Cómo potenciar a sus agentes y crear mejores relaciones con los clientes con el agente dedicado y el modo en directo

Las expectativas de los compradores son más altas que nunca, y ofrecer una asistencia rápida, sin esfuerzo y personalizada ya no es una ventaja, sino una necesidad. Según un estudio de PwC, el 73% de los consumidores considera que la experiencia del cliente es un factor importante en las decisiones de compra. Sin embargo, sólo el 49% cree que las empresas proporcionan una buena experiencia al cliente, y uno de cada tres (32%) se alejará de una marca que le gusta después de una sola experiencia negativa.

Con el aumento de la presión para maximizar la velocidad y la eficiencia y ofrecer un autoservicio sin fisuras, las organizaciones de CX tendrán que dotar a sus agentes de mejores herramientas y procesos. En el futuro, los agentes irán más allá de proporcionar asistencia: asumirán un nuevo papel como consultores de confianza que impulsan la satisfacción, la fidelidad a largo plazo y los ingresos, construyendo relaciones y ofreciendo una asistencia radicalmente personal.

Hoy nos complace presentar dos nuevas funciones: Dedicated Agent y Live Mode, que ayudan a las marcas a prosperar en este nuevo panorama de CX. Disponibles para los planes Enterprise y Ultimate, estas funciones añaden transparencia a las operaciones de asistencia y permiten una asistencia hiperpersonalizada.

Agente dedicado

La plataforma Kustomer se basa en la premisa de proporcionar a los agentes todo el contexto posible para ayudarles a gestionar las consultas de los clientes, con el objetivo de aumentar la probabilidad de que esas consultas se gestionen de forma eficiente y eficaz. La mitad de esa batalla es conseguir que el agente adecuado se encuentre con el cliente adecuado en el momento adecuado. Las colas y el enrutamiento fueron el primer paso en este proceso de emparejamiento, pero ¿qué pasaría si una organización quisiera dar un paso más y hacer todo lo posible para emparejar a un cliente concreto con el mismo agente cada vez que se ponga en contacto con su equipo? En este nivel de servicio de guante blanco es donde entra en juego el Agente Dedicado.

Mediante la función de vincular explícitamente a un cliente y a un agente, creemos que el Agente Dedicado tiene el poder de fortalecer las relaciones que usted está tratando de construir con sus clientes. Al dirigir a los clientes al mismo agente en cada consulta, los agentes pueden establecer una continuidad en la atención y el tipo de apoyo consultivo que realmente se siente como un diálogo continuo con su negocio, impulsando la satisfacción y la lealtad como resultado.

Cómo funciona

El Agente Dedicado se sitúa delante de su configuración de Colas y Enrutamiento y actúa como la primera puerta de entrada cuando se determina dónde enviar una conversación entrante. Antes de empezar a evaluar los criterios de las reglas de la cola, primero comprobaremos si el cliente que solicita asistencia tiene un agente dedicado. Si lo tiene, comprobaremos el estado de ese agente dedicado, que caerá en una de las tres categorías que se describen a continuación. Los dos primeros son sencillos, mientras que el tercero tiene alguna configuración adicional para garantizar que se adapte mejor a las necesidades de su empresa.

• Si el agente dedicado está en línea con capacidad: El agente dedicado es enrutado la conversación.
• Si el agente dedicado está fuera de línea: La conversación continúa por la vía de enrutamiento estándar y se dirige al siguiente agente disponible.
• Si el agente dedicado está en línea pero sin capacidad: Aquí es donde las cosas se ponen un poco más interesantes.

Aunque sabemos que hay beneficios en las métricas como el tiempo de gestión, el tiempo de resolución y la satisfacción cuando se enrutan todas las consultas de un cliente al mismo agente, también hay riesgos en el lado del agente y del cliente que queríamos tener en cuenta. Para los agentes, no queríamos ignorar la capacidad y forzar la asignación o estas interacciones, ya que podrían abrumar rápidamente a un agente y degradar la experiencia de soporte. En cuanto a los clientes, sabemos que es probable que sólo estén dispuestos a esperar un tiempo determinado a que su agente dedicado esté disponible.

Para solucionarlo, hemos añadido lo que llamamos temporizadores de desvío. Estas configuraciones por canal determinan el tiempo (desde 5 segundos hasta 60 minutos) que una conversación debe esperar la capacidad del agente dedicado.

Así, cuando un agente dedicado no tiene capacidad, la conversación se queda en una especie de corralito, esperando a que el agente gane capacidad, mientras dure el temporizador de desvío.

