Escuche y suscríbase a nuestro podcast:
En este episodio de Customer Service Secrets, Gabe Larsen está acompañado por Vikas Bhambri, Vicepresidente Senior de Ventas y CX en Kustomer, con 20 años de experiencia en centros de contacto CRM, y socio de Gabe en el crimen para hacer un gran anuncio. Kustomer ha sido seleccionada como la única plataforma CRM de servicio al cliente de la empresa en el Programa de Aplicaciones Certificadas Shopify Plus. Gracias a esta perfecta integración, las empresas pueden crear perfiles de clientes contextualizados y procesables para impulsar recorridos de clientes más personalizados e impulsados por los datos, al tiempo que resuelven las conversaciones con rapidez y fidelizan a los clientes a largo plazo. Ahora más que nunca, las principales marcas del mundo necesitan un CRM de atención al cliente que pueda escalar y evolucionar como ellas. Escuche el episodio completo del podcast a continuación para oír su debate sobre el papel que desempeña el autoservicio en esta nueva MEconomía.
¿Cómo ha cambiado la economía?
No es ningún secreto que el día a día ha cambiado drásticamente desde marzo de 2020. A medida que los negocios cerraban sus puertas, la recogida en la acera, los servicios de entrega y las compras online se han convertido en la nueva normalidad. Lo que solía ser un lujo por unos pocos dólares extra es ahora una necesidad. Esto es sólo una prueba de que la economía ha cambiado y las expectativas de los clientes evolucionan con ella. La tecnología ha facilitado que los agentes y otros empleados trabajen desde casa y nos preguntamos si las empresas volverán a sus tiendas o si seguirán siendo remotas. Vikas señala que probablemente no sea así. Mientras que las empresas más pequeñas se mantienen a distancia y el cliente demanda más servicios remotos, es mucho más difícil que las grandes empresas cambien tan rápidamente. Ha habido un aumento de las peticiones de los clientes y estos grandes centros de contacto incluso han aumentado su plantilla durante la pandemia. Pero, ¿es esto una oportunidad para que las empresas empiecen a aprovechar la IA y a automatizar?
El valor del autoservicio
Como ya hemos dicho, la mentalidad del consumidor ha cambiado drásticamente. Se están acostumbrando a que se les entreguen las cosas en sus casas y quieren que sus problemas se resuelvan al instante. Los clientes quieren interacciones sin fricción y esperan que las empresas cumplan esas expectativas. Hace veinte años, los centros de atención al cliente creían que para hacer feliz al cliente había que interactuar con él constantemente. Pero, con una mentalidad de cliente en constante evolución, los consumidores quieren hablar menos con las empresas. Vikas afirma: "Parte de estar centrado en el consumidor no siempre significa que tengas que hablar con él o chatear, sea lo que sea. Hay veces en las que el consumidor realmente quiere auto-servirse. ... deleitar al cliente no significa pasar tiempo con él, sino quitarse de en medio".
Para ofrecer a los clientes este tipo de experiencia de autoservicio, Vikas señala que es una oportunidad para empezar a aprovechar la automatización. La automatización no es algo malo y no va a alejar a los clientes. Si se hace correctamente, ayudará a los clientes a tener una experiencia positiva. Aunque no hay una forma única de hacerlo, lo más importante es mantenerse fiel a su marca y tratar a las personas como personas.
La nueva relación con el cliente
Los clientes quieren una relación diferente con las empresas. "No se trata de 'no quiero una relación contigo'. [Es] 'Quiero un tipo diferente de relación contigo'", afirma Vikas. Esta MEconomía se centra más en la eficiencia y en dar al cliente herramientas útiles. Vikas prosigue: "No quiero tener esta relación alargada, tipo masaje, sólo que cuando venga a ti, si quiero comprar algo, ... si quiero un servicio o incluso cuando me hagas marketing, ve al grano, sé específico, personalízame y luego sigamos adelante". Cuando el agente se centra en ser conciso y dejar que el cliente resuelva sus propios problemas, el cliente estará más contento con su experiencia.
