Cómo será la "nueva normalidad" en el mundo de la CX

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Aunque a veces 2020 puede parecer un episodio de "Black Mirror" de la vida real, obligó a muchos equipos de CX a transformarse a la velocidad de la luz, reevaluando cómo hacían su trabajo y cómo era una interacción de servicio al cliente exitosa. Según una investigación realizada por Kustomer en abril de 2020, el 79% de las organizaciones de atención al cliente informaron de que COVID-19 les había afectado de manera significativa.

Pero el 90% de esas organizaciones también cree que el servicio al cliente es más importante que nunca en estos tiempos de crisis. Muchas organizaciones se esfuerzan por entender cuándo volverán a la "normalidad". Y la realidad es que probablemente nunca lo harán. La nueva forma de trabajar que 2020 impuso a los equipos de CX tendrá efectos persistentes, y los consumidores están ahora acostumbrados a hacer negocios de una forma totalmente nueva. Hemos descrito los cambios y desafíos que prevemos que se mantendrán en 2021 y más allá, y cómo las organizaciones deben prepararse para hacerles frente a largo plazo.

La transformación digital ha llegado para quedarse

Prácticamente de la noche a la mañana, las organizaciones de CX se vieron obligadas a trabajar totalmente a distancia. Algunos agentes ni siquiera tenían ordenadores portátiles para trabajar desde casa, otros tenían un Internet lento que hacía casi imposible gestionar las consultas en sistemas heredados con retraso. Según la investigación realizada por Kustomer durante COVID-19, el 39% de los profesionales de CX declararon tener dificultades para trabajar a distancia, y el 23% afirmaron que no disponían de las herramientas adecuadas para trabajar con éxito en un entorno remoto.

Más de cinco meses después, muchas organizaciones han puesto en marcha procesos y han aplicado tiritas tecnológicas para que el trabajo a distancia funcione. Y la buena noticia es que es totalmente posible ofrecer un apoyo eficiente y eficaz en un entorno remoto. Según PWC, el 82% de los trabajadores de oficina preferiría seguir trabajando a distancia, al menos parte del tiempo, incluso después de que el COVID-19 haya remitido. Y un enorme 73% de los ejecutivos afirma que trabajar a distancia ha sido un éxito.

Este cambio de actitud ha llegado para quedarse, y proporciona muchos beneficios adicionales a las organizaciones. Los trabajadores tienen más flexibilidad en sus horarios y ahorran tiempo en los desplazamientos, y las empresas pueden ahorrar costes reduciendo el espacio de las oficinas y recortando las prestaciones en las mismas. Así que, aunque algunas organizaciones han puesto en marcha soluciones temporales para superar este rápido cambio hacia lo digital, ahora es imprescindible una solución tecnológica a largo plazo que permita el trabajo remoto inteligente.

Los clientes quieren que les demuestre que se les valora

En tiempos de crisis, las necesidades de los clientes cambian. El año 2020 lo ha puesto más de manifiesto. Algunas organizaciones optaron por cambiar sus métricas de éxito y dejar de lado el tiempo medio de atención, ya que los clientes exigían (y valoraban) interacciones más largas. Zappos incluso abrió una línea de atención al cliente a la que la gente podía llamar para charlar literalmente sobre cualquier cosa... incluso si no tenía ninguna relación con los zapatos. Según nuestra investigación COVID-19, los equipos de CX informaron de que los clientes valoraban el servicio empático por encima de todos los demás atributos de servicio al cliente durante la pandemia.

Puede que este cambio en las expectativas de los consumidores haya estallado en estos tiempos extraños y aislantes, pero las expectativas de los clientes llevan mucho tiempo cambiando en esa dirección. Los clientes no se conforman con que se les trate como un ticket #12558369, que debe resolverse lo más rápidamente posible sin ninguna emoción o interacción humana real. Quieren ser tratados como un cliente valioso, con pensamientos, emociones, comentarios y valores reales.

A medida que la IA y la automatización asumen más trabajo en el espacio de CX, y más consumidores cambian a las compras en línea frente a las compras en la tienda, los agentes de servicio al cliente asumirán un papel mucho más importante -y desafiante-. Se convertirán en la cara de la empresa, reflejando sus valores y construyendo relaciones para toda la vida. Piense en todas las marcas disruptivas de DTC que tienen seguidores de culto: sí, tienen una marca elegante, pero también han creado una comunidad de defensores basada en cómo tratan (y valoran) a su base de clientes. Todos podríamos seguir su ejemplo.

La CX será más importante que nunca

Está claro que el premio al "Superhéroe de 2020" debería ser para los equipos de atención al cliente a distancia. La afluencia de consultas de atención al cliente, las preguntas inmensamente desafiantes, la necesidad de proporcionar empatía y humanidad durante una época increíblemente estresante... todo era imprescindible en un año extraño y estresante. Pero un buen servicio de atención al cliente puede hacer algo más que resolver el problema de un cliente. También puede impulsar los ingresos de forma proactiva.

El reciente estudio de consumidores deKustomeranalizó los datos de todas las generaciones, y una cosa está clara: las generaciones más jóvenes exigen y valoran un servicio excelente. Los consumidores de entre 18 y 24 años clasificaron el servicio al cliente como el atributo número uno a la hora de elegir dónde hacer negocios (mientras que la población general lo clasificó por debajo del precio). Además, las generaciones más jóvenes están más dispuestas que las mayores a pagar una prima por un buen servicio (el 61% de los consumidores de 34 años o menos frente al 48% de los consumidores de 55 años o más), y están dispuestas a pagar una prima mayor (el 20% de los consumidores de 18 a 24 años están dispuestos a gastar hasta un 15% más por un servicio excepcional, frente a sólo el 7% de los consumidores de 55 años o más).

Estos datos demográficos nos permiten echar un vistazo al futuro. En los próximos cinco o diez años, estas personas se convertirán en cabezas de familia, y el servicio al cliente determinará dónde gastan su dinero, y cuánto gastan. Es imperativo prepararse ahora para lo que viene, y un servicio excepcional ya no es opcional.

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