarial para nosotros porque necesitamos ayuda para tomar decisiones". Así que dije: "Sí, puedo hacerlo". Así que me incorporé a Freddie Mac y, sinceramente, era un entorno estupendo. Me encanta. Todavía lo amo hasta el día de hoy. Y empecé a hacer arquitectura empresarial tradicional.
Kris Featheringham: (01:35)
Y un día, uno de los vicepresidentes senior dijo: "¿Sabes qué? Entiendo lo que estás haciendo y las personas son representativas en tus diagramas y en tu arquitectura, pero realmente no están ahí". Y yo le dije: "¿Sabes qué? Tienes razón". Así que volví a la mesa de dibujo y empecé a hablar con un par de mis personas y me dije: "Vamos a tirar los dados con el pensamiento de diseño". Es algo que conocía y que he visto aplicar, pero sigue siendo una práctica relativamente nueva en este mundo. Así que dije: "Vamos a hacerlo". Así que empezamos a crear algunos artefactos que son típicamente un subproducto del proceso de pensamiento de diseño. Y se lo presenté a mi Vicepresidente Senior. Ella dijo: "Perfecto. Esto es exactamente de lo que estoy hablando". Así es como me tropecé con ese mundo, porque empecé a hacer cada vez menos arquitectura de negocios y más de ese pensamiento de diseño, que la empatía humana y cosas de esa naturaleza. Y sólo tipo de espiral de allí. Así que las suposiciones a la comprensión realmente, esa es una frase que he acuñado dentro de nuestra organización porque muchas veces las empresas no quieren molestar a sus clientes. Se sienten como, "Hey, vamos a dejar que disfruten de nuestros productos, que disfruten de nuestros servicios. Los conocemos lo suficientemente bien, podemos suponer lo que les gusta y lo que no, y podemos averiguar cómo podemos innovar y progresar en nuestro negocio para satisfacer sus necesidades". Pero eso no funciona. No funciona realmente. Así que a través del pensamiento de diseño, entendemos de verdad.
Gabe Larsen: (02:58)
Muy bien. Me gusta, que iba a ser mi primera es, ¿cuál es este supuestos a la comprensión? Pero me encanta. Es como tomar esta idea de pasar de las suposiciones, obviamente, a la comprensión y cómo las empresas probablemente necesitan hacer eso. Bien. Bueno, vamos a sumergirnos. Oh, antes de hacer eso, me encantaría preguntar, me disculpo, pero fuera del trabajo, ¿qué, algún tipo de aficiones locas? Sólo quiero conocerte un poco. ¿Hechos divertidos sobre ti, momentos embarazosos que quieras compartir en la cámara?
Kris Featheringham: (03:26)
Creo que vas a necesitar más de media hora para esto, pero para ser honesto, hay muchas cosas en las que he estado involucrado, desde mostrar perros en Westminster hasta ser un entrenador de la liga infantil. Pero honestamente la cosa que realmente me ha apasionado con los años es trabajar la madera y construir cosas. Así que construyo muchos muebles. Hago, construí una cubierta. Hice una bodega. Así que, cuando tengo esos momentos libres, me gusta construir cosas y, no sé, hacer cosas interesantes y ampliar nuestra casa y hacerla como nuestra.
Gabe Larsen: (03:58)
Sí. Divertido. Una especie de "arréglalo tú mismo".
Kris Featheringham: (04:01)
Intenta serlo.
Gabe Larsen: (04:01)
Yo soy el, siempre he apreciado a alguien que puede usar sus manos para realmente hacer algo. ¿Cuál es tu proyecto favorito que has hecho de todo lo que has construido? ¿A dónde vas?
Kris Featheringham: (04:14)
Te diré una cosa. Así que cuando nos mudamos a esta casa hace varios años, mi esposa es como, "Hey". Hemos diseñado una cubierta, ¿verdad? Y honestamente, esta cubierta se convirtió en 800 pies cuadrados y ella me preguntó si podía tenerlo hecho en el primer fin de semana que estamos aquí. Estoy como, "Nena, no va a suceder, no va a suceder". Pero tres meses más tarde, sin embargo, terminamos esa cubierta y es absolutamente precioso. Trabajé con ella, en realidad con su padre, y la terminamos y es el punto culminante de la casa. Así que me encanta. Nos sentamos ahí fuera.