Para saber más sobre la evolución de la economía, la evolución del cliente y cómo adaptar su negocio a esos cambios, consulte el episodio del podcast Customer Service Secrets, y asegúrese de suscribirse para recibir nuevos episodios cada jueves.
Escuche ahora:
También puede escuchar y suscribirse a nuestro podcast aquí:
Transcripción completa del episodio:
Adaptación a la nueva economía del medio ambiente con Vikas Bhambri
Voz de introducción: (00:04)
Estás escuchando el Podcast Secretos del Servicio al Cliente de Kustomer.
Gabe Larsen: (00:11)
Muy bien, bienvenidos todos. Estamos emocionados de empezar aquí. Usted tiene a mí mismo, Gabe Larsen. Dirijo el crecimiento aquí en Kustomer y tenéis a mi socio en el crimen Vikas Bhambri. Dirige la vicepresidencia de ventas y atención al cliente, el éxito del cliente. Quería empezar con un gran anuncio. Hoy no tenemos invitados. No queríamos un invitado hoy, en realidad.
Vikas Bhambri: (00:29)
Me has anunciado como invitado.
Gabe Larsen: (00:32)
Sí. En realidad, le estaba diciendo a Vikas que teníamos un invitado, pero nos abandonaron.
Vikas Bhambri: (00:40)
Es una tormenta tropical aquí en el noreste, no pudieron llegar al estudio.
Gabe Larsen: (00:44)
Oh, tío. ¿Puedes creer el tiempo que hace aquí? Mis cielos. Realmente es - llueve aquí en el Este todo el tiempo. He olvidado lo mucho que llueve aquí. Pero ese no era el anuncio. El anuncio real es Shopify. Vikas, ¿quieres dar tal vez sólo el nivel alto y voy a llenar un par de detalles?
Vikas Bhambri: (00:59)
Por supuesto. Así que Kustomer está ahora en el programa Shopify Plus y somos la única plataforma de servicio al cliente para empresas en el programa. Y creo que esto es muy emocionante, no sólo para nosotros aquí en Kustomer, sino también para todos los clientes de Shopify que han estado buscando un socio que no sólo tiene una sólida integración desde una perspectiva de plataforma con Shopify, pero lo más importante, esa relación estratégica, ya que pensamos en un mayor desarrollo conjunto y nuevas iteraciones de lo que ya hemos llegado al mercado.
Gabe Larsen: (01:36)
Sí. Quiero decir, esto es emocionante chicos. Estamos muy orgullosos de ello. Hay una especie de Shopify plus y luego Shopify y luego Shopify Plus y Plus realmente es más para las grandes empresas que están haciendo más transacciones con Shopify, buscando algo un poco más, un poco más profundo, etcétera. Así que, al entrar en Shopify y en Shopify Plus, se incorporan algunas de las funciones exclusivas de Kustomer a esa integración, con lo que se dispone de una vista completa de la línea de tiempo en la que se pueden realizar muchas más interacciones: reembolsar, cancelar, ver la información de los envíos por líneas, ver la actividad de los artículos del pedido y reembolsar fácilmente a los clientes. Todo ello en una única interfaz como la de Kustomer, pero ahora con la integración de Shopify , que creo que será un gran añadido para algunos de nuestros clientes que la utilizan y que están deseando hablar con más gente. Así que grandes frentes, grandes anuncios en el frente de Kustomer . No dudéis en echarle un vistazo. Pondremos un enlace en los comentarios a algunos de esos tipos de cosas. Ahora, quería cambiar de marcha. ¿Qué ha estado en tu mente, antes de que lo hagamos - algo en tu mente Vikas que fue una especie de frente y el centro como pensamos en el servicio al cliente como las cosas van en su día a día?
