Cuidando a tus clientes: Los cuatro pilares del éxito de la transformación CX con Erika Putinsky

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Cuidando a tus clientes: Los cuatro pilares del éxito de la transformación CX con Erika Putinsky
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En este episodio del podcast Customer Service Secrets, Gabe Larsen se une a Erika Putinsky, de Mailchimp, para hablar de lo que se necesita para hacer una CX excepcionalmente grande. Muchos líderes de CX están buscando actualmente la receta que transformará el viaje del cliente y Erika tiene todos los ingredientes. Sintonice a continuación para aprender más de este emocionante episodio.

Primer paso - Obsesión por el cliente

Nos encanta hablar de la obsesión por el cliente en Kustomer, ya que es algo que creemos que todo líder debería practicar como principio básico. La obsesión por el cliente no es algo que se pone en marcha de la noche a la mañana, sino que es un proceso integrado en el que la consistencia es la clave. La obsesión por el cliente puede consistir en contratar el talento adecuado, enseñar empatía a su equipo o incluso ayudar a los clientes a ser autosuficientes, haciendo que su parte de la experiencia sea de bajo esfuerzo. Para Erika, significa "estrechar los brazos" con el ser humano que está detrás de la pantalla y ser su apoyo.

Dos - Preséntese ante sus clientes

Algo por lo que Mailchimp es conocido es por lo bien que interactúan con sus clientes. Se les ve como seres humanos, no como un simple número de caso, y se les trata con el mismo respeto que a un compañero de equipo. Presentarse significa "escuchar con dos oídos y una boca", como dice Erika, es decir, escuchar más que hablar. Cuando escuchamos con empatía y paciencia, los problemas se resuelven con mucha más eficacia, ahorrando tiempo y dinero. 

Aparecer también significa celebrar a los menos favorecidos. A menudo, las pequeñas empresas o los clientes de una sola vez son olvidados, pero a los ojos de Erika, cada uno es tan importante como el anterior. Se trata de construir una comunidad. 

Número tres - Proceso

Inculcar un proceso sólido es crucial para que las cosas funcionen bien en una empresa. Contar con el proceso adecuado puede llevar a los clientes a las mejores soluciones con la mínima fricción. Erika lo explica:

Siempre que podemos crear un proceso y asegurarnos de que lo comunicamos a nuestros clientes, tienen una hoja de ruta de lo que está pasando o tienen la capacidad de mirar a la vuelta de la esquina, lo que crea esa comodidad y realmente ayuda a apoyar la obsesión del cliente porque se sienten atendidos.

Cuatro - Tener una cultura interior fantástica

No nos cansamos de decirlo, pero la cultura es muy necesaria para el éxito a largo plazo. Una y otra vez, descubrimos que cuando las empresas tienen la cultura interna adecuada, la felicidad de los clientes aumenta de forma espectacular como efecto secundario. Para los líderes que buscan crear un ambiente de trabajo positivo, Erika sugiere contratar talento que enriquezca al equipo, que ofrezca antecedentes culturales y experiencias únicas. Erika también espera que los directivos aprendan a confiar en sus empleados para que tomen sus propias decisiones y dejen de lado su juicio cuando cometan errores. Al fin y al cabo, cometer errores forma parte del ser humano y sólo sirve para aprender a hacerlo mejor. Erika deja a los oyentes con una última nota:

Siempre que tengas la oportunidad de trabajar en un lugar con una cultura increíble, atraerá a gente con iniciativa y cuando estés con esos equipos, será palpable. Puedes sentir esa energía en la sala cuando interactúas con un equipo exitoso en el que la confianza es clave, la empatía, la curiosidad, la pertenencia. 

Para saber más sobre la transformación de las relaciones con los clientes y los cuatro pilares del éxito de Erika, consulte el episodio del podcast Customer Service Secrets que aparece a continuación, y asegúrese de suscribirse para recibir nuevos episodios cada jueves.

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Transcripción completa del episodio:

Cuidando a tus clientes: Los cuatro pilares del éxito de la transformación CX con Erika Putinsky

Voz de introducción: (00:04)

Estás escuchando el Podcast de Secretos de Atención al Cliente de Kustomer.

