Ayudar a cada cliente a encontrar su espacio feliz

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Nota del editor: ParkWhiz ha cambiado su nombre por el de Arrive.

Por Ryan Kern, Director de Operaciones, ParkWhiz

El sector de los aparcamientos, como muchos otros, está experimentando un rápido cambio a través de la innovación. Pero la innovación por sí sola no asegura el éxito de ningún actor del sector. En mi opinión, la clave es una atención al cliente excepcional. En el año que llevo en ParkWhiz, hemos experimentado un inmenso crecimiento, que se atribuye en gran medida a nuestro enfoque en el cliente.

ParkWhiz ofrece una experiencia superior y completa al cliente. Escuchamos atentamente los comentarios de nuestros clientes y nos aseguramos de ir más allá para todos los que se toman el tiempo de interactuar con nosotros. Dado que valoramos realmente el tiempo y la aportación de nuestros clientes, nuestro objetivo en cada interacción es superar sus expectativas. Una de las formas en que podemos hacerlo es proporcionando respuestas personalizadas. Cada vez que un cliente se pone en contacto con nosotros, aprovechamos el feed de actividad y los objetos de la línea de tiempo de Kustomer para obtener rápidamente información sobre el historial de compras, los lugares favoritos y las interacciones anteriores con nuestro equipo. Disponer de información sólida sobre la experiencia de cada cliente con nuestro producto en un solo lugar nos permite proporcionar rápidamente respuestas personalizadas, lo que demuestra nuestro compromiso de resolver cada consulta única con la primera respuesta.

La línea de tiempo del cliente también nos da la oportunidad de proporcionar un apoyo proactivo. Por ejemplo, si asistimos a un cliente que tiene un patrón histórico de compra de aparcamiento en Washington DC, pero que acaba de reservar aparcamiento en Nueva York por primera vez, se nos presenta la oportunidad de proporcionar información útil sobre los matices del aparcamiento en Manhattan. Al ofrecer algunos consejos y trucos adicionales, podemos reducir una futura interacción relacionada con las diferencias de los mercados. Desde que hicimos la transición a Kustomer, ha sido muy refrescante haber pasado de un mundo basado en los tickets, en el que las preguntas llegaban y nuestro equipo se limitaba a resolver el ticket que tenía delante con una visión un tanto aislada, a un mundo en el que nuestros agentes se centran ahora más en "encontrar la mejor manera de ayudar a este cliente en particular".

Conversación entre canales que comienza con un texto y termina en Facebook Messenger.

Otra prioridad de nuestro equipo de CX es estar disponible para nuestros clientes cuando y donde nos necesiten. Los clientes suelen utilizar el canal que más les convenga en ese momento, por lo que ofrecemos múltiples canales de comunicación, como el texto, el correo electrónico, el teléfono y la asistencia en redes sociales. Kustomer nos facilita la gestión de esta combinación de canales porque todo está integrado de forma nativa en el sistema. Antes, nuestros canales de comunicación estaban alojados en diferentes plataformas, lo que nos obligaba a sincronizar constantemente los datos entre ellas.

Kustomerintegra todos nuestros datos en un solo lugar y permite a nuestro equipo participar en conversaciones continuas a través de múltiples canales. Nuestros representantes a menudo comienzan las conversaciones con los clientes por teléfono y luego cambian a texto o correo electrónico según la situación. Un cliente puede enviarnos fácilmente un mensaje de texto o un correo electrónico para proporcionar un contexto adicional mientras habla con un representante de CX por teléfono. Esta nueva información aparece rápidamente en la línea de tiempo del cliente, lo que nos permite seguir proporcionando un servicio perfecto sin tener que buscar otro ticket en la cola e intentar compararlo con la llamada telefónica original.

El impacto de proporcionar una asistencia al cliente dinámica y en tiempo real ha sido extremadamente significativo en nuestro negocio. Nuestra tasa de retención de clientes que interactúan con nuestro equipo de CX es en realidad de 2 a 3 puntos porcentuales más alta que la tasa de retención media de toda nuestra base de usuarios. También hemos encontrado una fuerte correlación entre los clientes que estaban "Muy satisfechos" con su experiencia como clientes y sus acciones para promover ParkWhiz dentro de su círculo de familiares y amigos cercanos.

El cambio a Kustomer nos ha permitido ofrecer un soporte que realmente diferencia a ParkWhiz. A medida que la industria de la movilidad continúa por el camino hacia los coches conectados y autónomos, ParkWhiz es un arquitecto principal en la forma en que el aparcamiento encaja en el ecosistema de transporte. Estamos combinando nuestra innovación tecnológica con nuestra experiencia de usuario superior, el apoyo proactivo y la eficiencia interna. Con todas estas piezas en juego, nuestro camino hacia el éxito está mucho más definido.

Sobre el autor: Ryan Kern dirige las operaciones de Parkwhiz, cuya misión es liberarte de las molestias de los viajes diarios. ParkWhiz hace que sea más rápido y más fácil para usted encontrar el espacio de estacionamiento perfecto para que pueda centrarse en su destino, en lugar de en la logística de llegar allí. Ryan estudió gestión de operaciones en la Booth School of Business de la Universidad de Chicago y ha ayudado a impulsar las increíbles experiencias de los clientes en ParkWhiz desde septiembre de 2016.

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