Vikas Bhambri: (02:47)
Tú y yo hemos hablado bastante de esto en las últimas semanas con varios invitados diferentes es simplemente un cambio de ritmo en el ámbito de la experiencia del cliente en estos últimos meses, impulsado por la pandemia. Y como lo llamé, creo que muy pronto es la mayor prueba de estrés que esta industria ha enfrentado. Me refiero a todo, desde cómo trabajan los agentes, dónde trabajan, cómo son gestionados por sus supervisores y luego este tremendo aumento en el volumen de billetes que la gente ha estado viendo. Hablé con alguien hace poco e incluso hoy, la gente está como, mira - realmente interesante. Creo que esta persona con la que tuve una conversación es un gran minorista. Su primer impulso que muchos de estos minoristas tuvieron cuando la pandemia golpeó fue que nuestro negocio va a ser golpeado. Así que dejaron ir a la gente. Y luego lo que sucedió es que realmente vieron que su negocio, el lado de las ventas subió, ¿verdad? Porque obviamente la gente no iba a las tiendas.
Vikas Bhambri: (03:57)
Así que su volumen aumentó y entonces tuvieron todo este problema de tener que resolver su cumplimiento, porque imagina que estás haciendo cien pedidos a la semana y ahora estás haciendo mil pedidos a la semana. Simplemente no estaban preparados para esa escala. Bueno, a medida que esos pedidos salieron es lo que vieron fueron los niveles de ansiedad elevados del consumidor. Ahora, recibiendo de cuatro a cinco X, el número de consultas, entradas, conversaciones, alrededor de esos pedidos. Y dejaron ir a la gente así que ahora el equipo existente tenía - así que este tipo de cosas sorprendentes en los últimos cuatro meses y lo que ha sido muy emocionante para presenciar y experimentar y ser parte de es cómo las marcas han reaccionado a lo que ha sucedido. Porque creo que las marcas que están reaccionando ahora, no todo el mundo lo está haciendo de la manera correcta, son las que cuando la pandemia, obviamente, llega a su fin, van a seguir prosperando en esta nueva normalidad de la que todos estamos hablando.
Gabe Larsen: (04:53)
Y es una transición tan grande. Creo que lo que más me gusta es ver cómo se fuerza la transformación digital. Estuvimos hablando el otro día sobre eso. Se trata de un pequeño minorista, un minorista físico en el oeste, que fue golpeado por la pandemia y tuvo que cerrar sus 20 locales de venta al por menor y luego la conversación y el cambio de mentalidad. Y pensé que esto era un ejemplo tan poderoso de, bueno, ¿cómo podemos duplicar todo lo digital? Y comenzó a asociarse con nosotros en esta idea de recogida en la tienda o en la acera. Supongo que no en la tienda porque la tienda estaba cerrada - Recogida en la acera y hacerlo todo en línea y que no estaban realmente establecidos para eso. Y sus palabras directamente fueron: "Esta pandemia probablemente nos ha empujado a por lo menos dos años por delante de donde habríamos estado en nuestro e-tail, en nuestro sitio web, en nuestro aspecto digital." Y usted está viendo que, creo que no sólo en los grandes, pero un montón de estos proveedores más pequeños, estos jugadores más pequeños que tal vez no había pensado en cómo pueden progresar tan rápidamente, obligado a la vanguardia y ver cosas interesantes. Y en realidad, ha sido muy poderoso, la recogida en la acera. Es como, "¿Quién habría pensado? Esto va a cambiar nuestro negocio para mejor a medida que avanzamos. Ojalá hubiéramos hecho esto antes". Pero la pandemia como que cambió eso.
Vikas Bhambri: (06:11)
Esto es lo que pasa, nos hace preguntarnos por qué hacíamos las cosas como las hacíamos. Mis amigos y yo bromeamos, aquí en Long Island, obviamente hemos sido, fuimos extremadamente golpeados, así que puedo llegar a mi local de helados y ellos pueden llevarlo a mi coche. Nos reímos. Estamos como, bueno, mira, "Hey, nos llaman los estadounidenses perezosos todo el tiempo. Esto es ahora el verdadero Nirvana, ¿verdad? Ya ni siquiera necesito ir a la tienda". A su punto de recogida en la acera con su amigo es - y luego, por supuesto, toda nuestra cadena de suministro en el hogar Bhambri es ahora la entrega en línea. Y hasta el punto de que mi esposa, que es la mayor anti-comprador de comestibles en línea, Christina, "Quiero sentir los productos". Ella es la persona que literalmente - la gente la mira en el pasillo de la tienda de comestibles donde ella está oliendo el melón. Debe ser una cosa inglesa.
