Durante los primeros días de la pandemia, la digitalización de las interacciones con los clientes se aceleró entre tres y cuatro años, y el triple de empresas afirmaron que el 80% de sus interacciones con los clientes eran ya de naturaleza digital. Y esta velocidad de cambio no muestra signos de desaceleración. La forma en que nos comunicamos con las marcas está cambiando, y las empresas deben prepararse ahora para el futuro.
La pregunta es: ¿cómo se preparan las marcas para el futuro de las conversaciones comerciales, para asegurarse de que se adelantan a la curva y se distinguen de la competencia?
Kustomer salió a encuestar a más de 3.000 consumidores de todo el mundo para entender qué cambios se están produciendo en el panorama de la experiencia del cliente.
La pegajosidad de los mensajes modernos
Los canales de mensajería modernos tienen éxito tanto para los consumidores como para las empresas. Según un estudio realizado por la Universidad de California en Irvine, las personas consultan sus dispositivos móviles una vez cada 43 segundos, lo que supone un total de 600 veces en una jornada laboral típica de ocho horas. Las generaciones más jóvenes han sido condicionadas a mirar esas pequeñas notificaciones rojas tan pronto como aparecen.
Aunque los consumidores afirman consultar sus correos electrónicos con mayor frecuencia, la fatiga crónica de la bandeja de entrada puede obstaculizar a menudo las conversaciones comerciales. Se prevé que en 2025 se enviarán 376.400 millones de correos electrónicos diarios en todo el mundo. Esto supone un aumento de casi el 23% en cinco años. A la hora de medir el tiempo medio de gestión y garantizar que las conversaciones de su marca se abran paso entre el ruido, el correo electrónico puede no ser siempre la opción más inteligente.
Como muestran los datos siguientes, los consumidores son mucho más propensos a responder a los mensajes de las empresas a través del texto que a través del correo electrónico, varias veces al día.
Tanto la comprobación de las notificaciones como la respuesta a los mensajes en los canales sociales es también significativamente mayor para los consumidores de la Generación Z que para cualquier otro rango de edad, con un 52% que afirma comprobar sus notificaciones sociales varias veces al día, frente a solo un 20% de los consumidores de más de 65 años. Por el contrario, menos de la mitad de los consumidores de la Generación Z afirman revisar su correo electrónico varias veces al día, frente al 72% de los consumidores mayores de 65 años.
Cómo es una gran experiencia de cliente
A medida que las preferencias generacionales siguen cambiando hacia canales de comunicación más modernos, digitales e instantáneos, es importante asegurarse de que no se limita a aparecer en un canal, sino que realmente construye relaciones duraderas con los clientes. Esto es lo que los datos nos dicen que las empresas deberían priorizar, y cómo lograr una CX excepcional a escala.
La comodidad es primordial
El 89% de los consumidores piensa que contactar con el servicio de atención al cliente debería ser más fácil y cómodo, y el 87% de los consumidores aprecia la resolución inmediata de sus problemas, en cualquier canal que prefieran. La cuestión es cómo responder a esta necesidad de rapidez. Los equipos de atención al cliente suelen estar atascados con tareas manuales y rutinarias que consumen el tiempo y el esfuerzo de los agentes, y dan lugar a largos tiempos de respuesta y resolución que frustran a los clientes. Actualmente, el 50% del tiempo de los agentes de atención al cliente se dedica a buscar información y a realizar tareas manuales repetitivas. Esto ya no es sostenible.
Las empresas necesitan aprovechar las herramientas tecnológicas y la IA para eliminar las tareas serviles, repetitivas y que consumen mucho tiempo, con automatizaciones inteligentes que puedan detectar la intención, recopilar información relevante, automatizar las interacciones con los agentes y encauzar las conversaciones. Los chatbots inteligentes son ahora capaces de ofrecer información contextual y personalizada que parece humana, y pueden pasar sin problemas a los agentes cuando sea necesario. Con la tecnología adecuada, los agentes pueden centrarse en establecer relaciones con los clientes y resolver problemas complejos de manera oportuna.
Crear conexiones
Aunque la rapidez siempre es apreciada en las interacciones de atención al cliente, los consumidores de hoy en día quieren establecer una conexión con su marca. Para preguntas sencillas y consultas de bajo nivel, el autoservicio puede ser ideal, especialmente para los consumidores más jóvenes que han crecido con Google en la palma de la mano. Pero en un entorno que da prioridad a lo digital, los equipos de atención al cliente pueden ser la única cara humana de su marca.
De hecho, el 83% de los consumidores espera que los representantes del servicio de atención al cliente reflejen la ética y los valores de la marca, y el 82% aprecia que las empresas se comuniquen con ellos de forma amistosa y conversacional. Ya no quieren sentirse como un número en una cola o una transacción en una hoja de cálculo. Quieren formar parte de la comunidad de una marca y establecer una verdadera conexión con la empresa.
Continuar la conversación
Muchas de las plataformas de experiencia del cliente que existen actualmente en el mercado se basan en tickets, lo que significa que identifican al cliente como un atributo de un mensaje entrante o saliente y construyen la comunicación en torno a ese ticket. Estos sistemas dan prioridad a la métrica de un "ticket hecho" sobre la relación con el cliente. Está claro que los clientes ya no lo consideran aceptable.
El 80% de los consumidores espera que los agentes de atención al cliente conozcan sus pedidos y su historial, sin comunicárselo, y el 69% de los consumidores aprecia poder cambiar de canal de atención al cliente sin perder el contexto. Esta cifra no hace más que crecer cuando nos fijamos en los consumidores más jóvenes.
Y los consumidores no quieren que la conversación termine una vez cerrado el ticket. El 81% de los consumidores afirma que aprecia la asistencia proactiva, y el 73% de los consumidores aprecia el seguimiento una vez resuelto su problema.
Las empresas deben aprovechar un CRM de atención al cliente moderno, que se centre en el cliente en el centro de cada interacción. Una visión única y completa del cliente, y un sistema de datos integrado, le proporciona el contexto completo del historial de ese cliente para que pueda tomar la siguiente acción correcta, a escala.
¿Quieres saber más sobre la era moderna de la mensajería CX? Acceda al informe de investigación completo aquí.