Gabe Larsen: (00:11)

Muy bien. Bienvenidos todos al programa de hoy. Vamos a hablar de la transformación de CX y para ello, hemos traído a alguien a quien he estado molestando durante un tiempo y finalmente accedió a participar. Estoy muy contenta de que lo haya hecho. Es Erika Putinsky y actualmente es la Vicepresidenta de Educación al Cliente en Mailchimp. Erika, gracias por unirte. ¿Cómo estás?

Erika Putinsky: (00:33)

Hola, Gabe. Estoy muy bien. Gracias por ser persistente y llegar hasta aquí. Estoy emocionado de estar aquí, hombre.

Gabe Larsen: (00:39)

Sí, sí. Fui agradablemente persistente, no molesto. Fui agradablemente persistente. Como verán y escucharán en el programa de hoy, un papel único. Realmente, esa Educación para el Cliente nos llamó la atención al equipo y a mí, ya que estábamos buscando algunos invitados realmente interesantes y creo que hoy escucharán por qué pensamos que Erika tiene un historial interesante en algunas de las cosas que hace en ese papel. No quiero robar el protagonismo. ¿Puedes contarnos un poco sobre Mailchimp y lo que haces allí?

Erika Putinsky: (01:10)

Claro. Así que soy el, como has dicho, Vicepresidente de Educación al Cliente en Mailchimp. Estoy muy emocionado con nuestro equipo de clientes. Estamos redoblando la apuesta por nuestros clientes. Eso significa que nuestros clientes internos dentro de la comunidad de Mailchimp y también nuestros usuarios externos del producto. Queremos asegurarnos de que la gente tenga las herramientas adecuadas en el momento adecuado para tener éxito.

Gabe Larsen: (01:36)

Me encanta eso. Sí. Creo que tal vez, no es tan único, pero parece bastante único. Creo que más de nosotros probablemente necesitamos pensar en eso - cómo la gente se mueve a través de todo ese viaje, en el que vamos a entrar hoy. Así que a menudo, antes de entrar en la reunión, me gusta hacer esta pregunta, Erika, sólo para ponerte en situación. Fuera del trabajo, ¿algún pasatiempo divertido, alguna locura que tengas, planes de vacaciones divertidos, algo que esté pasando?

Erika Putinsky: (02:05)

Sí. Definitivamente. Es un poco raro estar en el mundo digital, pero me encanta la desintoxicación digital. Me encanta leer libros impresos. A menudo me meto en problemas con mi familia por apagar el navegador del coche y tomar el camino largo que es un poco más bonito que el camino rápido. Pero creo que para mí, eso me da la oportunidad de encontrar inspiración en lugares extraños y luego encadenar estos conceptos dispares para dar un giro a mi forma de pensar, pero también, hombre, a veces, el camino largo, realmente ves algunas cosas interesantes. Así que vale la pena reducir la velocidad.

Gabe Larsen: (02:43)

Sí. Me encantan las palabras: desintoxicación digital. Puede que tenga que aceptarla. Así que tu fórmula es una especie de libros impresos, sin navegación, la jardinería, eso es una especie de ir a.

Erika Putinsky: (02:55)

Eso es todo. La mayoría de las veces funciona. Definitivamente me distraigo a veces, pero a veces todos nos distraemos con esas cosas.

Gabe Larsen: (03:03)

Sí. Sí. Estar sentado en estas llamadas de Zoom puede ser, sí. Creo que necesitas una desintoxicación. Esa es una gran palabra. Bueno, vamos a sumergirnos en el tema que nos ocupa. Quiero golpear un poco esta idea de transformación. Así que al pensar en tu experiencia transformando la CX en una variedad de empresas, ¿cuáles son algunas de esas grandes rocas, esos grandes pilares que has encontrado necesarios para tener éxito?

