Entender al cliente global con Balaji Gadicharla

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En este episodio del podcast Customer Service Secrets, Gabe Larsen se une a Balaji Gadicharla para hablar de los secretos para entender al cliente global. Descubra cómo Balaji conecta con los clientes a escala mundial escuchando el podcast a continuación.

Atender las necesidades de los clientes con eficacia

Balaji Gadicharla, Director Global de Soporte de Servicios y Éxito en CipherCloud, tiene más de 20 años de experiencia trabajando con clientes y prestando servicios. Cuando se le pregunta sobre su tiempo de trabajo en el espectro mundial y cómo ha sido capaz de proporcionar una excelente CX en todo el mundo, Balaji señala: "Debemos ser capaces de proporcionar una experiencia unificada a nuestro cliente, a todos nuestros clientes a través de todos los incidentes." Para profundizar en esta idea, Balaji explica que cuando una empresa no tiene equipos unificados, el cliente se confunde fácilmente. En estos casos, un cliente pasa de un equipo a otro hasta que finalmente llega a una resolución. Acortar este proceso permite fidelizar al cliente y para ello sugiere crear un enfoque de triaje en el que personas de diferentes equipos trabajen juntas para llegar a una solución para el cliente. "Formamos un equipo y ahora es un tándem formado por un director de producto, ingeniería y soporte. Así que estas tres personas acuden a la llamada al mismo tiempo y eso ha servido muchas veces porque el cliente estaba encantado". En lugar de que varias personas hablen con el cliente en distintos momentos y prolonguen aún más el proceso, Balaji y su enfoque de triaje siguen deleitando a los clientes al atender sus necesidades de forma más eficiente.

Trabajar con las diferencias culturales, no contra ellas

Un servicio eficaz difiere, por definición, de unas culturas a otras y de unas zonas horarias a otras. Es muy importante que los responsables de CX comprendan cómo debe prestarse el servicio en los distintos entornos de los clientes, evaluando cómo afectan las culturas a los horarios de trabajo, el idioma y las costumbres. Sobre este tema, Balaji cree que "tenemos que entender desde la perspectiva cultural, tenemos que formar a nuestra gente sobre qué tipo de preguntas hacer y qué no hacer". Las vacaciones, los horarios de trabajo aceptables, las normas culturales y los horarios preferidos deben tenerse en cuenta a la hora de formar a los equipos de CX. Más allá del ámbito del cliente, los equipos operativos deben ser capaces de realizar una transición de trabajo sin problemas entre turnos y zonas horarias, proporcionando una experiencia de cliente consistente en todos los ámbitos. Balaji refuerza la idea: "Cuando las personas rotan los turnos, su trabajo de transición debe ocurrir sin problemas". Entender al cliente desde una perspectiva cultural permite que los equipos de CX den respuestas compasivas y empáticas, ayudando aún más a la empresa en su camino para convertirse en socios de confianza.

Convertirse en un socio de confianza dentro de los ecosistemas de clientes

Convertirse en un socio de confianza es un elemento crucial para la fidelización duradera de los clientes, empezando por ir más allá de la respuesta al deseo del cliente. Este paso realmente diferencia a los equipos de CX de los demás cuando los clientes sienten que no sólo se satisfacen sus necesidades, sino que se les atiende en muchos ámbitos diferentes en relación con su experiencia con una marca. Parte de este paso consiste en entender al cliente como un todo y tener en cuenta todo su ecosistema de operaciones. Cómo opera un cliente, cuándo opera y cuándo no, todo ello forma parte de su ecosistema. Llegar a la fase de socio de confianza en una relación con un cliente puede ser una tarea desalentadora para los líderes. Para ayudar a aliviar sus preocupaciones, Balarji ofrece algunos consejos prácticos: "Más vale que no prometas y que luego cumplas con creces, porque nada enfada más a un cliente que el hecho de que establezcas unas expectativas incorrectas y no las cumplas". Ser honesto con el cliente (aunque no sea una buena noticia), ir más allá de las expectativas básicas y comprender su ecosistema seguro que impulsará y fidelizará.

Para saber más sobre cómo operar con éxito la CX a escala global, consulte el episodio del podcast Customer Service Secrets que aparece a continuación, y asegúrese de suscribirse para recibir nuevos episodios cada jueves.

