La pandemia provocó esencialmente una tormenta de cambios, crisis, caos y desafíos que crearon problemas de servicio al cliente sin precedentes. Los consumidores buscaron formas nuevas y más cómodas de conectar con las marcas. Las marcas se vieron obligadas a seguir el ritmo para mantener la confianza, ganarse una reputación de excelencia y atender a los clientes de la forma que ahora esperan.
En Kustomer, nos esforzamos por ayudar a las marcas a mantenerse al día con las tendencias que cambian rápidamente, y trabajamos para ofrecer productos y características que les han ayudado a orquestar una conexión íntima y sin esfuerzo con los clientes.
Hemos lanzado más de 80 productos y funciones en 2020. A continuación presentamos algunos de los productos más destacados que hemos lanzado este año, seguidos de una presentación de nuestro equipo de productos que lo ha hecho posible.
Nuevos canales para llegar a los clientes donde están
- Instagram Soporte: Con el rápido crecimiento del comercio social, lanzamos la compatibilidad con Instagram Messaging que permitía responder a @replies, Direct Messages, Stories y Comments directamente desde la plataforma Kustomer .
- Integraciones llave en mano para aplicaciones de voz: Dado que la voz sigue siendo el principal canal de asistencia, lanzamos integraciones llave en mano con varios centros de contacto de voz como Aircall y UJETpara ayudarle a ofrecer una asistencia hiperpersonalizada a esos usuarios.
- Filtros de spam: Para mantener a raya a los spammers y que tus equipos sean productivos, lanzamos filtros de spam para bloquear los correos electrónicos de ciertas direcciones o dominios.
Combinar a los humanos con la IA para mejorar la eficiencia
- Desvío de correos electrónicos y formularios: Libere el tiempo de los agentes con un autoservicio sin esfuerzo y potenciado por la IA añadiendo artículos de la Base de conocimientos a los correos electrónicos de respuesta automática y a los formularios de solicitud de asistencia.
- Clasificación de conversaciones: Aproveche el aprendizaje automático para identificar al instante el propósito de cada conversación entrante y, a continuación, dirija de forma inteligente a cada cliente a un equipo específico en función de su motivo de contacto y active los flujos de trabajo pertinentes mediante la clasificación de conversaciones deKustomer IQ.
Optimizar las operaciones de soporte con una mejor automatización
- Nuevos disparadores de reglas de negocio: Elimine los procesos rutinarios con automatizaciones asíncronas que pueden activarse cuando un atributo cambia utilizando Reglas de Negocio.
- Insight Card Builder: Permita una asistencia rápida y personalizada utilizando el Insight Card Builder de arrastrar y soltar para personalizar los datos de los clientes que los agentes ven cuando responden a las consultas.
- Nuevos conjuntos de permisos: Mantenga a los agentes centrados definiendo lo que los usuarios o equipos pueden ver y hacer concediendo acceso a las acciones a nivel de objeto.
- Mejoras en el registro de auditoría: Acelera la resolución de problemas mediante el seguimiento de los eventos de enrutamiento a un nivel más granular.
Descubra las tendencias, evalúe el rendimiento y optimice el servicio con informes mejorados
- Informe de rendimiento de los agentes: Mantenga a los agentes motivados e informados de su progreso con un informe de rendimiento personalizado.
- Gráficos de consultas múltiples: Comprenda cómo se correlacionan diferentes métricas entre sí con la posibilidad de añadir una segunda consulta en el Editor de Gráficos.
- Programe informes personalizados: Mantenga al día a las partes interesadas y a los miembros clave de su organización programando informes personalizados de forma diaria, semanal o mensual.
- Mejoras en Team Pulse: Supervise la productividad de los agentes e identifique a los que necesitan asistencia en tiempo real con el nuevo y mejorado Team Pulse.
- Informe de desviación: Mida rápidamente el éxito de su desviación, vea las consultas de búsqueda más populares e identifique los artículos que necesitan ser mejorados.
La característica más solicitada de 2020: El modo oscuro
Agradecemos tus ideas sobre nuevas funciones para que la plataforma Kustomer te resulte aún más útil. A petición del público, hemos lanzado el Modo Oscuro en Kustomer para ayudar a reducir el cansancio de los ojos y de la pantalla. Para enviar tu idea, dirígete a Feature Requests en Settings.
Las mejores historias de 2020
- Kustomer se unirá a Facebook: Kustomer ha firmado un acuerdo para unirse a Facebook, a la espera de una revisión reglamentaria. Tanto Kustomer como Facebook se comprometen a ayudar a las marcas a ampliar el valor de la plataforma Kustomer como parte de su estrategia de servicio al cliente omnicanal. Más información
- Kustomer Adquisición de la empresa de tecnología de automatización Reply.ai: Creemos que la inteligencia artificial es esencial para ayudar a las empresas actuales a escalar el servicio de atención al cliente y ofrecer de forma eficiente resultados excepcionales. Lanzamos Kustomer IQ para satisfacer la creciente necesidad de las empresas de tener acceso al poder de la IA, y continuamos nuestra inversión adquiriendo Reply.ai para aportar herramientas de autoservicio y capacidades de inteligencia a nuestros clientes. Más información
- Kustomer Se ha unido al programa de aplicaciones certificadas Shopify Plus: La única plataforma de CRM de atención al cliente para empresas del programa, Kustomer , se integra perfectamente con Shopify en un solo clic, lo que permite a las empresas de comercio electrónico resolver eficazmente las conversaciones en todos los canales digitales en una sola plataforma. Más información
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