Gabe Larsen: (04:42)
800 pies cuadrados. Eso no es una broma. Eso no es un pequeño -
Kris Featheringham: (04:45)
Es grande.
Gabe Larsen: (04:45)
Puede que tengas que enviar fotos. Las incluiremos en un enlace al programa, Kris. Muy bien, bueno, vamos a entrar en esta especie de receta del pensamiento de diseño entonces. Algo en lo que has acertado y algo que has llegado a entender y apreciar realmente. Me gustaría escuchar algunas de las lecciones aprendidas. El proceso que tomas para hacer esto de la manera correcta. ¿Por dónde empiezas?
Kris Featheringham: (05:08)
Tienes que tener apoyo ejecutivo. Realmente tienes que tener un campeón de ello, para ello, disculpas. Es algo nuevo para muchas organizaciones. Ahora no es una práctica nueva. Hay empresas que lo hacen desde hace más de 20 años. IDEO por ejemplo, es el famoso. Ellos son los únicos. Ellos son los que inventaron ese proceso. Así que sé que hablaremos un poco más de ello cuando entremos, pero el patrocinio ejecutivo, la aceptación ejecutiva, el apoyo, como quieras llamarlo, es primordial porque es un cambio de mentalidad. Es una dirección totalmente nueva, una nueva forma de pensar, una nueva forma de innovar que mucha gente encuentra honestamente incómoda. Y sin ese campeonato de su, de, el jefe de todos, ¿verdad? No vas a conseguir que la gente participe al principio. Así que creo que si puedes venderlo a tu liderazgo, estás ahí.
Gabe Larsen: (06:00)
Sí, es curioso que hayas traído un IDEO. No he pensado en ese nombre desde hace años, pero tienes razón. Fueron uno de los pioneros, creo que incluso hace 20 años hablaban de, no sé cómo lo llamaban, pero era diferente. Chico, era diferente cuando vi por primera vez uno de sus proyectos o videos. Es, muchacho, no he pensado en eso en -
Kris Featheringham: (06:19)
Sí, hay un gran video. Creo que es de 1997, como Ted Koppel hizo algo u otro en Newsweek, Newswire o como se llamaba en ese entonces. Y hay como un video de 20 minutos que es increíble para ver y realmente se puede ver el proceso de pensamiento y el, lo que estaban tratando de lograr.
Gabe Larsen: (06:33)
Oh, cielos, tienes razón. Eso, eso fue divertido. Por lo tanto, normalmente se trata de ir a por el patrocinio ejecutivo. Eso es algo con lo que la gente realmente lucha. ¿Hay algún secreto que hayas encontrado para conseguirlo? A menudo, he escuchado a los líderes de CX en nuestro lado de la valla decir: "Hablamos diferentes idiomas. Ellos se ocupan de los ingresos. Yo hablo de NPS. Estamos hablando en francés y en español". Así que, ¿alguna idea sobre cómo hacer que eso suceda?
Kris Featheringham: (06:59)
Sí, te diré que hay una forma fácil de resolver esto: traes a una consultora cara y de alto poder para que te diga que tienes que hacerlo. Y muchas veces los patrocinadores ejecutivos dirían: "De acuerdo, claro. Hagámoslo", porque alguien con cierto prestigio ha dicho que es una gran idea. Pero para ser honesto, diría que hoy en día, la mayoría de los líderes ejecutivos saben que existe. Conocen su valor. Puede que no sepan necesariamente cómo ponerlo en marcha o lo que realmente implica, y esa sería la responsabilidad de la persona que está buscando adoptarlo realmente y llevarlo a su organización: "Oye, estoy seguro de que has oído hablar de esto, pero déjame hablarte un poco más. Déjame traerte algunos casos de uso de otras empresas". Hay mucho que se puede encontrar en línea acerca de cómo las empresas muy famosas, especialmente en la tecnología, pero en todas las organizaciones, el comercio minorista, lo que sea, ha traído en el concepto de pensamiento de diseño en sus rutinas diarias.
