Puede que sea un cliché trillado, pero "el cliente es el rey" sigue siendo cierto, y hay versiones en casi todos los idiomas (aunque creemos que la versión japonesa: "okyakusama wa kamisama desu" -el cliente es un dios- puede estar yendo demasiado lejos). Situar al cliente en el centro de la empresa es una parte esencial del éxito.
Al fin y al cabo, son sus clientes los que compran sus productos o servicios, por lo que mantenerlos satisfechos y asegurarse de que tienen una experiencia lo más positiva posible debería ser parte integral de su modelo de negocio. Los clientes satisfechos no solo son clientes que regresan, sino que es más probable que recomienden su negocio a amigos, familiares y otros.
Esa experiencia positiva debe existir en todas las etapas del recorrido del cliente, desde la forma en que encuentra y utiliza su sitio web, pasando por el embudo de ventas, hasta la asistencia y el servicio que proporciona una vez realizada la venta. ¿Cómo se asegura de escuchar lo que los clientes dicen de usted? ¿Cómo puede desplegar una estrategia que capte sus comentarios para poder actuar en consecuencia? Aquí tenemos las respuestas a estas preguntas.
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¿Qué es la opinión del cliente y por qué es importante?
En su forma más básica, la opinión de los clientes es la información que usted recoge de sus clientes y que le informa sobre el funcionamiento de diversos aspectos de su negocio. Puede expresar satisfacción o insatisfacción con esos aspectos y puede estar relacionada con un área en particular, como el proceso de compra, o tal vez una impresión general de su experiencia global.
La razón por la que los comentarios de los clientes son tan importantes es que le dan una visión de su organización desde fuera. Puede identificar los puntos débiles en los que los clientes han experimentado problemas y esto le permite realizar mejoras para que las experiencias futuras sean mejores. Por otra parte, también pone de manifiesto las áreas en las que lo hace bien y en las que los clientes están satisfechos.
Otra razón importante por la que debería recopilar las opiniones de los clientes y actuar en consecuencia es que puede mejorar la retención de clientes. Retener a los clientes cuesta menos que adquirir otros nuevos, e incluso un aumento del 5% en sus niveles de retención de clientes puede suponer un incremento del 25% o más en sus beneficios.
La base de su estrategia
En el centro de todas sus interacciones con los clientes debe haber un sistema eficiente de CRM (gestión de las relaciones con los clientes). Este sistema registrará cada una de las interacciones con el cliente, lo que significa que sus agentes pueden ver, de un vistazo, cómo han ido las llamadas o los correos electrónicos anteriores y qué ha hecho que el cliente esté insatisfecho (o contento).
Saber cómo implementar y utilizar un CRM debería ser una parte fundamental de cualquier estrategia de servicio al cliente. Facilita la conexión con los clientes y ayuda a proporcionarles un mejor viaje al cliente.
¿Cómo se mide la satisfacción del cliente?
Antes de empezar a recoger cualquier tipo de feedback, tienes que considerar cómo medirás su satisfacción (o insatisfacción) con tu actuación y cómo ven el embudo de relaciones. Hay dos métricas principales utilizadas por la mayoría de las organizaciones para medir esto. Son las siguientes.
a. NPS (Net Promoter Score)
El NPS se basa en una simple escala de 1 a 10 a partir de una pregunta (normalmente una variación de "¿qué probabilidad hay de que nos recomiende a un amigo o colega?"). A continuación, se calcula restando el porcentaje de quienes no le recomendarían (detractores) del porcentaje de quienes le recomendarían (promotores).
Vale la pena señalar el punto, quizás obvio, de que los promotores tendrán un valor de vida (LTV) más alto que los detractores, que pueden decidir no volver a comprar con usted. El NPS puede basarse en cada interacción con los clientes que tenga lugar. Las empresas que mantienen las puntuaciones de NPS más altas también suelen superar a sus competidores.
b. CSAT (puntuación de la satisfacción del cliente)
Mientras que el NPS mide más la experiencia global, el CSAT se centra más en las experiencias individuales. En la mayoría de los casos, se utiliza al final de una interacción de chat en vivo o en los artículos de la base de conocimientos de su sitio. Mientras que una parte de la "encuesta" de CSAT analiza una medida cuantitativa, la parte importante (para usted) es la parte cualitativa.
Este segmento requiere más información sobre la experiencia del cliente y, tal vez más importante, cuestiona cómo la organización puede mejorar esa experiencia en el futuro. Por supuesto, es posible que algunos clientes no vayan más allá de la parte de la calificación, pero, cuando lo hacen, puede proporcionar información útil sobre dónde hay lagunas en su actual servicio al cliente.
4 métodos para recopilar datos precisos sobre los clientes
Aunque las dos métricas mencionadas anteriormente son indicadores útiles, necesitan información y datos para definirlas. Cómo construir una estrategia que recoja esos datos de todos sus clientes posibles?
