Cuando se trata de crear una organización de atención al cliente de éxito, siempre hay que empezar por definir los resultados empresariales. Así que la primera pregunta es: ¿qué quiere conseguir? ¿Aumentar la fidelidad de los clientes? ¿Un aumento de los ingresos? ¿Un aumento del número de clientes? Si no conoce su objetivo final, conocer el historial de un cliente puede parecer innecesario. Pero en cuanto identifique su objetivo, quedará claro que su organización no tendrá éxito sin acceso al historial del cliente, y sabrá al instante qué aspectos del historial del cliente es más valioso conocer.
Pensemos en las relaciones con los clientes de forma más amplia. ¿Qué es lo primero que le viene a la mente cuando piensa en establecer una relación con un nuevo amigo o pareja? Lo más probable es que quiera saber quién es esa persona a un nivel más profundo. Esto te ayuda a entender por qué toma las decisiones que toma, cuáles son sus hábitos y, en general, quién es como persona.
Debería seguir esa misma mentalidad cuando se trata de sus relaciones con los clientes. La forma de acercarse a un cliente varía en función del tipo de negocio al que se dedique. Ya sea B2C o B2B, ambos son igual de importantes. Su cliente le está comprando por una razón, y sería una oportunidad perdida no entender por qué. Una visión inadecuada de esta información interrumpirá la capacidad de su equipo para crear interacciones más significativas que dejarán una impresión duradera y mantendrán clientes valiosos.
Historial de clientes para organizaciones B2B
Si estás en el espacio B2B, sabes la gran inversión, tanto en tiempo como en dinero, que tus clientes están haciendo al cambiarse a tu empresa. Está claro que el proveedor anterior no les funcionaba, y si nunca te molestas en entender cuáles eran sus puntos de dolor y por qué se han pasado a ti, acabarás cometiendo los mismos errores, lo que probablemente se traduzca en una pérdida de clientes.
Los puntos de dolor se definen como problemas específicos que los clientes actuales o potenciales pueden experimentar a lo largo de su recorrido como clientes. Son esencialmente cualquier problema que el comprador pueda experimentar con el producto o los servicios que proporciona una empresa. Los puntos de dolor para los compradores B2B pueden implicar varias preocupaciones que van desde un mal servicio por parte del equipo de soporte de un proveedor hasta integraciones y escalabilidad limitadas, o incluso una insatisfacción más amplia con el proveedor debido a la falta de fiabilidad o a los altos costes. Este tipo de problemas pueden tener un impacto negativo en el propio negocio del comprador y reflejar una mala imagen de los servicios del proveedor.
Cambiar de proveedor puede ser un reto logístico y no es una tarea que muchas organizaciones emprenderían sin identificar los retos a los que se enfrentan con su proveedor actual. Entender los puntos de dolor de estos compradores potenciales puede ayudarle a mejorar significativamente la experiencia del cliente que es capaz de proporcionar y, a su vez, ayudar a mejorar las conversiones y la retención de clientes. Los puntos de dolor que los compradores en el espacio B2B han experimentado previamente pueden proporcionar información sobre las áreas que puede necesitar para abordar, mejorar y alterar sus propios procesos. Por ejemplo, supongamos que los compradores han expresado que los retos relacionados con la atención al cliente fueron factores importantes en su decisión de cambiar de proveedor. En ese caso, querrá asegurarse de que su equipo de asistencia cuenta con los procesos necesarios para responder a las necesidades de los clientes con prontitud y hacer un seguimiento con soluciones o recomendaciones prácticas.
Es increíblemente importante identificar siempre los retos de los clientes, trazar la forma de resolverlos y asegurarse de que está aportando valor en cada oportunidad. Al final del día, si tu servicio no puede resolver algunos de los puntos de dolor que han presentado, la relación podría no tener sentido y es mejor establecer las expectativas adecuadas desde el principio.
La gente anhela la confianza y eso va de la mano de unas relaciones comerciales potentes y eficaces construidas sobre un plan de colaboración que se propone superar los obstáculos. Esto solo puede ocurrir cuando entiendes y tienes acceso al historial de tu cliente.
Cumplir las expectativas de los consumidores B2C
En el espacio B2C, las generaciones más jóvenes siguen tendiendo a tener mayores expectativas de las marcas con las que se relacionan. Buscan un acceso fácil, información en tiempo real y enfoques proactivos que les faciliten el día a día. El servicio de atención al cliente en el mundo digital actual es lo que le hace destacar entre sus competidores.
Conocer el historial de compras de sus clientes, su estado de fidelidad, sus preferencias o incluso su sentimiento con respecto a su marca, le permite tratarlos con niveles de servicio más elevados, lo que aumenta la fidelidad de los clientes. Esto, a su vez, facilita la vida de su propio equipo y ayuda a prevenir la fatiga. Dotar a su equipo de información tan valiosa les permite actuar con rapidez y dedicar menos tiempo a la búsqueda de información, lo que les deja más tiempo para pensar de forma creativa y responder con mayor profundidad.
Tanto si trabaja con una empresa como si se relaciona con clientes particulares, conocer el historial de un cliente le permitirá evitar los mismos errores o experiencias perturbadoras a los que se han enfrentado en el pasado, y establecer relaciones duraderas y lucrativas.
¿Le interesa saber más sobre lo que esperan sus clientes y cómo cumplirlo? Consulte nuestro estudio sobre las expectativas del consumidor actual.