Gabe Larsen: (07:58)
Me encanta eso. De acuerdo. Entonces, los patrocinios ejecutivos, ¿a dónde vas primero y luego cómo empiezas a construir este proceso de despliegue de un pensamiento de diseño, un proceso centrado en el ser humano? ¿Algún consejo?
Kris Featheringham: (08:12)
El pensamiento de diseño suele estar vinculado a lo que se denomina diseño centrado en el ser humano, y son una especie de cosa única. Y realmente, creo que el diseño centrado en el ser humano le da esa definición de realmente, estás poniendo a alguien en el medio de lo que estás tratando de hacer. Y el diseño centrado en el ser humano, el pensamiento de diseño se puede utilizar para resolver un montón de problemas. Originalmente, estaba allí desde una perspectiva tecnológica, pero ha crecido a pasos agigantados. Se ve en el desarrollo de productos y equipos deportivos, servicios, lo que sea. Pero realmente, la forma de empezar, y honestamente tienes que empezar poco a poco, tienes que empezar con un poco de, casi como un trabajo secundario dentro de una organización, que desea tipo de abordar un problema, pero realmente lo que significa para el diseño centrado en el ser humano es que estás poniendo el cliente en el centro de todo lo que estás haciendo.
Kris Featheringham: (08:59)
Hay cinco pasos en el proceso de pensamiento de diseño y puedo repasarlos un poco más en detalle, pero es empatizar, definir, idear, prototipar y probar. Y entonces suena muy lineal, pero honestamente es un plato de espaguetis porque simplemente, hay tanto que hacer y estás haciendo esto al mismo tiempo que tratas de hacer tantas cosas que podrías ir de una a otra de vuelta al principio, así sucesivamente. Pero se trata de entender realmente para quién estás tratando de resolver el problema, ya sea un empleado interno en una aplicación tecnológica, ya sea una pieza de equipo deportivo para algún usuario final jugando a la liga infantil, ¿quién sabe? Pero esa construcción de la empatía es realmente la raíz de todo.
Gabe Larsen: (09:45)
Sí. Bueno, sí, vamos a hacer doble clic y usted puede llevarnos a través de un ejemplo hipotético. Me encantaría escuchar cómo explicas o haces doble clic en algunos de estos pasos. Así que estabas hablando de empatizar, ¿qué significa eso? ¿Cómo lo haces? Dame un ejemplo.
Kris Featheringham: (10:00)
Así que lo que realmente significa empatizar es que realmente entiendes las necesidades de tu usuario. Muy bien, ¿cómo es ser esa persona? Y esa persona en el mundo del pensamiento de diseño se llama persona. Y construyes ese personaje a través de conocer a la persona, saber qué es lo que hace cada día. Y puede ser incluso fuera del ámbito en el que trabajas. Así que cuando se despierta, ¿qué es lo primero que piensa en el día? ¿Cómo es su vida? Muy bien. Realmente quieres entender el día a día de esa persona. Y entonces puedes ir allí y honestamente puedes entrevistarlos y hacerles preguntas. Podrías guiarlos a través de varios ejercicios de construcción de un viaje, y podríamos hablar por siempre sobre los viajes. Tal vez hablemos de eso otro día. Pero podrías seguir a la persona durante su jornada laboral para entender qué es lo que hace, porque cuando te sientas allí y sólo hablas cara a cara con la persona, puede que te cuente algunas cosas aquí y allá, pero no vas a recoger el mismo sentimiento verdadero y la comprensión del día en la vida de esa persona sin sólo observarla hacer su trabajo.