Gabe Larsen: (07:13)
Bueno, siempre sentí que tenía el toque de la sandía, así que [inaudible] soy así, "Sí, No". Sí.
Vikas Bhambri: (07:20)
Pero ahora es una creyente. Y dice: "Vaya, estos compradores de Amazon, tienen el toque". Y yo le dije: "Bueno, en el peor de los casos, puedes ir a enseñarles o entrenarles". Así que va a ser realmente interesante como digo es, incluso para ciertos segmentos de la población de consumidores, ¿cuál va a ser su apetito para volver? Estamos hablando de abrir centros comerciales y diferentes tipos de tiendas. Si incluso alguien como mis padres se ha adaptado ahora a las compras de Amazon o a los minoristas que les entregan, sea lo que sea, ¿por qué van a volver? Si Home Depot ahora puede entregar a mi padre su manguera o cualquier proyecto nuevo que tenga en casa, ¿por qué necesita volver a la tienda?
Gabe Larsen: (08:04)
Sí. Una cosa que está al frente y al centro. Creo que incluso para nosotros aquí en Kustomer es el trabajo desde casa, el trabajo remoto, el trabajo parcialmente en la oficina. ¿Algo que hayas oído últimamente, en general, que te parezca que la mayoría de las empresas y sus centros de servicio encontrarán el camino de vuelta? ¿Están encontrando el camino de vuelta? ¿Crees que, de nuevo, cuando se ha probado un poco de la fruta prohibida y para algunas personas y la experiencia, tal vez, "¿Sabes qué, estoy todo listo ahora como un agente de servicio que trabaja desde casa, voy a continuar esto ". ¿Ves esa tendencia? ¿Cómo se forma -?
Vikas Bhambri: (08:39)
No, desgraciadamente creo que la escala más pequeña, las marcas que tienen su fuerza de trabajo directa que se han vuelto remotas. Creo que si tienes 20 agentes, creo que los BPO, los centros de contacto más grandes son - mira mucho de su operación y su valor para la gente que hacen esta optimización, etc., es el ahorro de costes. No creo que quieran o puedan pivotar tan rápidamente. Y lo que estoy escuchando es que cada vez más los grandes centros de contacto, los que son impulsados por BPO, están volviendo a un entorno centralizado. Supongo que están haciendo los protocolos correctos, las pruebas correctas, etc. Pero creo que ese grupo está volviendo a entrar, pero otra cosa que he oído esta mañana es que también están contratando a lo grande debido a la oleada, porque las marcas están sintiendo esa oleada. He oído una esta mañana en la que un BPO bastante grande probablemente va a contratar a 30.000 nuevos agentes.
Gabe Larsen: (09:49)
Bueno, tienen - me sorprendió la verdad. Empezaste con esto, que vieras a tanta gente reaccionar y entiendo por qué, pero sí, estábamos haciendo recortes y la gente estaba dejando ir a la gente. Y por, obviamente, creo que por razones justificadas, pero, y para muchas de estas personas, que era un poco más, rascándose la cabeza como gal no van a ver un aumento debido a la industria que están en y la gente va a tener más solicitudes. Se preguntan dónde están sus pedidos, más llamadas, más chats, más correos electrónicos. Así que no me sorprende que empiecen a ver algunas bondades. Y creo que la economía en cierto modo necesita algo de eso.
Vikas Bhambri: (10:22)
Pero qué oportunidad perdida, ¿verdad? Vas a salir y contratar a 30.000 personas, pero esto es, no era, sigue siendo una oportunidad para automatizar, ¿verdad? Y utilizar herramientas como los bots de chat, la desviación de artículos, quiero decir -
Gabe Larsen: (10:41)
Este es el momento de hacerlo, ¿verdad? Usted tiene la oportunidad.