1. Encuestas
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Lo mejor de las encuestas es su capacidad de adaptación. Puede diseñarlas para que sean una prueba general de la experiencia general o puede centrarse en áreas concretas de su negocio. También son una gran fuente de información cuando se trata de mejorar la personalización en línea que utilizas para relacionarte con los clientes.
Una encuesta puede presentarse como una ventana emergente en su sitio web o puede enviarse como un correo electrónico a las personas de su lista de correo. Lo fundamental en cualquier encuesta es decidir de antemano cuáles son sus objetivos.
Hay algunas reglas que debes seguir con la mayoría de las encuestas:
- Haga que cualquier encuesta esté orientada a un objetivo y esté claramente definida.
- Haga preguntas abiertas y evite las preguntas cerradas.
- Nunca "guíes" al cliente hacia una respuesta. Quiere opiniones sinceras.
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2. Entrevistas cualitativas
Los números son estupendos, pero los datos no siempre le ofrecen la imagen completa que necesita. Por supuesto, puede ser imposible entrevistar directamente a cada uno de sus clientes, pero tomar una representación proporcional de su base de clientes puede aportar conocimientos reales. Puede decidir segmentar según sus grupos existentes o dividir a los clientes por otros factores, como los productos comprados.
Cuando se combinan con los datos cuantitativos que ha recogido, las entrevistas pueden darle una idea real de cómo está funcionando su organización. Puede elegir que las entrevistas se centren en un área concreta de su negocio, como su técnica de cierre de ventas, o puede aprovechar la oportunidad para hablar de múltiples aspectos de su funcionamiento.
Recuerda estas reglas:
- Mantenga una conversación en lugar de un interrogatorio.
- Al igual que con las encuestas, evite las preguntas cerradas.
- Desarrolle un guión que sus agentes puedan seguir libremente y que le ayude a cumplir sus objetivos.
- Utiliza la escucha activa. Puedes pedirles que te repitan los puntos que no sabes con certeza o que crees que hay que resaltar.
Si la entrevista se realiza por videollamada, practique una buena etiqueta.
3. Correos electrónicos
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Esta es una de las formas más sencillas de recoger opiniones. En la mayoría de los casos, buscará opiniones de personas que ya están en su lista de correo. Sin embargo, también puede buscar comentarios instantáneos cuando la gente compra algo en su sitio, o cuando envía un correo electrónico de bienvenida o de confirmación.
Es posible que haya experimentado una baja aceptación de los comentarios por correo electrónico, así que pruebe estas tres estrategias:
- Haga hincapié en que valora sus comentarios. En su caso, comunique que les responderá en un plazo determinado.
- Personalice sus correos electrónicos en la medida de lo posible. Es más probable que un cliente responda a las preguntas o encuestas cuando siente que van dirigidas a él personalmente.
- Utilice una integración de aplicaciones de seguimiento como Trello para que los comentarios se añadan a su CRM. Esto le permite personalizar aún más los correos electrónicos en función del historial del cliente.
4. Medios de comunicación social
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¿Has tenido alguna vez esa sensación de "oídos ardientes" de que alguien está hablando de ti a tus espaldas? Para una empresa, esto es lo que ocurre en las redes sociales y puede ser tanto positivo como negativo. Tienes que ver las plataformas de los medios sociales no solo como un impulsor del comercio social, sino también como un lugar en el que la gente hablará de tu marca y tus productos.
Al monitorizar los distintos canales de las redes sociales en los que se habla de su marca, obtiene acceso a comentarios que pueden ser más honestos que los que se le dan directamente a usted. También puede ser una buena forma de buscar reseñas y recomendaciones positivas, algo que puede llevar a que nuevos clientes visiten su página o sitio.
Lo que hay que llevar
La forma de hacer negocios está cambiando constantemente, especialmente con la evolución de las nuevas herramientas de automatización y otras tecnologías como el uso de la IA para las ventas. Estos cambios pueden alterar la forma en que un cliente percibe su marca. Lo que antes era positivo puede convertirse en negativo y viceversa. Esto significa que tener una estrategia de retroalimentación constante y continua es crucial.
Una buena estrategia de opinión de los clientes no se limita a la recogida de información, sino también a la forma de utilizarla para tomar decisiones futuras y a la forma de almacenarla para mejorar las futuras interacciones.
En el centro de su estrategia, debería colocar una plataforma CRM de primera categoría como Kustomer. Esto permite a su personal ver la información de los clientes de un vistazo y mejorar todos los aspectos del servicio.
Bio:
Jenna Bunnell - Directora de Marketing de Contenidos, Dialpad
Jenna Bunnell es la Directora Senior de Marketing de Contenidos en Dialpad, una empresa de comunicaciones unificadas basadas en la nube e incorporadas por la IA que proporciona valiosos detalles de las llamadas para los propietarios de las empresas y los representantes de ventas. Le apasiona comunicar la sensibilidad del diseño de una marca y visualizar cómo se puede presentar el contenido de forma creativa y completa. Aquí está su LinkedIn.
