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Hace tres años, quería empezar un podcast, así que... lo hice. Un mentor mío, Ken Krogue, me dijo que si iba a hacerlo, tenía que ser constante. No estoy seguro de que pensara que iba a seguir su consejo, pero después de tres años grabamos más de 250 episodios y teníamos casi 20.000 suscriptores. Fue una explosión y queremos volver a hacerlo, pero esta vez el enfoque pasará de la experiencia de venta a la experiencia completa del cliente.
Este no es un podcast más, es un podcast centrado en los secretos del servicio al cliente. El servicio al cliente está roto y tú y yo lo sabemos. ¿Por qué? Piensa en la última vez que te sorprendió el servicio que te proporcionó una marca. ¿Puede recordarlo? Si puedes, probablemente sólo haya ocurrido una o dos veces en tu vida y ese es exactamente el problema. Como consumidores, el servicio al cliente nos sorprende con tan poca frecuencia que, cuando ocurre, es un shock.
El otro día, un amigo me contó que había reservado una cena para su hijo y que, cuando llegaron, el restaurante les recibió inmediatamente con felicitaciones de cumpleaños y se quedó... ¡conmocionado! Me alegré por él y me di cuenta, mientras hablaba, de que estaba impresionado en general. Pero, al pensar más en ello, no pude evitar pensar, ¿en serio? ¿Hizo una reserva para el cumpleaños de su hijo y el restaurante se lo reconoció? ¿Así de desesperados estamos por un buen servicio al cliente? Lamentablemente, la respuesta es sí y tiene que acabar.
Las marcas que triunfan son las que crean experiencias memorables y personales con sus clientes. La frase "obsesión por el cliente" se utiliza constantemente, pero no llega al fondo de cómo deberíamos tratar a nuestros clientes, sino que deberíamos obsesionarnos con ellos. La expresión "atención al cliente" va más rápida y directamente al grano. Cuando nos preocupamos de verdad por nuestros clientes y construimos una cultura empresarial que apoya esta atención, podemos convertirnos en líderes y disruptores.
¿Y qué les importa a nuestros clientes en 2020? Ya no quieren ser tratados como una transacción o un billete. Quieren sentirse una parte valiosa de la marca, y a menudo eligen dónde comprar porque se identifican con una marca y creen en su misión y sus valores. Ser capaz de cumplir una promesa de marca, antes, durante y después de una transacción, conduce naturalmente a una comunidad de defensores. El servicio de atención al cliente puede ser su herramienta más poderosa, para crear fans de por vida que salgan a comercializar su negocio de forma gratuita, o su más rápida caída. La elección es suya.
El podcast Customer Service se lanzará en las próximas dos semanas y cada semana saldrá un nuevo episodio los jueves a las 6 AM ET. Se centrará en ayudar a los líderes a transformar su servicio al cliente, con información práctica de líderes de opinión y profesionales que compartirán sus secretos para ofrecer un servicio al cliente excepcional.
Necesitamos un nuevo tipo de experiencia del cliente y este podcast ayudará a facilitarla. Queremos ayudar a construir líderes de CX modernos en lugar de tradicionales.
- Los líderes de la CX moderna están librando una guerra contra el pensamiento transicional y están ganando a diestro y siniestro.
- Los líderes modernos de CX están convirtiendo sus centros de servicio en centros de beneficios, mientras que los líderes tradicionales se centran en reducir los costes.
- Los líderes modernos piden perdón mientras rompen barreras, mientras que los líderes tradicionales siguen buscando permiso para ser grandes.
- Los líderes modernos son hacedores, no habladores.
- Los líderes modernos lo prueban todo con datos, mientras que los líderes tradicionales siguen adivinando.
- Los líderes modernos tienen un libro de jugadas, mientras que los líderes tradicionales se limitan a lanzar salves y esperar tener suerte.
- Los líderes modernos hacen lo que sea para ganar, mientras que los líderes tradicionales hacen lo que pueden.
- Los líderes modernos están cambiando el mundo y los líderes tradicionales simplemente intentan cambiar su sueldo.
Si esto le suena a usted, ¡prepárese para unirse a nosotros mientras ayudamos a revolucionar la experiencia del cliente!
Aquí tienes un rápido avance:
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