La temporada de vacaciones acaba de terminar, y podría decirse que ha sido la temporada más importante para cualquier organización de servicio al cliente minorista. Cuando hay problemas con los pedidos navideños, existe la posibilidad real de que haya clientes insatisfechos, enfadados y avergonzados por los regalos que faltan o son incorrectos. Las expectativas de los clientes son máximas, y la organización debe superar sus expectativas en los momentos de mayor necesidad. Tanto si se trata de responder a simples preguntas sobre el producto en tiempo real, como de alertar proactivamente a los clientes cuando hay un problema con su pedido, o de rectificar cualquier problema posterior en el momento de la entrega, el servicio de atención al cliente durante la temporada navideña puede suponer la diferencia entre un cliente para toda la vida o uno perdido por la competencia.
Cómo ha cambiado el servicio de atención al cliente en temporada alta
Los cambios digitales y de venta directa al consumidor han tenido un gran impacto en el servicio de atención al cliente del comercio minorista. Si bien los clientes esperan un servicio instantáneo en una multitud de canales, también esperan interacciones personales y útiles, similares a las interacciones cara a cara con los empleados de la tienda. De hecho, según una encuesta reciente de Kustomer , el 75 % de los consumidores de entre 25 y 34 años dijo que esperaba comunicaciones personalizadas de los minoristas. Y esta cifra es un 15% superior a la de los mayores de 65 años, lo que significa que la personalización es cada vez más esperada por las generaciones más jóvenes.
Novedades de la temporada de vacaciones 2019
El año pasado hubo un aumento drástico de las compras multicanal (tanto en línea como en la tienda), y las consultas de asistencia multicanal también están aumentando. Esto significa que los consumidores pueden empezar una consulta en un canal y terminarla en otro. Tanto si el cambio de canal se debe a que están de viaje, como si no obtuvieron una respuesta rápida en su canal original, las consultas multicanal pueden provocar una duplicación del trabajo que dé lugar a la colisión de los agentes, así como la desafortunada necesidad de que los clientes repitan la información. Es importante que los minoristas cuenten con una sólida solución de asistencia omnicanal para cualquier periodo de máxima actividad comercial. Una verdadera solución de soporte omnicanal puede integrar su combinación de canales de comunicación para capturar el flujo libre de conversaciones a través de los canales y mostrar los datos en una sola pantalla. Esto garantiza transiciones fluidas y experiencias coherentes de un canal a otro.
Desafíos de la temporada alta
La lucha constante de las organizaciones de atención al cliente durante los periodos de máxima actividad comercial es el volumen. El aumento de las compras conlleva un mayor número de consultas de asistencia, y las empresas que no cuentan con una estrategia escalable, respaldada por la tecnología adecuada, pueden no ser capaces de cumplir las expectativas de los clientes. Además, muchas empresas contratan a "empleados de temporada" para que les ayuden en los periodos de mayor actividad, a los que deben formar intensamente para asegurarse de que ofrecen una experiencia de marca coherente. Con un software que haga el trabajo pesado por ellos, proporcionando un historial de clientes unificado en una sola pantalla y ofreciendo respuestas estandarizadas a través de contenido dinámico, la carga de incorporación durante un período ya ocupado se verá reducida.
Además, con un alto volumen de consultas, las organizaciones de atención al cliente a menudo tienen problemas para priorizar las cuestiones más urgentes o apremiantes, y simplemente meten a todos en una cola, que a menudo es insoportablemente larga. Los minoristas pueden utilizar la IA y la automatización para dirigir de forma inteligente las cuestiones más urgentes a los agentes más adecuados, o incluso priorizar a los clientes fieles.
Las organizaciones de atención al cliente abrumadas suelen caer en el desafortunado hábito de ofrecer el mínimo de asistencia con el fin de completar las consultas lo antes posible. Es importante darse cuenta de que durante las temporadas altas de compras, sus clientes también están estresados y esperan que los minoristas ofrezcan su servicio, normalmente estelar, con la misma intensidad que en el día más lento del año. Eso significa ofrecer asistencia en tiempo real, en cualquier canal que elijan, de forma personalizada.
Superar los retos de la temporada alta
Ya sea el Cyber Monday, el Día de San Valentín o la temporada de vuelta al cole, las marcas no solo deben contar con una estrategia escalable, sino también con una tecnología que les permita ser más eficientes y eficaces. La IA y la automatización pueden mejorar la precisión y la velocidad del servicio al automatizar las tareas manuales repetitivas. Aunque siempre se teme perder la personalización al utilizar la IA y la automatización, con la plataforma adecuada, las empresas pueden hacer lo contrario. Por ejemplo, si una empresa aprovecha adecuadamente los datos de los clientes, la IA podría hacer preguntas personalizadas basadas en el historial de compras o de navegación de una persona. Estas intervenciones ahorran tiempo tanto para el cliente como para el agente, y aumentan el tiempo dedicado al problema real en lugar de a la recopilación de información y a la asistencia de bajo nivel.
Para obtener más información sobre los resultados de la temporada de compras navideñas de 2019 y sobre cómo prepararse adecuadamente para los futuros periodos de máxima actividad comercial, descargue el informe completo.