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Transcripción completa del episodio:

Éxito de los clientes a escala mundial | Balaji Gadicharla

TRANSCRIPCIÓN
Voz de introducción: (00:04)
Estás escuchando el Podcast Secretos del Servicio al Cliente de Kustomer.

Gabe Larsen: (00:11)
Muy bien, bienvenidos todos. Estamos emocionados por empezar. Vamos a hablar del éxito de los clientes, de cómo hacerlo a escala global. Y para ello, hemos traído a Balaji Gadicharla, que actualmente es el jefe global de Servicio, Soporte y Éxito en Cipher Support. Balaji, gracias por venir. ¿Cómo estás?

Balaji Gadicharla: (00:29)
Gracias Gabe. Gracias por tenerme aquí. Me va muy bien.

Gabe Larsen: (00:32)
Sí, es un mundo bastante diferente en el que hemos estado viviendo y sé que eso ha impactado en tu mundo así como en el de todos los demás. Así que te agradezco que te sumes. Hemos estado lanzando notas de un lado a otro. Pero tal vez podrías empezar contándonos, tienes un fondo divertido. Cuéntanos un poco sobre ti y algunas de las cosas que has hecho en torno al servicio, el éxito, el apoyo y en tu carrera.

Balaji Gadicharla: (00:54)
Claro, sí. Así que, en primer lugar, gracias por esta oportunidad, Gabe. Sé que hemos estado yendo y viniendo un poco, pero finalmente lo logramos. Así que un poco de antecedentes sobre mí. Así que en alrededor de 20 años de experiencia en el sector de la tecnología. He estado trabajando para varias empresas en el área de la bahía durante unos 15 años. Luego, actualmente, estoy en la India. Así que cuando estaba allí en el Área de la Bahía, trabajé para E-Trade, Adobe, TiVo Corporation en varias funciones, principalmente en TI, pero también me ocupaba del apoyo de los servicios profesionales. Y mi último papel en la India fue para CipherCloud. CipherCloud es una empresa de seguridad de acceso a la nube, CASB, con sede en San José. Y tenemos oficinas en la India, que es un gran centro aquí y tenemos clientes repartidos por todo el mundo. Así que la mayoría de mis cosas que quieren discutir hoy con respecto a la experiencia del cliente se va a basar en mi, la forma en que manejamos en CipherCloud, porque era una empresa en evolución. Había un montón de cosas que estaban sucediendo, un montón de partes móviles. Así que en resumen, ese es mi historial, así que...

Gabe Larsen: (02:08)
Sí, no, me encanta. Es una visión general muy útil. Cuéntanos algo fuera del trabajo. A veces me gusta preguntar, ¿algún pasatiempo o cosas divertidas para conocerte? ¿Eres excursionista, escalador, jugador de fútbol o algo parecido?

Balaji Gadicharla: (02:20)
Sí, no soy un escalador, pero sí me interesa el senderismo. Así que he hecho un par de excursiones decentes en el pasado. He hecho el Gran Cañón. Fui a Phantom Ranch y subí, hice Half Dome en Yosemite. Y luego en la India hice un -

Gabe Larsen: (02:35)
Vaya.

Balaji Gadicharla: (02:35)
Sí, pero eso fue hace mucho tiempo.

Gabe Larsen: (02:40)
Vaya, eso es emocionante.

Balaji Gadicharla: (02:40)
Sí. En la India, es una especie de ritual ir a algún lugar con la familia una vez al año. Pero de vez en cuando me aventuro por mi cuenta y hace un par de años fui al Himalaya a hacer una semana de senderismo y fue divertido. Era un lugar llamado [inaudible]. Así que lo hago, sí.

Gabe Larsen: (02:57)
Vaya.

Balaji Gadicharla: (02:57)
Intento hacer un par de excursiones y [inaudible].

Gabe Larsen: (03:01)
El Gran Cañón no es demasiado, de hecho en este momento, por las vacaciones estoy en Utah.

Balaji Gadicharla: (03:08)
¿De verdad? Vaya.

