Hay muchas métricas útiles para hacer un seguimiento de su servicio, como nuestro CEO Brad Birnbaum comentó recientemente. Sin embargo, si solo miras tu servicio a través de la lente de la eficiencia y la generación del menor coste para tu organización, es muy probable que solo veas una parte de las experiencias de tus clientes y que potencialmente abarates tu relación con ellos.
Las métricas de la experiencia del cliente ayudan a las organizaciones a medir la calidad de las experiencias de los clientes con su marca. Cuando se combinan con las métricas que simplemente hacen un seguimiento de la eficiencia del servicio, las marcas pueden desarrollar una comprensión más sana y holística de sus negocios y audiencias.
¿Qué son las métricas de la experiencia del cliente?
Las métricas de la experiencia del cliente (a veces abreviadas como "métricas de CX") son indicadores de rendimiento que tienen en cuenta las opiniones de los clientes. La puntuación neta del promotor (NPS) es una métrica común de la experiencia del cliente que se calcula con una simple pregunta dirigida al público de una marca: ¿qué probabilidad hay de que nos recomiende a un amigo o colega?
Las métricas de la experiencia del cliente, como el NPS, son valiosas porque pueden proporcionar información sobre las relaciones de los clientes con una marca; información que puede contribuir a que una marca se conozca a sí misma y a su potencial de crecimiento general. La supervisión de una variedad de métricas de CX ayudará a determinar las áreas en las que su marca puede aumentar su capacidad para deleitar a sus clientes y retener su lealtad. Los clientes fieles sugieren estabilidad y un alto potencial de crecimiento.
Pero el NPS es sólo una métrica de la experiencia del cliente. ¿Cuáles son las otras?
Métricas de soporte: Resolución en el primer contacto y tiempo medio de gestión
El servicio de atención al cliente es, por supuesto, un componente clave de las experiencias de los clientes. Y muchas de las métricas más antiguas utilizadas para medir el servicio al cliente son de naturaleza operativa: la resolución en el primer contacto (FCR) y el tiempo medio de gestión (AHT) son dos de las más extendidas.
- Estas métricas funcionan bien para determinar la rentabilidad de su servicio.
- Animan a los agentes a trabajar más rápido y a ayudar a más clientes
- Su objetivo es reducir el coste de cada interacción
Sin embargo, esta mentalidad hace que los agentes trabajen con rapidez y no ofrezcan una gran experiencia.
- Los agentes pueden ampliar el servicio, pero eso no significa que el servicio sea de alta calidad.
- Si los clientes se marchan insatisfechos o vuelven una y otra vez con el mismo problema, ¿cuál es el valor real de la asistencia que ofrece?
Puede que esté ayudando a muchos clientes, pero por muy barato que sea ayudar a cada uno de ellos individualmente, sigue operando su organización de servicios con pérdidas. Si deja a sus clientes insatisfechos al final de cada interacción, eso no va a permitir que su marca desarrolle clientes leales.
Métricas de servicio: Puntuación de la satisfacción del cliente y puntuación neta de Promoter
Muchas empresas han evolucionado hacia la prestación de algo más que un soporte básico, sino un servicio realmente satisfactorio. Una empresa que presta servicio va más allá. Invierten en sus clientes para crear un boca a boca positivo y fomentar la repetición del negocio. Zappos es un buen ejemplo de empresa que ha puesto en primer plano las ventajas de ofrecer un servicio real a los clientes. Se esfuerzan por hacer felices a los clientes, ofreciéndoles devoluciones fáciles y tiempos de espera cortos que hacen que quieran volver a por más. Si ofrecer un descuento significa que un agente va a salvar la venta, aunque disminuya la rentabilidad, entonces se anima a dar ese paso. Mientras el cliente siga volviendo, a la larga tendrá más valor para la empresa. Las empresas con esta mentalidad de servicio aún se preocupan por las métricas operativas, pero la CX sigue siendo un centro de costes para su negocio.
- Las encuestas de satisfacción del cliente (CSAT) y de puntuación neta del promotor (NPS), de las que hemos hablado antes, pueden indicarle el grado de satisfacción de los clientes con la interacción individual del servicio.
Sin embargo, el CSAT sólo le indica si sus clientes están satisfechos con el servicio que reciben en ese momento.
- No tiene en cuenta su sentimiento en torno a todas las interacciones que tienen antes y después de ese compromiso.
- Estas encuestas están sesgadas y la mayoría de sus clientes no responderán a una encuesta CSAT o NPS
- Los que lo hacen son mucho más propensos a responder si han tenido una experiencia muy buena o muy mala.
Aunque son útiles como parte de una combinación más amplia, en la mayoría de los casos, los clientes le hablan de la interacción que acaban de tener, no de su sentimiento general hacia su servicio y marca en general.
Métricas para la experiencia: Valor de vida y sentimiento
Para ofrecer realmente una experiencia increíble, los agentes deben dar prioridad a la generación de negocios repetidos y a la prestación de un servicio personalizado de máxima calidad. Lainvestigación de Kustomer indica que los profesionales de la CX creen que las experiencias personalizadas serán el atributo de servicio al cliente más importante en 2025. Más allá de eso, deben pensar a largo plazo, dando a los clientes valiosos una razón material para seguir comprando con ofertas y descuentos. Si su mentalidad consiste en mejorar la experiencia del cliente sin preocuparse por la cantidad de tiempo o el coste que hay detrás, la CX se convierte en una inversión para conseguir que se repita el negocio.
- Utilice el procesamiento del lenguaje natural (NLP) para rastrear el sentimiento en todos los canales basados en texto para obtener una visión imparcial a gran escala.
- El análisis de sentimientos es una excelente manera de que su equipo conozca las emociones de los clientes y haga que los agentes ajusten su enfoque en consecuencia.
Sin embargo, todavía no sabrá lo que no se dice. Solo uno de cada 26 clientes se queja si algo va mal.
- La métrica clave tiene que ser el valor de vida (LTV). Es la única manera de saber cómo todas las interacciones en torno a su marca contribuyen a una mejor experiencia y a la repetición de los clientes.
- Si invierte en LTV, su CX puede generar ingresos reales para su negocio: un aumento del 5% en la retención de clientes puede aumentar la rentabilidad de una empresa en un 75%, según Bain & Company.
Comprender las métricas de la experiencia del cliente dentro de un panorama más amplio
La asistencia técnica no tiene por qué ser un coste irrecuperable. En realidad, puede ser un centro de ingresos para su negocio una vez que cambie su mentalidad para comprender y servir totalmente al cliente.
La relación con el cliente está evolucionando, y la forma de pensar en la estrategia de su marca debe evolucionar con ella. La LTV tiene que ser su métrica principal si quiere dirigir una organización de CX del siglo XXI, ya que es un indicador del rendimiento de su organización a la hora de deleitar a los clientes y convertirlos en clientes para toda la vida. Si no lo sabe todo sobre su cliente, nunca sabrá cuánto tiene que ganar poniendo sus necesidades en primer lugar. Se puede ganar un mundo de negocios si se ofrece la mejor experiencia posible.
¿Cómo se mide el éxito en CX?
Ahora que ha adquirido algunas ideas sobre cómo medir la experiencia del cliente utilizando diversas estrategias y KPI, eche un vistazo a sus propios procesos. ¿Quiere saber cómo se compara su experiencia del cliente con la de la competencia? Realice hoy mismo nuestra evaluación interactiva de la experiencia del cliente.
