Una experiencia de cliente excelente es tan importante para usted y sus clientes como para nosotros y los nuestros.
Por eso me incorporé a Kustomer como Director de Soporte Global hace poco más de un año: para ayudar a transformar nuestro equipo y mejorar la experiencia que ofrecemos a nuestros clientes.
Me complace anunciar que Kustomer ofrece ahora un servicio de asistencia global 24 horas al día y 5 días a la semana, desde los domingos a las 6 de la tarde (hora del este) hasta los viernes a las 9 de la noche (hora del este). Este es un hito importante y uno de los muchos cambios significativos que hemos introducido para ofrecer un soporte rápido y eficiente a nuestros clientes en todo el mundo.
Te explicaré las recientes mejoras que hemos introducido en nuestro servicio de atención al cliente, además de las que están en la hoja de ruta.
Los dolores del crecimiento conducen a nuevas oportunidades
Cuando me incorporé, estábamos atravesando algunos problemas de crecimiento como organización de CX. Habíamos duplicado recientemente nuestra base de clientes y teníamos la voluntad, pero sin las bases y la estructura adecuadas para ayudarnos a tener éxito.
Empecé nuestro viaje de transformación conociendo a mi equipo y a nuestros clientes. Algunas de las preguntas que hice fueron:
- ¿Cómo se siente cada uno con su papel y sus responsabilidades?
- ¿Tienen suficientes conocimientos para hacer bien su trabajo?
- ¿Qué tipo de comentarios recibimos de nuestros clientes sobre nuestra actuación?
- ¿Qué cosas específicas necesitan nuestros clientes de nosotros para ayudarles a sacar el máximo provecho de Kustomer?
Descubrí que nuestro equipo estaba muy estresado y carecía de confianza en sus capacidades. Tardaban más en resolver algunos problemas porque no se les había dado la formación y las herramientas adecuadas para ayudarles a desempeñar bien sus funciones. Tampoco entendían lo importantes que eran para nuestra misión general en Kustomer. Así que me propuse cambiar todo eso y ayudarles a tener éxito.
En los siguientes 12 meses pasamos por un torbellino de cambios:
Reevaluamos nuestras descripciones de puestos de trabajo para asegurarnos de que teníamos el perfil de contratación adecuado para nuestro equipo, y empezamos a contratar ingenieros de soporte técnico para asegurarnos de que teníamos la combinación adecuada de habilidades técnicas y de cara al cliente. Por primera vez, añadimos ingenieros de soporte técnico senior y nos aseguramos de tener una mezcla de miembros del equipo junior y senior para ayudar a completar nuestros conocimientos. Además, hemos ampliado nuestra cobertura a 24/5. Ahora tenemos miembros del equipo que cubren las regiones de la UE, la Costa Este, el Medio Oeste, la Costa Oeste y APAC.
Y no nos quedamos ahí. Nos aseguramos de mejorar la incorporación de nuestros nuevos empleados para garantizar la coherencia de la formación y reducir el plazo de incorporación de nuestros nuevos empleados de seis meses a uno, logrando una reducción del 83% en el tiempo de adaptación. Hemos introducido Business Impact en nuestros formularios y canales de chat, lo que permite a los clientes establecer su propia prioridad en cada cuestión, de modo que podemos ayudar a resolver los problemas en el plazo que mejor convenga a nuestros clientes. También introdujimos la cobertura crítica formal fuera de nuestro horario de trabajo normal a través de la selección de impacto empresarial "crítico" para permitirnos ofrecer ayuda fuera del horario de trabajo en cuestiones urgentes.
Además de todo esto, añadimos la cobertura de vacaciones para ofrecer una mejor asistencia en los momentos de mayor actividad de nuestros clientes, y pasamos de la asistencia transaccional a la consultiva. Nos aseguramos de entender la configuración y las necesidades de nuestros clientes antes de adaptar una solución a su entorno único. Por último, añadimos los seminarios web de formación mensuales de Kustomer Live! y la formación ad hoc, según se solicite, e introdujimos un programa piloto de soporte Premiere para ofrecer un soporte dedicado de corta duración a los clientes que puedan necesitar un poco de ayuda adicional de vez en cuando.