Gabe Larsen: (03:08)
No muy lejos del Gran Cañón. Tenemos algunos grandes monumentos nacionales aquí. Si alguna vez estás por aquí, házmelo saber. Bueno, vamos a entrar. Quiero empezar a lo grande. Has tenido una carrera increíble en el trato con los clientes, visitándolos, elaborando estrategias con ellos. Cuando piensas en el servicio al cliente y en la experiencia del cliente y en impulsar el éxito del cliente, ¿cuáles son algunas de las cosas más importantes que tienes en mente o las tendencias o los problemas que has visto cuando has viajado por todo el mundo?

Balaji Gadicharla: (03:40)
Sí. Verás, una cosa que me llama la atención es que cuando hablamos con nuestros clientes, dicen algo así como: "A veces recibimos el servicio. A veces no obtenemos el mismo nivel de servicio". Lo mismo sucede con el apoyo mientras estamos tratando con los diferentes casos o diferentes puntos en el tiempo. Así que lo que significa es que debemos ser capaces de proporcionar una experiencia unificada a nuestros clientes, a todos nuestros clientes a través de todos los incidentes. Así que no debería ser transaccional. Supongo que alguien coge un teléfono y llama a su jefe y entonces todo empieza a encajar. No es así como debería funcionar, ¿verdad? Así que pensé después de visitar a un montón de clientes, esto es una cosa que era una especie de desafío para mí como una persona en el papel que estaba, no sólo en esta empresa que he trabajado hasta hace poco, pero incluso en el pasado, ¿verdad? Así que incluso cuando miré en línea o cuando hablé con otras personas en esta profesión, veo que dar esta una experiencia unificada, y luego el cliente se da cuenta de que como una entidad monolítica y no diferentes departamentos dentro de esta empresa de proveedores. Ese es un gran reto.

Gabe Larsen: (04:47)
Vaya. Sí. Y eso es algo, ¿qué dices? Quiero decir, si lo has experimentado, ¿crees que, si tuviera que, tuvieras que poner el pulgar en él, qué porcentaje de empresas crees que lo están haciendo bien? ¿Realmente tienen ese tipo de enfoque unificado? ¿Es casi nadie? ¿O sientes que estás viendo más y más gente llegar allí?

Balaji Gadicharla: (05:06)
Hay empresas. Yo diría que entre el 20 y el 30% pueden hacerlo. Con el paso del tiempo, sus procesos madurarán y entonces lo conseguirán. Pero las empresas más pequeñas son las que tienen un ritmo de crecimiento muy rápido. Lo intentan, se pierden un par de cosas y luego aprenden las lecciones por las malas, ¿no? No es así como debería ser. Así que usted puede seguir un par de cosas y luego llegar a ese punto mucho más rápido y de una manera mucho más predecible.

Gabe Larsen: (05:35)
Sí. ¿Cómo se pasa a, si se ve este problema, cómo son las empresas, se siente como abordar? ¿Algún consejo o mejores prácticas que hayas visto que hayan hecho?

Balaji Gadicharla: (05:47)
Sí, claro. Sí. Permítanme dar algunos ejemplos de lo que hicimos en CipherCloud para lograr esto, ¿verdad? Así que tuvimos clientes a nivel mundial. Teníamos en Nueva Zelanda, Rusia, Israel, América del Norte, por supuesto, y luego en toda Europa. Así que lo que hicimos fue apoyar, nuestra misión se centró principalmente en la India. Es decir, atendíamos a nuestros clientes desde la India, pero al mismo tiempo, también teníamos equipos de escalamiento. Los gestores de escalada tienen algunos puntos de ventaja. Algunas personas estaban allí en Norteamérica, cerca de un conjunto de clientes. Algunas personas estaban allí en Europa. Así que seguían el mismo modelo, siempre que había una necesidad, el equipo de escalamiento estaba allí para levantar el teléfono y llamar al cliente o hacer una visita física, ¿verdad? Así que eso es una cosa que queremos, lo hicimos. Y la otra cosa fue que establecimos ciertos equipos dedicados. Así que la mayoría de los casos, lo que sucede es que en las empresas de tecnología, usted tiene que esperar a que el ingeniero para venir a bordo y que están en la llamada y luego explicar por qué este problema está sucediendo. Y luego la gestión del producto entra en la llamada y luego trata de decir cuando la próxima característica va a, y todas estas cosas confundir al cliente, ¿verdad? Así que formamos un equipo y ahora es un tándem de un gerente de producto, ingeniería y soporte. Así que estas tres personas entrarán en la llamada al mismo tiempo y eso realmente sirvió para muchas veces porque el cliente estaba encantado. "Oh, vaya. Has traído a todos los miembros del equipo en una sola toma". [Inaudible].

