Kustomer subió recientemente al escenario en el evento inaugural de mensajería empresarial de Meta, Conversations. El evento virtual mostró contenidos para empresas, desarrolladores y socios interesados en crear experiencias mejores y más rápidas en las plataformas de mensajería más populares.
Uno de los temas recurrentes del evento giró en torno a la forma en que la mensajería se está convirtiendo en algo esencial para resolver los problemas de los clientes bajo demanda, y como una forma de construir relaciones duraderas en los canales que los clientes utilizan todos los días para comunicarse con su familia y amigos. Los ponentes analizaron cómo los consumidores modernos quieren conectarse con las empresas en cada etapa de su viaje, desde la pre-compra hasta la asistencia post-venta. Cuanto más fácil se lo pongan las marcas, más probabilidades habrá de que los consumidores muestren su fidelidad. Puede acceder al evento bajo demanda haciendo clic en el botón o simplemente ver el vídeo de la ponencia de Brad a continuación:
El futuro de las conexiones con los clientes
Con más de 1.000 millones de usuarios que se ponen en contacto con las empresas a través de los servicios de mensajería de Metacada semana, las marcas tienen una nueva prioridad. Tienen que ofrecer el mismo servicio excepcional que esperan los clientes en los canales que utilizan con más frecuencia, y hacerlo a gran escala.
No hace mucho tiempo, las empresas tenían dificultades para seguir el ritmo del auge del uso de la mensajería. Los CRM heredados se crearon para gestionar casos, no clientes, lo que significaba que las conversaciones estaban aisladas y la visión del cliente estaba fragmentada. Los agentes de CX sólo podían ver un ticket, notas o un hilo de correo electrónico, pero no un viaje holístico del cliente. Las empresas necesitaban reunir esas comunicaciones en una única vista para acelerar y personalizar las respuestas a las solicitudes de los clientes.
Hoy queremos compartir una breve visita guiada al producto Kustomer con ejemplos reales de cómo las principales marcas lo están utilizando para impulsar experiencias extraordinarias de los clientes. Mostraremos cómo nuestros fundadores aprovecharon 28 años de experiencia en el sector para reinventar el servicio de atención al cliente. Han volcado su experiencia colectiva en la siguiente evolución del servicio de atención al cliente: el CRM Kustomer , un CRM para el servicio de atención al cliente diseñado para funcionar con las aplicaciones de mensajería que más utiliza la gente, todas ellas.
El CRM de Kustomer funciona en todos los canales que utilizan sus clientes, como el teléfono, el correo electrónico, el chat, los SMS y, por supuesto, la mensajería. Lleva las conversaciones y el historial de los clientes sin problemas desde cada canal a una vista unificada en una sola pantalla, para que los agentes puedan tratar a las personas como personas y centrarse en los asuntos más importantes para su negocio.
Además de nuestro CRM omnicanal, Kustomer ofrece herramientas avanzadas de inteligencia artificial que ofrecen asistencia personal sin la intervención de un agente, y automatizaciones que gestionan los problemas de forma proactiva, incluso antes de que surjan. Si desea ver un recorrido del producto, acceda a nuestro vídeo de demostración aquí. Si no, siga leyendo.
Personas, no billetes
Un vistazo a Kustomer deja claro que el producto se centra realmente en las personas, no en los billetes. Es una de las cosas que hace que Kustomer sea tan valioso para clientes como Priority Bicycles. El minorista de bicicletas en línea aprovecha Kustomer para dar soporte a los clientes a través de cualquier canal, en un lugar centralizado.
Por ejemplo, un cliente puede ponerse en contacto a través de WhatsApp para informarse sobre la rotura de una cesta de bicicleta. El agente puede consultar la línea de tiempo personal del cliente para ver todo su historial de compras, incluidos los detalles exactos que necesitaba sobre la bicicleta para sustituir una cesta rota en menos de un minuto. Todo ello sin tener que pedir nunca el apellido, el correo electrónico o el número de pedido y, lo que es más importante, sin salir nunca del CRM de Kustomer .