• Si se abre la capacidad, se dirigirá al agente dedicado.
• Si el temporizador de redireccionamiento expira, la conversación volverá a las colas y reglas de enrutamiento estándar.

Configurar el Agente Dedicado es increíblemente sencillo:

• El Agente Dedicado se puede activar desde la pestaña General de la página de configuración de Colas y Enrutamiento.
• Allí encontrará la configuración de los temporizadores de redireccionamiento por canal. Estos valores, de 5 segundos a 60 minutos, determinan el tiempo de espera de la capacidad de un agente dedicado en línea antes de volver a las reglas de enrutamiento normales.
• Una vez activada la función, el campo Agente dedicado aparecerá en el modal de edición de clientes y podrá añadirse a las vistas del panel de información.
• Los usuarios con los permisos adecuados pueden editar este campo para elegir qué miembro del equipo quieren establecer como agente dedicado para este cliente.

Esta adición a su configuración de enrutamiento le da el poder de fomentar una experiencia de soporte íntima y de alta calidad, incluso cuando escala dramáticamente su centro de soporte.

Modo Live (en vivo)

La adaptabilidad, es decir, los ajustes sobre la marcha para atender a los clientes en el lugar en que se encuentran o para mejorar uno de sus indicadores clave de rendimiento (KPI), es el sello distintivo de un centro de asistencia de éxito. Para ser realmente adaptable, una organización debe mantener el pulso tanto de las interacciones individuales como de los cambios a nivel macro que se producen a lo largo de su jornada laboral.

Como el año pasado nos obligó a muchos de nosotros a pivotar hacia modelos de fuerza de trabajo remota o híbrida, sabíamos que sería importante proporcionar a nuestros clientes nuevas formas de supervisar lo que estaba sucediendo en su centro de soporte en tiempo real. Ya no podíamos intuir que el volumen telefónico había aumentado basándonos en el aumento del volumen de todos los miembros de nuestro equipo en la sala que nos rodeaba.

Estamos encantados de presentar el modo Live para los informes personalizados. Esto le permite convertir cualquier informe personalizado en un panel de control a pantalla completa que actualiza sus datos cada 30 segundos. Ahora puede configurar la supervisión del volumen de entrada por cola, de modo que pueda realizar ajustes sobre la marcha para garantizar un tiempo de espera lo más breve posible para sus clientes. O bien, añadir un gráfico que haga un seguimiento de los mensajes enviados por usuario y por hora, para entender cómo está contribuyendo cada miembro del equipo a los objetivos del mismo.

Se puede acceder al modo en vivo haciendo clic en el botón de modo en vivo de la cabecera de cualquier informe personalizado.

Al entrar en el modo Live:

• Su rango de fechas se actualizará al día actual, es decir, de la medianoche a las 23:59 en su zona horaria.
• Todos los gráficos de histograma tendrán sus intervalos anulados a la hora.
• Ocultaremos la mayor parte de la interfaz de usuario para maximizar el espacio dedicado a sus gráficos.
• Los datos se actualizarán automáticamente cada 30 segundos (verás que la marca de tiempo se actualiza debajo del nombre del informe).

Otras notas:

• La actualización de los datos se detendrá cuando se cambie de pestaña dentro de la misma ventana, pero continuará en una ventana desenfocada, por lo que ejecutar un cuadro de mando en un monitor externo es correcto.
• Hemos añadido un selector de intervalos, como el que se ve en todos nuestros gráficos de informes estándar, para que pueda obtener la granularidad que busca, desde la hora hasta el minuto.
• También ofrecemos la posibilidad de pasar rápidamente de la hora actual a la hora pasada para las organizaciones de gran volumen que quieran centrarse en las microtendencias.

Las expectativas en el ámbito de los centros de asistencia no hacen más que aumentar. El centro de asistencia del futuro (y, francamente, del presente) debe ser ágil y contar con agentes empáticos e ingeniosos para tener éxito. Creemos que Dedicated Agent permitirá que los miembros de su equipo se centren en lo que mejor saben hacer, crear relaciones con sus clientes proporcionando resoluciones significativas y eficientes que aprovechen su experiencia. Además, con el modo Live, nunca ha sido tan fácil supervisar las tendencias diarias y realizar ajustes sobre la marcha.

Estamos deseando ver cómo aprovechas estas herramientas para llevar el rendimiento de tu equipo al siguiente nivel.