Conversaciones con Kustomer Podcast: ¿Cómo se pasa del apoyo a la experiencia? Con Jeremy Watkin y Nate Brown

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¿Cuál es la diferencia entre la asistencia, el servicio y la experiencia, cómo se informan mutuamente y qué se puede hacer para mejorar cada uno de ellos? Nuestro Director de Marketing, Chen Barnea, se sentó con dos luminarias de la experiencia del cliente para conocer su punto de vista sobre cómo definir la experiencia del cliente, las mejores formas de entenderla y ofrecerla, y por qué las empresas deberían adoptar una mentalidad que dé prioridad a la experiencia.

Nate Brown es el Director de Experiencia del Cliente en UL EHSS, así como el Fundador de CX Accelerator. Jeremy Watkin es el Director de CX en FCR, y tiene más de 17 años de experiencia en el espacio. Juntos, mantuvieron un profundo debate sobre la relación entre la asistencia y la experiencia que puedes escuchar tú mismo más arriba. Aunque su charla con Chen abarcó mucho terreno, a continuación hemos recogido algunos de los aspectos más destacados:

¿Cuál es la diferencia entre atención al cliente y experiencia del cliente?

Nate compartió una gran cita para ayudar a explicar la diferencia fundamental entre estos dos conceptos:

"El servicio al cliente empieza donde falla la experiencia del cliente".

Por lo tanto, se puede considerar el servicio de atención al cliente como la respuesta reactiva a un punto del viaje que llega para resolver un problema.

Por lo tanto, la experiencia del cliente es más bien un elemento diseñado para evitar esa interacción de servicio en primer lugar.

Jeremy señaló que parte de la confusión en torno a la distinción proviene de una tendencia reciente. "Muchas empresas han empezado a llamar a sus equipos de servicio equipos CX, lo cual es un poco tópico, ya que hay muchas otras piezas que intervienen en la experiencia del cliente. Aprecio el sentimiento de que los equipos de apoyo deben tener un papel en la experiencia del cliente, pero no son toda la experiencia en sí".

¿Por qué la mentalidad de la experiencia del cliente es cada vez más importante?

Según Jeremy, la razón es sencilla: una buena experiencia de servicio es un buen negocio. "A los clientes les encanta que les resuelvan sus problemas, pero les gustaría aún más si el problema que tuvieron nunca se produjera en primer lugar. Creo que eso es, en última instancia, lo que está impulsando la transición".

Los clientes están hartos y por fin piden las experiencias que siempre han merecido, como describe Nate: "Esta transición está alimentada por la frustración de los clientes. La gente está despertando y se da cuenta de que no necesita pasar tres horas al teléfono con el servicio de atención al cliente para obtener la experiencia que debería haber tenido desde el principio."

En combinación con las nuevas empresas que están cambiando el juego y subiendo el listón al reimaginar la experiencia del cliente, todas las empresas tienen que buscar ofrecer una experiencia más holística e impactante en lugar de un soporte básico.

¿Cómo pueden los líderes de CX ayudar a provocar estos cambios en sus organizaciones?

Como en tantas otras iniciativas, el cambio tiene que empezar desde dentro: "La única manera es empezar por la experiencia de los empleados". Según Nate, "los empleados reflejan la experiencia que tienen internamente con el cliente. Si se mejora la cultura interna, la experiencia externa también mejorará, ya que los agentes llevarán de forma natural esa experiencia y entusiasmo y la proyectarán hacia el exterior."

Jeremy está de acuerdo y destaca como ejemplo las iniciativas de la Voz del Cliente. "Creo que también tiene un efecto de bola de nieve. Cuando se trata de VoC, los agentes de primera línea tienen un canal para compartir sus frustraciones. A medida que las empresas empiezan a escuchar eso y a ponerlo en práctica, naturalmente ves que los empleados se comprometen más y se entusiasman con la mejora de la CX."

¿Qué tecnologías son las más importantes para mejorar su experiencia?

No faltan tecnologías destinadas a ayudar a mejorar la experiencia del cliente, pero la más adecuada logrará los objetivos correctos. Como describe Nate, "si tus agentes tienen malas herramientas y no tienen visibilidad en el viaje porque todo está dividido entre diferentes conjuntos de herramientas, esto conduce a la frustración, y eso se transmitirá al cliente. Por el contrario, si tienes buenas herramientas que permiten al empleado hacer bien su trabajo, entonces esa experiencia positiva se transmitirá a ellos".

¿Cómo se mide a los agentes en este cambio?

Todas las métricas de CX pueden ayudarle a hacerse una idea de la eficacia de su experiencia, pero no basta con medir. "¿Qué pasa con el tiempo medio de atención?" preguntó Jeremy, "A veces, en realidad quieres que tu AHT suba porque estás tratando de ofrecer una experiencia más personal. Para las métricas, lo importante es POR QUÉ está subiendo o bajando".

Esto es sólo una muestra de la amplia discusión en el podcast, así que si esto suena relevante para sus necesidades, asegúrese de escuchar. Si quieres expandir tu horizonte más allá de tu organización y ampliar tu perspectiva sobre CX, definitivamente considera también inscribirte en CX Accelerator.

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