Erika Putinsky: (03:32)

Sí. Para mí, me gusta pensar en ello como cuatro pilares. Si tenemos tres, a veces se vuelve un poco quisquilloso y con consejos, pero cuatro nos da una base sólida y un fundamento. Así que el núcleo de todo lo que hago y lo que hacemos en Mailchimp es la obsesión por el cliente. Eso significa el negocio, pero también el ser humano con el que estás trabajando. Y ahí es donde entra en juego la educación. Tenemos la oportunidad de capacitar a la gente y ayudarles a tener éxito y enseñarles a tenerlo. Y para estar tan obsesionado con el cliente, siempre quiero saber, como, obviamente, ¿cuál es su negocio KPIs? Como, ¿qué estás tratando de hacer? ¿Cuáles son los personales? Entonces, ¿quieres crecer en un papel de marketing? ¿Quieres, no sé, correr una maratón o algo así?

Erika Putinsky: (04:23)

Y luego podemos pensar y enmarcar lo que estamos haciendo en colaboración para ayudar a eso y para ayudarle a llegar allí. Y luego siempre quiero asegurarme de que mientras trabajamos en esta obsesión por el cliente, estamos allí y entonces podemos ser una extensión de su equipo. Como si yo estuviera en él que se cierran los brazos con usted. Esa es la cosa. Quiero ser capaz de asegurarme de que puedo involucrarme en tus decisiones que ayudan a crear tu éxito. Y entonces ese tipo de envolturas alrededor de eso. Así que la obsesión por el cliente, eso es -

Gabe Larsen: (04:56)

Déjame hacer una pausa. Sí. Porque tengo que profundizar un poco en eso. ¿Sientes que, me encantan los KPIs personales. Obviamente todos estamos motivados para hacer nuestro trabajo, pero obviamente estamos más motivados para comprar esa primera casa o formar una familia, comprar un barco, lo que sea. Y eso, creo que realmente, aprovechas eso, has aprovechado algo bastante único, creo. En cuanto a los KPIs del negocio, ¿crees que a veces la gente tiene problemas para transmitirlos? ¿Qué crees que es lo principal que la gente intenta conseguir cuando trabajáis con ellos? Sólo por curiosidad.

Erika Putinsky: (05:36)

Creo que, desde el punto de vista empresarial, la gente tiene dificultades. A menudo la gente quiere saber como, dentro de mi industria, ¿cuáles deberían ser mis KPIs más allá de vender más cosas y asegurarse de que los clientes no se despiden? Entonces, ¿cómo podemos aportar nuestros conocimientos, incluso desde Mailchimp, nuestros conocimientos con diferentes conjuntos de clientes, para ayudar a nuestros clientes a entender cómo es el éxito en el mercado? Creo que eso es algo que es un poco interesante y siempre que encuentres una empresa que está abierta, para pensar de esa manera, entonces van a ir más profundo. Y creo que tienen esa oportunidad de ampliar su lente de éxito en lugar de lo que todo el mundo ya asume que es el éxito.

Gabe Larsen: (06:29)

Sí, y esa es una de las cosas que creo que habíamos etiquetado a Mailchimp. Parece que muchas empresas de tecnología o empresas que ofrecen productos o servicios, se convierten en expertos en ese producto o servicio, pero no se convierten realmente en expertos en las cosas que lo rodean, la industria, las mejores prácticas. Está muy bien ofrecer tecnología, pero es increíble, es aún más poderoso ser capaz de recomendar qué KPIs debería ofrecer esa tecnología y luego cómo optimizarla. Así que yo desafiaría a los oyentes a no ser sólo el experto en tecnología, sino el experto en la industria. Sean expertos en las mejores prácticas porque creo que Mailchimp es un gran ejemplo de cómo llevar eso a otro nivel. Lo siento, estoy alabando tu propio cuerno, así que, de acuerdo. Así que la obsesión es una. ¿Dónde vas para el número dos? ¿Cuál es el segundo pilar?

Erika Putinsky: (07:17)

Va en cierto modo con lo que decías, Gabe. Es ese esfuerzo de aparecer. Obviamente, en nuestro mundo actual, no puedes hacer visitas a los clientes o ese tipo de cosas, pero se trata de hacer un esfuerzo extra. Así que no te escondas detrás de los correos electrónicos. Escucha atentamente la experiencia única de tu cliente. Como si fuera eso. Tienes que ir más despacio. Tuve un mentor hace un tiempo que decía, escucha con dos oídos y una boca. Eso es enorme.