Gabe Larsen: (11:06)
Sí. Eso es mucho más profundo. Es decir, he escuchado a algunas personas hablar sobre el mapa de viaje del cliente, que es realmente, se siente como si fuera más centrado en la entrevista, observando, hablando con ellos sobre lo que hacen. Lo que estás hablando, suena como si fuera más holístico. De hecho, hablé con un hotel. Habló de su, el hotel, dirigió las operaciones de una cadena de hoteles. Dijo: "Una de las cosas más poderosas que hemos hecho es que, de hecho, tenemos un huésped y lo seguimos mientras se registra en nuestro hotel, mientras va a la habitación, donde va en la habitación". Él es como, "Es un poco raro, pero, obviamente, tenemos permiso para hablar", pero entonces son realmente capaces de encontrar algunas de esas complejidades que probablemente no salen a través de preguntas. Realmente sólo se descubrió a través de la sombra como su vida cotidiana. Me gustó eso. Está bien. Es decente.
Kris Featheringham: (11:56)
Sí. No podrías haberlo dicho más. Eso es realmente perfecto. Porque muchas veces, cuando te sientas a entrevistar a alguien, sólo se basan en sus recuerdos más recientes o en sus experiencias más recientes, pero hay muchas cosas que saldrán a la luz y que tú, mientras les observas, nunca se les ocurriría sacar a relucir. Y tú volverás a ellos después diciendo: "Oye, te vi hacer esto y esto ¿puedes hablarme de eso?". Y entonces, de repente, has abierto toda una nueva lata de gusanos y es poderoso.
Gabe Larsen: (12:21)
Entendido. Ok. Entonces empatizar, esa es una. ¿A dónde vas? Y luego definir es, ¿cómo...?
Kris Featheringham: (12:26)
Sí, definir es el siguiente paso? Y eso es un poco, eso es como un paso de tarea. Una vez que has pasado todo ese tiempo con tus clientes, conociendo realmente su día a día, vuelves a ponerlo todo junto y tratas de entender cuáles son las verdaderas necesidades de mi cliente, ¿verdad? No sólo las necesidades, sino también cuáles son los principales problemas a los que se enfrentan. Muchas veces dirán: "Necesito este software para hacer esto". Bien. Eso podría no ser realmente lo que necesitan. Necesitan un resultado esperado. La etapa de definición es más acerca de la comprensión de lo que son los resultados que usted está tratando de resolver? No lo que pide el cliente, sino cuáles son esos resultados. Porque a veces el cliente puede pedir algo, pero entonces es porque no entiende de verdad o no puede, no diré no puede, pero no entiende necesariamente que no hay límites a lo que puedes proporcionarle. Entonces, ¿cuál es ese resultado? Y eso es lo que realmente sale de la etapa de definición y es un ejercicio de tarea que se hace con el equipo. Puedes traer a algunas personas internas que realmente hablen de ello, que aporten algunas perspectivas. Pero esa es una actividad interna para nosotros.
Gabe Larsen: (13:28)
Sí. Parece que eso es difícil. Porque sí, me gusta lo que dices, no es sólo lo que dicen los clientes, sino el resultado que realmente buscan. Y eso vuelve a ese concepto. Como si yo, lo que es, me encanta esa cita, La cita de Henry Ford. "Si hubiera preguntado a mis clientes lo que querían, habrían dicho caballos más rápidos", o algo así, ¿no? O...
Kris Featheringham: (13:49)
Exactamente.
Gabe Larsen: (13:49)
No habría sido como, lo que realmente querían era simplemente llegar más rápido de A a B. Así que su respuesta habría sido, "Dame un caballo más rápido", cuando realmente definen los resultados. Como, "Oh, bueno, tal vez deberíamos encontrar una mejor manera de llegar de A a B", ¿verdad? Así que llegar a los clientes reales, no lo que necesitan, pero lo que quieren. No sé. Probablemente no estoy explicando -
Kris Featheringham: (14:13)
Sinceramente, es un ejemplo perfecto porque muchas veces saben lo que necesitan para resolver su problema. Pero no saben necesariamente cómo llegar a ello. Así que puede que se les ocurra algo de la cabeza, ¿verdad? Y sí, podría ser una gran idea, podría no serlo. Vamos a averiguar cómo llegar a ese estado final. Sólo dinos cuál es el problema principal y dónde te gustaría estar.