¿Cómo podría una interacción de este tipo ser aún más personalizada en el futuro? Comienza por satisfacer las preferencias de comunicación de los clientes. Un agente podría ofrecer un videochat y guiar al cliente a través de todos los pasos para instalar nuevas alforjas en una bicicleta.
¿Está preparado para desbloquear un futuro para su empresa que ofrezca asistencia a sus clientes a través de cualquier canal en un CRM central?
Excelente apoyo a escala
Un reto al que se enfrentan muchas empresas hoy en día es el de ampliar la asistencia personalizada a medida que su negocio crece y el número de mensajes crece con él. Una de las maneras en que las empresas pueden ampliar su asistencia es utilizando las capacidades de IA y las herramientas de eficiencia de Kustomerpara automatizar algunas de sus interacciones más comunes, sin perder el toque personal.
Por ejemplo, una clienta puede dirigirse a ThirdLove, un minorista en línea de sujetadores, ropa de deporte y ropa de dormir con tallas incluidas, para cambiar una sudadera con capucha que ha comprado. El CRM de Kustomer puede identificar la palabra "cambio" mediante el procesamiento del lenguaje natural y gestionar con éxito una devolución presentándole una talla diferente. La clienta recibió la experiencia de autoservicio que deseaba sin ninguna repetición ni molestia, y ThirdLove pudo ofrecer la asistencia personal que la gente espera a gran escala.
En el futuro, nuestro producto de mensajería, combinado con el procesamiento del lenguaje natural, podría dar lugar a soluciones aún más matizadas.
¿Cómo puede funcionar esto? Un cliente puede dirigirse a Instagram y toda la interacción de asistencia puede tener lugar allí. KustomerEl procesamiento del lenguaje natural de la empresa puede detectar no sólo su historial e intención, sino también su sentimiento y su problema específico. El producto puede entonces sugerir una serie de opciones personalizadas para resolver su problema.
Si su organización tiene problemas para ofrecer asistencia personalizada a gran escala, programe una consulta para saber cómo puede ayudarle Kustomer .
Apoyo proactivo
En Kustomer creemos que la mejor experiencia de asistencia es la que se ocupa de los problemas antes de que se conviertan en tales: la asistencia proactiva.
Mucha gente habla de ser proactivo con la CX, pero Kustomer cumple con Delivery.com. Delivery.com, un servicio de entrega bajo demanda para restaurantes y tiendas locales, puede enviar un mensaje automático a un cliente para informarle de que el restaurante se ha quedado sin un producto del menú que ha pedido. Pueden ofrecer unas cuantas opciones para compensarlo y el cliente puede elegir otro elemento del menú mientras su pedido está en proceso.
¿Qué más nos deparará el futuro de la atención al cliente y la mensajería empresarial?
La mensajería proactiva puede desbloquear el crecimiento del negocio y las oportunidades de venta. Delivery.com podría enviar un mensaje proactivo a un cliente sobre algunos de sus restaurantes favoritos, alertándole de las nuevas opciones de menú que puede probar. Con las herramientas adecuadas, este tipo de compromiso puede ser completamente personalizado y automatizado.
Muchas organizaciones están tomando medidas proactivas como las mencionadas anteriormente para satisfacer a los clientes a lo largo de cada paso del viaje del cliente. ¿Quiere saber cómo? Reserve tiempo con nosotros para descubrirlo.
Las conversaciones son el futuro del comercio
En el futuro, las marcas que destaquen serán las que traten a los clientes como personas, no como tickets, utilizando un enfoque más conversacional en sus interacciones. Por eso hemos creado Kustomer, para que los equipos de asistencia puedan ofrecer conversaciones significativas, tanto si alguien se siente encantado, frustrado o simplemente busca algo nuevo, allí mismo, en los canales que prefieren.
Las conversaciones son el futuro del comercio. Y es hora de empezar a tener mejores conversaciones con Kustomer y Meta. Así es como se ofrece una asistencia humana personal y sin esfuerzo a escala, en todos los canales de mensajería.
¿Quiere saber cómo Kustomer puede ayudarle a ofrecer una experiencia de cliente moderna? Solicite una demostración aquí.