Vikas Bhambri: (10:44)
Absolutamente.
Gabe Larsen: (10:45)
Tuve, y eso espoleó un poco el tema de la conversación de hoy, tuve a alguien que al pasar me dijo básicamente: "Me uní a la tendencia, pero no me di cuenta de que iba a tomar un poco más de tiempo". Y dijeron: "Quería tener un bot de chat en mi sitio, pensé que podría empezar a desviar, automatizar algunas de esas solicitudes, escuché algunos números grandes". Creo que lanzó en broma: "Reduce tus agentes en un 99%, aumentará la productividad en un 497%". Me estoy inventando las estadísticas. Creo que él también. Pero luego dijo: "Oye, fue un poco de realidad. Me puse en contacto con alguna empresa, puse la cosa en mi sitio web y no vi los resultados." Así que sí, quiero decir que creo que sigue siendo una buena oportunidad para subirse al carro de la automatización, pero no es tan fácil. ¿No es así? Quiero decir, se necesita un poco más de trabajo, ya sea un bot o la automatización, va a tomar algún tiempo. ¿Correcto?
Vikas Bhambri: (11:40)
Tú y yo hemos hablado de esto. Hay que ser reflexivo. Es toda una gestión del programa, igual que harías con una campaña de marketing. ¿No es así? Si lo piensas con esa mentalidad, tienes que pensar en la cohorte de clientes a la que te quieres dirigir. ¿Cuál es el problema? ¿Es Wismo, verdad? ¿Cuál es el problema real - y luego abordar esa área. Resolverlo, ir a hacer el siguiente y el siguiente. Pero creo que, sí, a su punto, sólo abofetear un bot en el sitio web y luego ir, "Oh, todavía necesito - No puedo dejar de 99 de cada cien personas." Creo que ahí es donde estás mal informado.
Gabe Larsen: (12:14)
¿Crees que las empresas, es decir, al verse obligadas a ello, han empezado a encontrar un mejor equilibrio entre bot y humano? Sé que ha sido una especie de debate divertido, más pre-COVID. ¿Crees que estamos empezando a conseguirlo o dónde está? ¿Sigue habiendo una línea muy fina entre lo que es un bot y lo que es un humano, y cuándo interactúan?
Vikas Bhambri: (12:34)
No, no creo que esté tan bien definido, lo que estoy encontrando es que no hay una guía de mejores prácticas. ¿Verdad?
Gabe Larsen: (12:45)
Sí.
Vikas Bhambri: (12:45)
Y así, incluso las marcas se esfuerzan por saber cuál es el tono que queremos establecer. ¿No es así? Siempre hemos sido una marca que da prioridad a las personas, a los consumidores, y ahora vamos a decir "automatización" y, casi tiene una connotación negativa. Usted utiliza el término desviación. Incluso ese es un término que la gente dice: "Oh, Dios mío, no queremos desviar". Vale, llámalo como quieras. Quiero decir, ya sea que lo llames contención, ya sea que lo llames autoservicio, si es algo que el cliente realmente quiere, casi tienes que educar al equipo ejecutivo. "Mira, nuestros clientes no siempre quieren hablar con nosotros". Y creo que esa es una mentalidad en la que la gente dice que parte de estar centrado en el consumidor, no siempre significa que tienes que hablar con ellos o hablar, chatear, lo que sea. Hay veces en las que el consumidor realmente quiere autoservirse. Y creo que la forma más sencilla de hacer esto, creo que por cierto su podcast con la estrella de rock, James Dodkins fue uno de mis favoritos. Sólo hablar con la gente como personas. Me encantó su, tipo de caminar a través de la barra con la cerveza. [inaudible] Tienes estos ejecutivos que se meten en esto, "Bueno, somos una marca de consumo primero". Bueno, ¿qué significa eso realmente?