Gabe Larsen: (07:13)
Vaya. Sí, así que eso fue una especie de, más de un enfoque de triaje en el que saltó en realidad decir, "Hey, en lugar de hablar con varias personas, vamos a ver si podemos conseguir en conjunto y proporcionar más de una respuesta estructurada, cohesionada donde todo el mundo está más alineado ".

Balaji Gadicharla: (07:28)
Así es. Así es.

Gabe Larsen: (07:30)
Parece que una de las grandes cosas que has encontrado es esta experiencia unificada del cliente, todo en un solo lugar, y has dado algunos consejos sobre cómo has visto que las empresas con mejores prácticas se ocupan de eso. ¿Cuál es el siguiente paso? ¿Cuál es el otro gran reto o las cosas en las que has fallado en las que la gente está tropezando o las tendencias se están moviendo hacia esa dirección?

Balaji Gadicharla: (07:51)
Sí. Sí. La otra cosa es que el aspecto cultural también, ¿verdad? Quiero decir, hoy en día todas estas empresas son globales y siempre estamos comprometidos con algún color de cliente u otro y, por desgracia, durante estos días de COVID, ni siquiera los ves cara a cara muchas veces. Así que tenemos que entender desde la perspectiva cultural, tenemos que formar a nuestra gente sobre qué tipo de preguntas hacer y qué no hacer. Y luego, a nivel operativo, hay que asegurarse de que el trabajo de transición se realiza de un equipo a otro o de uno, un equipo que se encarga de la zona horaria, ¿verdad? Los turnos. Así que cuando las personas rotan los turnos, su trabajo de transición debe ocurrir sin problemas. Eso es una cosa, ¿verdad? Y la otra cosa es que, desde la perspectiva cultural, no se puede esperar que algunos de los países, algunos de los miembros del equipo para trabajar en un momento determinado o hacer un cambio en sus sistemas durante determinados plazos. Por ejemplo, en Acción de Gracias y Navidad, los Estados Unidos estarán ocupados. En agosto, el Reino Unido suele estar muy ocupado. No se encuentra demasiada gente para hacer ciertas tareas. Así que si ya estás al tanto, y en algunos casos, si incluso estás al tanto de las ventanas de mantenimiento de tus clientes, eso ayudaría mucho.

Gabe Larsen: (09:01)
¿Y crees que hay, que este es uno de los problemas con los que se encuentra mucha gente? ¿No entienden la naturaleza de sus clientes?

Balaji Gadicharla: (09:12)
Así es, ¿verdad? Quiero decir que no lo entienden porque a veces están tan ocupados trabajando en los temas y todo eso, que no entienden que ciertas cosas no se pueden hacer en una empresa financiera durante el cierre de fin de mes, el cierre de cuadrante, el cierre de fin de año, ¿verdad? Algunas cosas se pueden hacer, no se pueden hacer. Así que lo que hicimos fue pedir las ventanas del programa de mantenimiento de nuestros clientes, nuestros cuatro clientes clave, no todos los clientes, no va a suceder. Pero algunos de nuestros clientes estratégicos clave, teníamos su calendario de ventanas de mantenimiento con nosotros. Así que en lugar de ir y preguntarles: "¿Cuándo pueden hacer este cambio en su sistema de producción?" Ya sabíamos cuándo era la próxima fecha posible. Eso también nos ayudó a formar parte del entorno y a ofrecerles un servicio adicional.

Gabe Larsen: (09:59)
Entendido. ¿Y crees que las empresas, qué están haciendo para superar algunas de estas cosas? ¿Sientes que hay una mejor práctica que hayas visto para abordar esto?

Balaji Gadicharla: (10:10)
Sí. Así que la mejor práctica que yo diría es entender el negocio de tu cliente. Así que no hay que asumir que se trata de una persona o de un cliente, sino tratar de entender el ecosistema del cliente. Cómo, dónde están operando, cómo están operando, y eso te ayuda a ir un nivel más allá para ver cómo tú, como proveedor, vas a encajar en ese ecosistema, ¿verdad? Así que eso ayuda.