Gabe Larsen: (14:35)
Sí, creo que la gente se queda atascada ahí. Ahí es donde siempre se construyen widgets más rápidos. Es como: "Vamos a reducir el tiempo medio de gestión porque la gente dice que no está satisfecha". Nosotros abordamos, no abordamos realmente el resultado. Sólo abordamos uno de los problemas potenciales o una de las cuestiones que conducen al resultado que no es deseable. Oh, hombre, ¿algún secreto que hayas encontrado? ¿Es la lluvia de ideas? ¿Es el, cómo se llega al resultado correcto? Porque, de nuevo, encuentro que muchas veces la gente se equivoca al diagnosticar el trabajo a realizar, el resultado a realizar.
Kris Featheringham: (15:15)
Sí. Lo has preparado perfectamente porque el siguiente paso en todo el proceso es la etapa de ideación, ¿verdad? Así que ahora que hemos hecho esa investigación y ahora que realmente entendemos el problema de donde ese estado final, donde el cliente o el humano en el centro de su diseño está buscando llegar, la ideación comienza y hay, sí. Puedes buscar en Google un montón de maneras diferentes de idear para resolver problemas y cosas de esa naturaleza. Pero en realidad, es conseguir que la gente en la habitación. Puede ser sólo gente interna. Puede ser un pequeño equipo de proyecto. Puede incluir a algunos clientes también, pero vas allí y simplemente empiezas a lanzar cosas locas. Y no importa si da en el clavo. Es realmente una manera de, lluvia de ideas es, obviamente, la palabra que un montón de gente ha oído, pero si usted va en línea, usted puede buscar toneladas de diferentes maneras de ir a través de estas actividades de como, no sé. Uno de los que me gusta es como llamado ochos locos. Hay algo llamado misión imposible y lluvia de ideas negativa. Hay un montón de maneras diferentes que usted puede hacer, pero realmente lo que hace es lanzar ideas. ¿Qué es eso?
Gabe Larsen: (16:22)
¿Qué es como el loco, como, dame un ejemplo de lo que significa un ocho loco? Significa que usted, o cualquier otra cosa que usted dijo, es sólo -
Kris Featheringham: (16:30)
Sí. Así que los ochos locos es algo así como mi recurso porque funciona bien para muchas situaciones. Así que coges una hoja de papel, la doblas por la mitad una vez, la doblas dos veces, la doblas por la mitad otra vez, y ahora tienes cuatro, perdón, ocho cuadrados en tu hoja de papel. Muy bien. Y antes de hacer esto, sin embargo, nos aseguramos de que todas las personas que forman parte de esta sesión de ideación están bien versados en la investigación que hicimos durante la empatía. ¿Y qué necesita ese planteamiento del problema a través de la definición? Para que todo el mundo entienda la primera y la segunda parte. Así que todos estamos arraigados en el problema. Así que ochos locos, todo el mundo tiene esa hoja de papel ahora con ocho pequeños cuadrados y tienes ocho minutos para poner ocho ideas de imagen en un cuadrado. Y no tiene que ser un Picasso o algo así.
Kris Featheringham: (17:17)
Es tratar de poner ocho ideas rápidas en un papel para llegar a pensamientos al azar de lo que puede abordar esos problemas. Muy bien. Algunos podrían dar en el clavo. Algunas podrían no hacerlo. La mayoría no, pero lo bueno es que estimulan las conversaciones y entonces la gente en la sala comienza a, la gente en la sala comienza a discutir un poco más. Y puedes tomar un concepto de una persona, mezclarlo con otro y decir: "Oh Dios mío, tenemos una idea realmente genial aquí". Así que es sólo una manera de conseguir algunas ideas rápidas en un pedazo de papel y empezar a construir a partir de eso. Así que esos son los ochos locos.
Gabe Larsen: (17:50)
Así que es encontrar alguna manera de hacer algo de este proceso de ideación. Suena como...
Kris Featheringham: (17:54)
Exactamente.
Gabe Larsen: (17:54)
Así que, a partir de la ideación, ¿cómo se reduce? Se pasa a la fase de prototipo. Háblanos de ello.