Gabe Larsen: (14:03)
¿No te parece que ha cambiado? Casi, quiero crear una de esas líneas de tiempo - Me encanta líneas de tiempo, pero mi amor como las cosas tipo de han progresado en los años, la gente era muy centrada en el producto en su diferenciación. Y luego estaba esto, usted y yo hemos golpeado en un poco, pero el tipo de Zappos, la luz donde era como si tuviera que realmente pasar mucho tiempo con sus clientes o crear esa experiencia presidencial para ellos. Y así todos fuimos a la membresía de oro Marriott o el Bonvoy o lo que sea, lo están llamando ahora en Delta Gold. Y queríamos pasar más tiempo con ellos porque queríamos deleitarlos. Parece que ha habido un cambio, quizás con COVID empujando más. Y no me malinterpretes, ya se veía venir de todos modos. Pero sí, deleitar al cliente no significa pasar tiempo conmigo, sino quitarse de en medio.
Vikas Bhambri: (14:54)
Eso es todo.
Gabe Larsen: (14:54)
Pero eso sigue siendo un trabajo duro porque estamos saliendo de, creo, lo que fue una cosa de 20 años de Zappos. Y no estoy diciendo que no es importante, pero chico, incluso cuando te escucho decir que es como, ¿cómo puedo ofrecer una gran experiencia si, literalmente, nunca habló con alguien cuando Nordstrom estaba regalando neumáticos cuando trajeron un vestido?
Vikas Bhambri: (15:17)
Bueno, los consumidores han avanzado a un ritmo que la mayoría de las empresas no han hecho. ¿Verdad? Es decir, el otro día leyeron sobre Brooks Brothers y cómo los viernes informales mataron a Brooks Brothers. Yo digo, bueno los viernes casuales - y sucedió como la semana pasada. Quiero decir, el casual Fridays ha estado ocurriendo, y voy a empezar a envejecer yo mismo, durante más de 20 años. Así que, lo siento Brooks Brothers que no se mantuvo al día con los tiempos. ¿Verdad? Quiero decir, lo siento. No sé. Me encantaba Brooks Brothers, pero la vestimenta en el lugar de trabajo cambió y no te mantuviste al día, así que eso es culpa tuya. ¿No es así?
Gabe Larsen: (15:57)
¿Sientes que hay una palabra para esto? Yo mismo me lo he preguntado. Siempre decimos que es un cliché decir que las expectativas de los consumidores están cambiando, pero la gente hablaba de construir relaciones o amistades o clientes - construir eso, pero ahora todavía quieres una relación, pero esa dinámica ha cambiado. ¿Hay alguna palabra que le parezca que refleja la nueva mentalidad del consumidor? ¿Es simplemente un tipo diferente de relación? ¿Es un tipo de mundo fácil en el que estamos? ¿Cualquier cosa que encapsule, crees que este cambio en las expectativas del consumidor desde el punto de vista de los nombres?
Vikas Bhambri: (16:39)
Sí. Una palabra que me vino a la mente, tal vez porque todos estamos en este mundo de locos, es terapeuta. Y te diré por qué. No quiero ser amigo de las marcas. No quiero. Y creo que la mayoría de los consumidores a su punto como ese conjunto, todos hemos oído la historia mítica de Zappos. Una mujer que pasa 10 horas en una llamada telefónica con un cliente. No quiero pasar 10 horas en una llamada con Zappos. Sin ofender a la gente de Zappos. Lo siento. Estoy seguro de que son súper amables. No quiero pasar 10 horas al teléfono con nadie. Piensa en eso. No quiero pasar 10 horas al teléfono con mi verdadero amigo. Gabe, tú y yo somos amigos. No quiero pasar 10 horas en una llamada contigo. Y la mayor parte del tiempo, esto es probablemente lo más que hablamos, ¿verdad? De lo contrario, te estoy descuidando, te estoy enviando mensajes de texto, ¿verdad? Esa es la comunicación que la mayoría de nuestras conversaciones son hoy en día, ¿verdad? La gente incluso bromea con que la mejor forma de contactar con su cónyuge es un mensaje rápido de Facebook o un mensaje de WhatsApp o lo que sea. Así que para mí quiero ir a una marca cuando tengo un problema. Por eso pienso en algo así como un terapeuta: "Resuelve mi problema y luego envíame por el camino". ¿Verdad? Y no sé si terapeuta es la palabra correcta, pero cuando llegas a donde voy, donde no quiero tener esta relación alargada, tipo masaje, sólo cuando vengo a ti, si quiero comprar algo, si quiero - si quiero el servicio de algo o incluso cuando me comercializas, sé al punto, sé específico, sé personalizado para mí y luego sigamos adelante.