Gabe Larsen: (07:47)

Me encanta eso. Tuve un mentor, que es como un viejo, pero sí, su nombre es [inaudible]. Hace años que no lo oigo. Me encanta ese, pero sí. Quiero decir, solo haz clic en eso. Quiero decir, sólo significa escuchar más que hablar, supongo. ¿No es así?

Erika Putinsky: (08:01)

Lo hace. Y significa, escuchar y observar como ver las reacciones de la gente. Incluso, como en tu situación, volviste a la máquina del pasado y pensaste en la persona que te ayudó a convertirte en el ser humano que eres. Eso es genial. Esa es una conexión que realmente ayuda a profundizar la forma en que podríamos trabajar juntos en el futuro. Así que sé, hey, que resuena con usted. Así que voy a duplicar algo así.

Gabe Larsen: (08:31)

Sí. Es divertido. Así que la segunda es aparecer. Pero sí, con el mundo digital, es mucho más difícil, pero parece que tienes algún otro tipo de consejos sobre eso. Cómo aparecer, porque creo que muchos de nosotros sentimos que podemos ir y molestar a la gente en la oficina, pero los tiempos han cambiado, obviamente.

Erika Putinsky: (08:48)

Es cierto. Sí. Pero creo que es, para ser capaz de ver esas reacciones, pero también con una cosa digital y tal vez es mi inclinación hacia una desintoxicación digital, es también saber como cuando es el momento de como celebrar, vamos a dar un alto cinco y vamos a llamarlo. Como, oye, necesito ir a ver un árbol, no la pantalla de mi ordenador por un rato. Y creo que la gente aprecia eso también, para poder decir, "Bueno, hemos hecho esta cosa genial. Te voy a regalar tiempo. Aquí hay 10 minutos para ir a hacer algo no planificado". Así que creo que eso da vueltas, pero en ese espectáculo, definitivamente quería subrayar, y esto es algo que me encanta de estar en Mailchimp es este enfoque sobre el empoderamiento de los desvalidos.

Erika Putinsky: (09:43)

Y luego, para mí, siempre me gusta tomar cualquier frase y pensar en ella, mirar el otro lado de la misma. Y así, ese desvalido, no siempre es sólo una pequeña empresa. Puede ser una persona nueva que comienza su carrera en una gran empresa. Puede ser una gran corporación que pensamos que lo tiene todo controlado, pero una vez que se descubre que no está tan organizada. Así que, de repente, se convierte en un desvalido. Así que creo que eso es algo divertido dentro de la alimentación.

Gabe Larsen: (10:16)

Quiero decir, eso es lo, camino por mi mundo y sólo esa última parte, parece que algunos, oh Dios mío, estos tipos, no han descubierto. Y esa gente no se ha dado cuenta. Y una vez que pelas la cebolla, siempre, no me sorprende porque mira, todos somos humanos, pero hombre, todos estamos luchando. Todos no sabemos lo que estamos haciendo a veces. Todos necesitamos, todos somos los desvalidos, supongo, a su punto.

Erika Putinsky: (10:41)

Es verdad. Es verdad.

Gabe Larsen: (10:42)

A tu punto. Así que, de acuerdo. Me gusta esa. Así que aparece, sobre todo la desintoxicación de los clics. Esa desintoxicación digital. Hay algo en ganar, celebrar y luego tomarse un pequeño respiro. Ve a abrazar un árbol. No has dicho abrazar un árbol, pero sí. Ve a ver un árbol. Trae un nuevo nombre, un nuevo significado a los abrazadores de árboles. Me encanta eso. Bien. Ese es el número dos. Aparece. ¿A dónde vas para el número tres?

Erika Putinsky: (11:11)

Creo que para mí, proceso. Es una palabra encantadora. Es algo que definitivamente, desde la perspectiva de hacer las cosas, me encanta tener un proceso de figuración. ¿Cómo puede ser escalable? ¿Cómo podemos construir, medir, aprender, pero también ser humildes para dar un paso atrás y decir: "Whoa, ese proceso no funciona en este momento". O tal vez, "No tiene que ser tan complicado como lo estoy haciendo", pero cada vez que podemos crear un proceso y luego también asegurarse de que estamos comunicando cuidadosamente de nuevo a nuestros clientes, santo moly, tienen una hoja de ruta de lo que está pasando o tienen la capacidad de mirar alrededor de las esquinas, que crea que la comodidad y realmente ayuda a tipo de apoyo que la obsesión del cliente porque se sienten atendidos.