Kris Featheringham: (18:03)
Sí. Sí. Así que después de la ideación, derecho, usted comienza, durante esa discusión y cosas por el estilo, que reducir las cosas, no se puede tener. Digamos que hay cien personas, cien es demasiado, 10 personas en una habitación con ocho conceptos. Estás mirando a 80. Realmente quieres enfocarlo a un nivel un poco más granular, ¿verdad? Escoge uno o dos y ponlos juntos. Y ahí es donde empiezas a crear prototipos, ¿verdad? Y si se trata de un producto físico, si es la tecnología, hay un montón de maneras diferentes que usted puede hacer. Usted puede hacer prototipos clickable para como un sitio web. Usted podría obtener palos de paleta y limpiadores de pipa y armar algún tipo de objeto físico falso para representar lo que está tratando de construir de un producto físico.
Kris Featheringham: (18:45)
Pero se pone algo junto y luego se quiere, se pone delante de un cliente o un usuario que no era parte de esto, ¿verdad? Y estoy saltando ya al último paso es la fase de pruebas, porque es muy importante. Como que se lo pasas a un usuario y le dices: "¿Qué te parece?" Muy bien. Y sólo dejarlos, este es el punto en el que acaba de abrir sus oídos, dejarlos hablar. Escucha lo que tienen que decir como, "No lo entiendo." "Muy bien, ¿por qué?" Pregúntales por qué. Y ellos explicarán algo o dirán: "Me encanta". Pregúntales por qué, aprende de ellos, ¿no? Si dicen: "Sabes qué, es genial, pero le falta esto". "Bien. Déjame grabar eso". Y obtendrás muchas piezas de entrada y retroalimentación de esos usuarios que no han visto nada todavía hasta que pongas ese producto frente a ellos y hagas esas preguntas de por qué y reúnas esa retroalimentación y ¿sabes lo que haces? Vuelves, ideas tu prototipo, lo pruebas de nuevo.
Kris Featheringham: (19:35)
Y puede llevar varios ciclos pasar por el proceso. Pero en realidad lo que estás haciendo es tomar una idea creativa, la pones frente al cliente, ellos te dan retroalimentación, vuelves a la mesa de dibujo y te encuentras con una idea un poco más creativa y lo haces una y otra vez hasta que realmente lo clavas.
Gabe Larsen: (19:52)
Me encanta. Bien pensado, Chris. Me gustaría dedicar más tiempo, pero tenemos poco tiempo. Así que empatizar, guiarme a través de los pasos de nuevo?
Kris Featheringham: (20:02)
Claro, empatizar, definir, idear, prototipar, probar, aclarar y repetir.
Gabe Larsen: (20:09)
Aclarar y repetir. Ese es el sexto paso. Perfecto. Muy bien. Bueno, para terminar, tal vez una declaración de resumen de usted. Hemos tocado un montón de ideas diferentes. Como la gente está tratando de conseguir este pensamiento de diseño en su propio negocio, ¿cuál sería una toma con la que les dejaría?
Kris Featheringham: (20:26)
Sabes qué, me gusta decirle a la gente que el día que dejas de innovar es el día en que tu competencia te pasa por encima. Y el proceso de pensamiento de diseño no está destinado a resolver un problema y luego se termina y se olvida. Hay que ampliar constantemente los límites. Hay que buscar formas de ampliar, mejorar, modificar, lo que sea, para hacer evolucionar lo que se ofrece a los clientes una y otra vez, porque eso tiene que evolucionar continuamente o, de lo contrario, uno se queda estancado.
Gabe Larsen: (20:59)
Muy bien. Bueno, hola Kris, realmente aprecio que te tomes el tiempo. Para la audiencia, que tengan un día fantástico.
Kris Featheringham: (21:05)
Se lo agradezco. Le agradezco que me tenga a bordo y estoy abierta a las preguntas de cualquiera. Sólo llegar a cabo en cualquier momento.
Gabe Larsen: (21:12)
Gracias Kris. Cuídate.
Kris Featheringham: (21:13)
Muchas gracias.
Voz de salida: (21:20)
Gracias por escuchar. Asegúrate de estar suscrito para escuchar más secretos de atención al cliente.