Gabe Larsen: (18:09)
Sí, sí. Alguien lo mencionó, la palabra MEconomía estoy recordando, y es una forma interesante de enmarcarlo. Suena un poco egoísta, pero es, es algo así como, "Mira, no quiero pasar tiempo contigo. Lo quiero ahora. Lo quiero rápido. Lo quiero en tiempo real. Lo quiero. Quiero, quiero ser capaz de responder yo mismo". Un montón de "yo" en esa declaración frente a "quiero que lo resuelvas. Quiero que te tomes el tiempo para hablar conmigo, que seas mi terapeuta", etcétera. Tal vez haya algo ahí, porque parece que estamos viendo ese viejo debate de "quiero una relación con mi cliente". Los clientes ya no quieren una relación contigo.
Vikas Bhambri: (18:55)
Sí, no, quieren un tipo de relación diferente. ¿Verdad?
Gabe Larsen: (18:58)
Es diferente. Sí.
Vikas Bhambri: (19:00)
Me ha encantado ese término de la MEconomía porque, para mí, es un mercado. Si Gabe y yo somos clientes de una determinada marca, Gabe es un hombre de campo, ¿no? Yo soy un tipo de ciudad. Me gusta - así que el mercado para nosotros, incluso como esa marca. ¿Correcto? Pero incluso cuando estás - y creo que otra cosa que James golpeó en el podcast que tenía con él fue este concepto de servicio proactivo. Que soy un gran creyente en, bueno, derecho. Si vas a dar servicio proactivo a algo que salió mal, hazlo con los productos que te he comprado. ¿No es así? La relación que tenemos. Creo que esos son diferentes tipos de conceptos. Así que no es, "No quiero una relación contigo. Quiero un tipo diferente de relación contigo".
Gabe Larsen: (19:43)
Sí, sí, eso es. Así es. Pero es en mis términos y se ve muy diferente de lo que era antes. Así que, interesante. Siempre es divertido ponerse al día. Resumiendo, danos tu opinión sobre cómo hemos estado y hacia dónde vamos. Haz un resumen rápido. Hemos tocado algunos temas diferentes.
Vikas Bhambri: (20:02)
Sí, así que donde hemos estado es que hemos pulsado el botón de avance rápido en el futuro por dos años.
Gabe Larsen: (20:10)
Sí.
Vikas Bhambri: (20:11)
Esa es la realidad y no podemos volver atrás. No vamos a volver atrás. El consumidor no va a volver atrás. Las marcas no pueden volver atrás. Así que ahora es un período de cómo - por desgracia, la mayoría de las empresas no piensan con tanta antelación; hay muy pocos. Está Elon Musk, el de Space X, ¿verdad? Está Bezos en Amazon. Pero la mayoría de las empresas, están pensando en ciclos mensuales, trimestrales, ¿no? Dependiendo de la próxima vez que tienen que ir a la calle o ir a la junta o lo que sea, realmente tienes que pensar en, ¿cómo habría sido tu negocio dentro de dos años? Y operarlo en esa cadencia hoy, lo cual, buena suerte con eso.
Gabe Larsen: (20:54)
Sí, lo sé, es más fácil decirlo que hacerlo. Así que siempre es una conversación divertida Vikas. Para la audiencia, gracias por unirse y que tengan un día fantástico.
Voz de salida: (21:06)
Gracias por escuchar. Asegúrese de suscribirse para escuchar más secretos de servicio al cliente.