Ponerse en el lugar de nuestros clientes
También hemos realizado importantes mejoras en nuestra propia instancia de Kustomer (Alpha) para poder utilizar todas las increíbles funciones que nuestros clientes han estado utilizando con tanto éxito, para nuestra propia asistencia al cliente.
En primer lugar, hemos configurado informes personalizados y hemos puesto en marcha métricas de equipo. Estas son algunas de las mejoras que hemos visto:
- En los últimos seis meses hemos alcanzado o superado sistemáticamente nuestros objetivos.
- El objetivo de tiempo de primera respuesta es inferior a una hora, y actualmente está en 28 minutos
- El objetivo de la duración media es de menos de dos días hábiles, y actualmente está en 1,9 días hábiles
- El objetivo de CSAT es 4,5 o más, y actualmente estamos en 4,7
Además, integramos Kustomer y Jira y añadimos automatizaciones para ayudarnos a seguir avanzando en los problemas, e incorporamos la información de los clientes desde nuestra herramienta de ventas para tener un mejor conocimiento de quiénes son nuestros clientes, ya que les estamos dando soporte. También podemos ver más fácilmente cuándo los clientes se encuentran con problemas repetidos y abordarlos desde el principio.
Seguimos optimizando mediante la introducción de colas y enrutamiento, lo que redujo nuestros tiempos de primera respuesta en un 50%.También aumentamos la visibilidad a través de varias búsquedas e informes para ayudarnos a ver las tendencias problemáticas y reaccionar más rápidamente a los problemas más grandes.
Por último, hemos introducido la automatización para ayudar a los miembros de nuestro equipo a gestionar mejor sus cargas de trabajo diarias, y hemos implantado el chat para establecer mejores expectativas sobre los tiempos de primera respuesta y permitirnos gestionar los problemas críticos.
Mirando al futuro
Puede que hayamos logrado mucho, pero sólo estamos empezando. Los cambios que hemos realizado han tenido un profundo impacto en nuestro equipo y en nuestros clientes. Cuando hablo con el equipo, me dicen que se sienten más capacitados para hacer su trabajo y que les entusiasma formar parte de nuestra gran misión en Kustomer : ofrecer una experiencia excepcional al cliente.
Los comentarios de nuestros clientes han sido fenomenales. Recibimos una calificación de cinco estrellas tras otra por la rapidez de los plazos, la calidad de la respuesta y el nivel de conocimiento del producto.
Este año seguimos centrándonos en mejorar nuestra incorporación para poder ampliar nuestra formación a medida que crecemos. Estamos añadiendo una formación más avanzada para ayudarnos a reducir el tiempo de respuesta y vamos a introducir un programa formal de control de calidad para nuestros agentes con el fin de garantizar que ofrecemos un servicio de alta calidad de forma constante. También estamos planeando algunos cambios en nuestro canal de chat para poder responder en tiempo real a los problemas de alta prioridad.
Nos encanta recibir comentarios mientras seguimos haciendo cambios. No dudes en ponerte en contacto conmigo y compartir tus experiencias para que podamos seguir centrándonos en los puntos adecuados para mejorar tu experiencia.
Sobre el autor
Gordana Warga es una líder de soporte técnico B2B con amplia experiencia en la transformación de equipos en varias pilas de tecnología y sectores. Encuentra formas proactivas de mejorar rápidamente la experiencia del cliente a través de la automatización, la formación mejorada y las mejoras de los procesos. Sus equipos están capacitados para superar constantemente sus objetivos y asociarse con los clientes para ayudarles a utilizar mejor los productos SaaS.