Gabe Larsen: (12:08)

Sí. Parece que en nuestro mundo de CX, y yo sólo, no quiero pero lo he escuchado más de nuestra audiencia. Hemos puesto este tipo de cosas para tratar de obtener algunos comentarios de la audiencia. Y una cosa que volvió realmente grande fue sólo, a veces en CX, las cosas se vuelven fluidas. Les falta ese proceso. Les falta esa estructura y esa cosa iterativa que dijiste. ¿Qué dijiste? Construir, medir, aprender, es casi como iterativo. Lo construyes. Lo mides. Usted aprende, entonces usted va a construir de nuevo y luego medir y aprender, y entonces usted es como, bien, tengo que iterar de nuevo. Y cómo seguir optimizando, iterando, iterando, porque en nuestro mundo, creo que cuanto más proceso se puede conseguir, la gente es una gran parte de ella, pero muchacho, la columna vertebral de la misma es tomar un buen proceso, se agrega la gente a ella, tienes algo que es escalable. ¿Correcto? Bien. Así que uno, dos. Así que la primera, estoy tratando de recordar, la primera es una obsesión. La segunda es aparecer. El tres es más sobre el proceso. Bien. Entonces estamos en el cuatro. ¿Dónde vas para el número cuatro? Por último, pero no menos importante aquí.

Erika Putinsky: (13:16)

Esto es todo. Quiero decir, para mí, esto es lo que envuelve todo. Y es asegurarse de que tienes una gran cultura interna. Me referí a un par de mentores y luego el trabajo en Mailchimp y cada vez que usted tiene la oportunidad de trabajar en un lugar con una cultura increíble, es realmente va a atraer a la gente que son impulsados y cuando estás con esos equipos, es palpable. Puedes sentir esa energía en la habitación cuando interactúas con un equipo exitoso donde la confianza es clave, la empatía, la curiosidad, la pertenencia. Y entonces le das a la gente una especie de espacio para tener éxito. Creo que eso es algo que a veces se pasa por alto en las culturas en las que, de acuerdo, está bien. Has cometido un error. Vamos a aprender de él. Sigamos adelante. Pero tuviste la oportunidad de equivocarte porque confío en ti y soy un líder empático y lo entiendo. A veces da miedo fallar, pero tienes que hacerlo si eres un ser humano curioso.

Gabe Larsen: (14:21)

Sí. Esto parece, especialmente en el entorno actual, ¿cómo lo llaman? La gran resignación, la migración de la resignación, algo así. La gente se va y viene y sí. Simplemente no creo que la gente aguante más esa, entre comillas, mierda, ¿sabes? Pero es más fácil decirlo que hacerlo. ¿Cuáles son algunas de esas cosas, quiero decir, para crear esa cultura increíble, que has tocado un poco, pero algún otro consejo para que los líderes se eleven por encima de las cosas en este caso? Esta es una pregunta difícil.

Erika Putinsky: (14:56)

Sí. Sí. Creo que es una especie de, cuando dijiste la gran renuncia, me gusta pensar en ella como una gran recalibración. Creo que todos estamos empezando a pensar en lo que es importante para mí. Y así, como líder, tengo que tomar el camino largo, supongo, como he dicho, me he referido a la parte superior de la llamada y no sólo decir a la gente lo que debe hacer, pero darles la oportunidad de ser curioso. Dales la oportunidad de saber: "Oye, confío en ti. Estás aquí por una razón. Lo entiendes". Todos estamos tratando de construir, en mi mundo actual, todos estamos tratando de construir esta increíble oportunidad educativa. Eres inteligente. He trabajado duro para conseguir que gente de diversos orígenes culturales esté aquí. Así que estamos dando lugar a nuevas soluciones y tenemos la oportunidad de, no sólo pensar fuera de la caja, pero realmente romper la caja y hacer cosas interesantes. Así que tienes que ser capaz de dar un paso atrás como líder. Tienes que ser capaz de ser humilde y luego tienes que ser capaz de tener ese tipo de capacidad y la gracia para ti mismo para saber que no vas a golpear fuera del parque cada vez, pero estás tratando.

