4 formas de aliviar la fricción de los agentes con la gestión del servicio de atención al cliente

La fricción de los agentes de atención al cliente puede ser un punto muy delicado para muchas empresas, ya que hay innumerables variables en el recorrido del cliente que pueden ser difíciles de tener en cuenta. Sin embargo, si las empresas quieren escalar, necesitan eliminar tantos obstáculos como sea posible que puedan estar impidiendo que el cliente compre, resuelva sus problemas o tenga una experiencia de cliente fluida.

Los clientes han declarado que abandonarían por completo un sitio web y la cesta de la compra si no se respondiera a sus preguntas o dudas con la suficiente rapidez. Cada vez son más los consumidores que valoran la facilidad de comunicación con una marca, y los agentes de atención al cliente están a la vanguardia de la representación de una marca, convirtiéndose en la única fuente de verdad de la que pueden depender los clientes.

Si sus sistemas y procesos de atención al cliente son deficientes, sus clientes lo notarán y se frustrarán fácilmente. Con la cantidad de dinero que se destina a los presupuestos de marketing y ventas, es importante ajustar el backend para que su dinero llegue más lejos y sus clientes registren altos índices de satisfacción, terminen el ciclo de compra con facilidad y estén dispuestos a volver para recibir un servicio más personalizado.

¿Qué es la fricción del agente de atención al cliente?

La fricción del agente de atención al cliente se produce cuando los agentes de atención al cliente tienen dificultades para satisfacer las peticiones de los clientes y atender rápidamente las conversaciones pendientes. Esto puede contribuir en gran medida a que un cliente no tenga una experiencia agradable. Muchas personas prefieren una experiencia sin fricciones, y si los agentes tienen dificultades para seguir el ritmo de las conversaciones entrantes, los clientes se sentirán frustrados y podrían irse a la competencia.

¿Qué es la fricción con el cliente?

La fricción con el cliente se refiere a todo aquello a lo que un cliente puede enfrentarse y que hace que su decisión de compra se detenga o le impida completar una transacción. También puede referirse a preguntas o problemas comunes que un cliente puede tener, pero a los que no encuentra solución. El objetivo final es eliminar todos los obstáculos a los que se enfrenta un cliente cuando interactúa con su marca. La fricción con el cliente puede deberse a muchos factores. Por ejemplo, la calidad o la facilidad de uso del sitio web de una marca pueden no estar a la altura. Puede que la empresa tenga un horario limitado o que al cliente le resulte difícil llegar al formulario de pago. La fricción del cliente también puede producirse al tratar con personal desinformado o tiempos de espera excesivos en el servicio de atención al cliente.

Por qué es importante reducir la fricción de los agentes

Las empresas deben revisar sus procesos internos. El 57% de los consumidores afirma que abandonaría por completo su cesta de la compra si no se respondiera a sus preguntas con la suficiente rapidez. Los retrasos pueden producirse cuando un agente de servicio no tiene toda la información que necesita, y esto hace que la gente se lleve su dinero a otra parte. A veces esta información depende de otros departamentos, como el centro de cumplimiento o el departamento financiero, y los agentes tienen que ponerse en contacto individualmente con un equipo diferente. Puede evitar que esto ocurra mediante la incorporación de un software de CX que ya cuente con una base de conocimientos interna que albergue información crítica de la empresa para ayudar a los agentes con sus bloqueos de información.

Si los clientes no están satisfechos con su experiencia de atención al cliente, es más probable que hablen de ello a sus amigos y familiares y que disuadan a otros de hacer negocios con la marca. También es menos probable que vuelvan a una marca si han tenido una experiencia negativa con el servicio de atención al cliente. Podrían ahorrarse valiosos dólares e ingresos adicionales simplemente invirtiendo en un proceso racionalizado para ayudar a los agentes a ser más eficientes y eficaces.

Los problemas de fricción más comunes de los agentes

Muchas empresas funcionan con un modelo de atención al cliente tradicional. Un cliente llega a la marca con un problema, se crea un ticket, este ticket se asigna a un agente, y luego trabajan en él hasta que hay una resolución. Todo esto suena muy bien en teoría, pero vivimos en un mundo más evolucionado y los clientes se ponen en contacto con las marcas en más de una plataforma. Estos son algunos de los problemas habituales a los que se enfrentan los equipos de CS:

Volumen de conversación

Con el modelo tradicional de atención al cliente, se produce un problema común: se crean tickets duplicados para el mismo cliente cuando éste acude a diferentes plataformas sociales. Esto suele llevar a tener dos agentes de atención al cliente dedicados al mismo problema, lo que hace que el cliente tenga que repetirse más de una vez. También provoca una gran frustración en el cliente, ya que puede obtener dos soluciones diferentes a su problema, lo que le proporciona una experiencia de marca insatisfactoria e inconexa. Con una solución omnicanal, las organizaciones de CX pueden evitar esta creación de tickets duplicados de inmediato porque el cliente está en el centro de cada interacción.

Conversaciones con los clientes

Los agentes pueden estar trabajando diligentemente en las conversaciones, pero debido a que los procesos internos en el backend están rotos o no son intuitivos, sus agentes podrían estar gastando demasiado tiempo en tareas repetitivas que podrían ser automatizadas. Esto retrasa la conversación con el cliente o hace que éste tenga que esperar mucho tiempo para que se resuelva su problema. En este mundo tan acelerado, los clientes no quieren esperar de 3 a 5 días para saber si pueden cambiar un producto, recibir un reembolso o si su artículo volverá a estar en stock.

Una acumulación de conversaciones es costosa para cualquier organización porque no sólo retiene el tiempo del cliente, sino también el del agente. Al reducir esta fricción, los clientes reciben un servicio más rápido y los agentes pueden dedicar el 100% de su tiempo a problemas complejos sin tener que malgastar recursos en tareas repetitivas de bajo nivel. Este es uno de los obstáculos más fáciles de eliminar y preparará a sus agentes para el éxito.

Largos tiempos de espera

Junto con el problema anterior, los clientes odian los tiempos de espera largos, incluso cuando saben que su agente está trabajando en segundo plano para ayudarles. Los agentes de atención al cliente pueden depender de factores externos o de otros departamentos para poder responder a las preguntas de sus clientes con conocimiento de causa. La buena noticia es que la tecnología y la automatización pueden ayudarle a determinar dónde puede acortar el proceso, reducir los traspasos dentro del equipo y reducir los tiempos de respuesta para que sus clientes se vayan contentos.

Falta de datos: ¿Qué está funcionando? ¿Qué no funciona?

El mayor problema de las empresas a la hora de reducir la fricción de los agentes de atención al cliente es que no disponen de datos que les permitan ver por qué un cliente puede estar pasando desapercibido. Muchas empresas van a ciegas cuando interactúan con su activo más importante: sus clientes. ¿Por qué dejar al azar si su cliente se va contento o no? Si realiza un seguimiento de los datos clave, podrá utilizarlos para mejorar su proceso y preparar mejor a su equipo de atención al cliente.

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