Gabe Larsen: (10:39)
Sí, creo que ese es probablemente el mejor lugar para ir. Si puedes llevar todo a ese ecosistema, a ese proveedor.

Balaji Gadicharla: (10:46)
Exactamente.

Gabe Larsen: (10:46)
Eso supone una gran, gran diferencia. Pero es difícil. Hablé con un caballero, dijo que tenía un "Frankenstack", ¿verdad? Estás trabajando con tantos sistemas y tantos proveedores, que a veces es difícil encontrar una manera de reunirlos en un sistema que realmente pueda proporcionar, tal vez no todo, pero más bien algo que realmente funcione para ti.

Balaji Gadicharla: (11:09)
Es decir, hay formas, ¿no? Por ejemplo, si ves este enfoque de estrategia conectada. Entonces hay como, se habla de cuatro niveles, ¿verdad? En el primer nivel, se habla de respuesta al diseño. Así que el cliente quiere algo y el proveedor proporciona algo y eso es realmente básico. Eso es elemental. Donde tienes que llegar es a ser un socio de confianza del cliente. Y una vez que tienes eso, puedes mirar automáticamente en su sistema y luego hacer cambios en el sistema, por supuesto, con su permiso. Pero ahí es donde hay que estar. La cuarta etapa, el socio de confianza, ¿verdad? Para que eso suceda, si entiendes el negocio, si entiendes el ecosistema, cómo están llevando su negocio y cómo encajas en el ecosistema del cliente, puedes saltar del nivel uno de responder al deseo de hacer una oferta curada, ser un entrenador, el comportamiento, y finalmente convertirte en un socio de confianza. Es posible. Básicamente tienes que identificar cuáles son las cosas que harás con respecto a tus clientes en cada uno de estos niveles y ser un socio de confianza.

Gabe Larsen: (12:09)
Sí. Ese socio de confianza, creo, es donde todos estamos tratando de llegar. Para terminar, creo que mucha gente de servicios y de éxito está buscando aristas sobre cómo ganar y cómo competir. ¿Cuál sería el consejo que les dejarías mientras intentan, en estos tiempos tumultuosos, diferenciarse realmente con la experiencia del cliente?

Balaji Gadicharla: (12:27)
Sí. Sí. Así que creo que, aunque no sean buenas noticias para el cliente, hay que ser honesto, ¿no? En lugar de prometer demasiado y entregar poco, haz lo contrario. Es mejor que prometas menos y entregues más, porque no hay nada que enfade más a un cliente que el hecho de que establezcas unas expectativas incorrectas y no las cumplas. Especialmente en estos tiempos en los que todo el mundo es virtual y está luchando entre el trabajo y la vida y han pasado muchas cosas, no es la forma habitual de hacer negocios. Así que si tienes algunos problemas de conectividad y si no puedes llegar a una reunión en particular por la razón que sea, sólo sé honesto al respecto y no trates de ser básicamente el héroe de la situación, ¿verdad? La gente lo entiende. Muchos han visto esto y funciona.

Gabe Larsen: (13:12)
Me encanta eso. Me encanta eso. Así que, hey, realmente aprecio la pista de la charla. Creo que hemos cubierto muchas bases. Si alguien quiere ponerse en contacto contigo o aprender un poco más sobre algunas de las cosas de las que has hablado hoy, ¿cuál es la mejor manera de hacerlo?

Balaji Gadicharla: (13:24)
Oh, pueden conectarme en el, en el LinkedIn. Pueden buscar mi nombre. Balaji Gadicharla. Deberían poder encontrarlo. Sí.

Gabe Larsen: (13:31)
Impresionante. Impresionante. Muy bien. Bueno, oye, te lo agradezco mucho. Espero que tengan un día fantástico y lo mismo para la audiencia. Chicos, muchas gracias por unirse y que tengan un buen día.

Balaji Gadicharla: (13:39)
Gracias Gabe. Gracias. Te lo agradezco mucho.

Voz de salida: (13:47)
Gracias por escuchar. Asegúrate de estar suscrito para escuchar más secretos de atención al cliente.

 

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