Las respuestas rápidas, la personalización y la empatía son elementos imprescindibles para el cliente NOW, el consumidor que fija sus expectativas de experiencias a la carta en las mejores empresas de su clase, como Amazon. Al igual que Amazon Prime ha transformado el comercio electrónico, aplicaciones como Uber Eats, Seamless y DoorDash han cambiado las expectativas de los consumidores respecto a los servicios de pedidos de comida en línea. Sin embargo, lo que sigue siendo lo mismo es que los consumidores quieren que los pedidos se realicen rápidamente y que sean correctos a la primera.
Una experiencia negativa se traduce en una pérdida de ingresos, especialmente en los restaurantes de servicio rápido (QSR) y en los restaurantes de comida rápida, donde la fidelidad y el valor de por vida son fundamentales para el éxito general de una empresa. Y con el aumento de los pedidos para llevar y entregar a través de plataformas digitales, las marcas de restauración se vieron obligadas a transformarse para satisfacer la demanda y mantener a sus clientes contentos. El urgente cambio reveló qué marcas realizaron inversiones a largo plazo en la experiencia digital del cliente (CX) y cuáles siguen luchando por mantenerse al día.
En diciembre de 2021, Simplr contrató a una empresa de compras misteriosas para evaluar de forma anónima las experiencias de los clientes en línea y en la aplicación de 119 restaurantes de servicio rápido y de comida rápida. Los compradores misteriosos puntuaron cada marca en varias medidas que cubrían toda la experiencia "del teléfono a la mesa". Los resultados, recogidos en el informe State of Digital CX in Quick Service Restaurants, ofrecen una visión de la experiencia de los pedidos en línea y a través de la aplicación.
Metodología del Mystery Shop
Pedimos a los compradores que calificaran su satisfacción, la probabilidad de recompra, el nivel de esfuerzo y otros factores que influyen en la experiencia general del comensal. A continuación, les pedimos que calificaran su satisfacción con cada restaurante como muy satisfecho, satisfecho, neutral, insatisfecho o muy insatisfecho.
Las puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT) recogidas se aplicaron a tres etapas de la experiencia: el pedido, la atención al cliente y el conjunto. Las experiencias medidas incluyen:
- Realización del pedido en línea o en la aplicación
- Recoger el pedido o pedir que lo entreguen
- Contactar con la marca a través del servicio de atención al cliente después de recibir la comida
Los resultados del informe proceden de un total de 205 mystery shops en 119 restaurantes. La mayoría de los restaurantes se compraron dos veces: una para recoger y otra para entregar (si está disponible).
3 puntos clave para aplicar a su servicio de atención al cliente en la aplicación
La idea más notable descubierta en el estudio es que una buena atención al cliente dentro de la aplicación puede salvar un resultado negativo y compensar cualquier deficiencia durante la experiencia de pedido. A medida que las marcas de restaurantes prueban las características y funcionalidades de sus aplicaciones, también deberían evaluar su servicio de atención al cliente dentro de la aplicación para asegurarse de que todos los puntos de contacto están optimizados y preparados para satisfacer las demandas del cliente de AHORA. He aquí algunos puntos clave adicionales.
1. No deje a los clientes esperando
Las conclusiones del informe ponen de manifiesto la dificultad de crear un recorrido perfecto para el cliente en el espacio digital de los QSR. Solo el 24% de los restaurantes lograron un CSAT perfecto en todo el recorrido del cliente. Además, los compradores calificaron sólo el 29% de las interacciones generales como "muy satisfactorias". Ahora es el momento para que las marcas de restaurantes actualicen su recorrido del cliente y optimicen todos los puntos de contacto en la experiencia "del teléfono a la mesa".
2. Un gran servicio de atención al cliente = mayor fidelidad
Con tantos factores ajenos a la experiencia de pedir en línea, los contratiempos son inevitables. El informe no sólo concluye que un buen servicio de atención al cliente por parte de los restaurantes aumenta las tasas de fidelidad y recompra, sino que una interacción positiva con el servicio de atención al cliente puede compensar una mala experiencia de usuario, los fallos de entrega de terceros o los errores técnicos. El 90% de los consumidores que tuvieron una mala experiencia de pedido aumentaron su probabilidad de volver a comprar a la empresa después de una buena interacción de servicio al cliente.
3. Las devoluciones y la empatía son las claves
Los errores en los pedidos son habituales en el sector de la restauración; sin embargo, rectificar un problema de pedido en línea supone un reto. El informe reveló que el 72% de las empresas mostraron empatía ante un problema de pedido. Sin embargo, la satisfacción del cliente sólo mejoró cuando la empresa mostró empatía y ofreció una resolución concreta. El 80% de los clientes se sintieron mejor con su experiencia general cuando la empresa emitió un reembolso instantáneo o un crédito para el restaurante.
Para aumentar la fidelidad de los clientes y su valor de por vida, los QSR y los restaurantes de comida rápida casual deben ofrecer sistemáticamente una asistencia oportuna, empática y sin esfuerzo que los clientes esperan AHORA y recordar que cada interacción es importante.
Cómo ofrecer experiencias excepcionales a los clientes en la aplicación
La digitalización de los servicios de comida y bebida en los últimos años, a través de los servicios de pedidos en línea a través de sitios web y aplicaciones, ha permitido que más restaurantes entreguen comida a sus clientes que nunca antes. Statista informó que aproximadamente el 8% de las ventas de servicios de comida se hicieron a través de la entrega en 2019, y predicen que el número aumentará al 8,9% en 2022. Además, el valor del mercado de entrega de QSR en Estados Unidos es de 25.700 millones de dólares, el doble que el mercado de entrega de restaurantes de servicio completo, lo que indica la preferencia de los consumidores por la comida rápida informal y el aumento de la competencia.
Aunque un puñado de marcas de nuestro estudio lograron un alto CSAT -una lista está disponible en el informe-, la mayoría todavía está tratando de encontrar una estrategia digital sostenible. Hemos aprendido que la mayoría de los clientes se quedan con ganas de más después de una experiencia online con una marca QSR o fast casual. Y cuando se trata del servicio online, rectificar un problema de pedido no es tan sencillo como preguntar "¿Puedo hablar con su gerente?", por lo que los clientes necesitan un acceso rápido y fácil a la asistencia al alcance de su mano.
Las marcas QSR y Fast Casual que ofrecen experiencias excepcionales al cliente dentro de la aplicación hacen que su canal de atención al cliente sea fácil de encontrar y responda rápidamente a las consultas de los clientes. Los tiempos de respuesta superiores a 24 horas provocan la frustración y la desatención de los clientes, lo que en muchos casos conduce a una crítica negativa. Lo mejor es mantener las respuestas dentro del mismo día antes de que se genere un mal sabor de boca.
Los clientes de AHORA esperan un servicio personalizado, consistente y sin esfuerzo, y resoluciones rápidas y empáticas en sus términos. Cuando las empresas no dan la talla, dejan los ingresos sobre la mesa. Las marcas que satisfacen las expectativas de los clientes NOW incorporan conversaciones en tiempo real a la experiencia del usuario para ofrecer asistencia en la aplicación y aumentar los ingresos.
Un modelo tradicional de CX y de centro de contacto no permite a las empresas satisfacer las necesidades cambiantes del cliente siempre activo, especialmente en el espacio de QSR, donde las respuestas rápidas, la personalización y la empatía son fundamentales en toda la experiencia "del teléfono a la mesa". El éxito requiere un enfoque NOW CX para la atención al cliente dentro de la aplicación con oportunidades para fidelizar a los clientes, aumentar los ingresos y aumentar la cuota de cartera.
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