Gabe Larsen: (16:15)

Sí. Lo que más me importa es que estoy pensando en mi propio equipo. No sé qué tan bien hago esto, pero es que tal vez la empatía encaja un poco, pero sí. Me gusta cuando la gente, mi gerente, mi líder, parece que se preocupan por mí como persona. Hablaste de los objetivos individuales en el viaje del cliente, pero yo, la vida es tan corta. Yo sólo, no quiero trabajar para los punks o no quiero trabajar para, si alguien me está diciendo lo que tengo que hacer, creo que usted tipo de mencionado, pero es como, paso suficiente tiempo con estas personas. No necesito que me lo pongan fácil. Eso no es lo que estoy diciendo. Pero es como, tengo mis problemas. Tengo mi vida, tengo mi situación y si tu manager se preocupa por ti como persona, creo que es un buen punto de partida. Una pieza en eso, sólo para pensar. Ok. Así que eso es mucho para, eso es mucho. Me encantan los cuatro puntos. Sólo en la revisión de nuevo, es la obsesión del cliente. Es ese tipo de presentación, el proceso y luego esto, lo pondré bajo el tipo de cultura si lo escuché bien. Mucho de lo que cubrimos en nuestra corta sesión de hoy. En resumen, muchos de nosotros estamos pensando en la transformación. Todos estos líderes de CX, todos queremos la misma cosa. Mejorar, más clientes, más compromiso de los empleados. ¿Qué les dejaría usted? ¿Alguna idea al respecto?

Erika Putinsky: (17:38)

Creo que es importante recordar que, siempre que se piense en por qué se centra en la educación del cliente. Fuera del centro de ayuda, siempre queremos que nuestra gente sea capaz de hacer su trabajo y ese tipo de cosas. Pero cuando se trabaja realmente con un modelo de educación en el que la gente puede venir y salirse del "cómo", pero conseguir el "por qué" detrás de lo que están haciendo, entonces estás creando evangelistas, no sólo clientes, de repente esas personas tienen propiedad en su producto. Ellos van a dar una mejor retroalimentación. Van a hacerte saber, "Oye, está bien, puedo hacer esta cosa, pero quiero hacer esta otra cosa con ella". Y entonces tienes la oportunidad de tener una comunidad próspera de usuarios que están allí porque quieren hacer cosas, pero aman el producto. Se sienten comprometidos en el proceso y se van a quedar.

Gabe Larsen: (18:37)

El por qué. Eso es cierto. Y creo que si alguien lo ha hecho, creo que Mailchimp ha sido capaz de construir ese tipo de comunidad. Tienen unos seguidores muy fuertes. Tal vez eso sea lo mejor, ¿cuál es la palabra? Seguidores. Así que felicitaciones. Definitivamente estás haciendo algo bien allí. Erika, muchas gracias por unirte. Un tema de conversación muy divertido hoy. Algunas cosas para mí, incluso para pensar en la cultura, etc., esto en particular, a medida que avanzamos en 2022. Estoy muy metido en mis pensamientos, pero vamos a terminar. Si alguien quiere ponerse en contacto contigo, continuar este diálogo, ¿cuál es la mejor manera de hacerlo?

Erika Putinsky: (19:17)

Por supuesto, no dudes en ponerte en contacto conmigo en LinkedIn. Estoy seguro de que estoy dispuesto a tener una charla o tomar una llamada telefónica y dar un paseo y sólo -

Gabe Larsen: (19:29)

Puedo dar fe de ello.

Erika Putinsky: (19:31)

[Inaudible] Definitivamente estoy aquí para ayudar y me encantaría escuchar lo que tienen que decir. Creo que todos somos más inteligentes y mejores juntos y vamos a tener algunos buenos intercambios.

Gabe Larsen: (19:45)

Espectacular. Muy bien. Bueno, Erika, de nuevo, muchas gracias por unirte. Para la audiencia, que tengan un día fantástico.

Erika Putinsky: (19:49)

Gabe, te agradezco. Muchas gracias.

Voz de salida: (19:57)

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