El cliente avispado de hoy tiene más opciones que nunca en cuanto a herramientas y recursos disponibles para tomar decisiones de compra. Con un poco de investigación, el consumidor moderno puede encontrar la información exacta para responder a sus preguntas sobre productos y servicios, así como sobre las marcas que los suministran. Los recursos que busca su cliente están ahí fuera, tanto si su marca los dispensa como si no. ¿Por qué no ser la fuente de capacitación de los clientes potenciales en lugar de un obstáculo que les frene?
Exploremos cómo puede beneficiar a su empresa el empoderamiento de sus clientes, así como qué herramientas del arsenal de su empresa pueden crear oportunidades para el empoderamiento de los clientes.
¿Qué es la capacitación del cliente?
La capacitación del cliente es el proceso de proporcionar a sus clientes la información y las herramientas digitales que necesitan para tomar decisiones bien informadas. Al proporcionarles estos recursos, el cliente puede decidir por sí mismo cómo interactuar con su marca, desde el descubrimiento inicial hasta la primera compra y la fidelización.
Muchas empresas no se dan cuenta de que el cliente moderno tiene infinitas fuentes de las que tirar a la hora de tomar sus decisiones de compra. Dado que sus clientes potenciales probablemente buscarán la información que necesitan, ¿por qué no se la proporciona usted mismo de forma proactiva, en lugar de dar la impresión de que su empresa tiene algo que ocultar? El cliente moderno pide autenticidad y transparencia: un paso tan sencillo como compartir información de forma honesta puede llegar muy lejos.
Beneficios de la capacitación de los clientes
La capacitación de los clientes es una herramienta valiosa para fidelizarlos. Cuando los clientes se sienten respaldados por una empresa, pueden confiar en su marca para tomar decisiones. Proporcionar recursos relevantes que se ajusten a las necesidades de su público objetivo puede hacer crecer su marca al infundir un sentimiento de confianza en los nuevos clientes y reducir la rotación, lo que le permite retener a los clientes existentes.
Herramientas para reforzar la capacitación de los clientes
Incluso si el empoderamiento del cliente es una idea nueva en su estrategia de CX, es posible que su repositorio de servicio al cliente ya esté equipado con todas las herramientas que necesita para integrarlo en cada paso del viaje del cliente.
Herramientas de autoservicio
Las herramientas de autoservicio devuelven el poder de la resolución de problemas a los clientes. En lugar de depender de su equipo de asistencia, las herramientas de autoservicio permiten a su cliente hacer preguntas importantes y descubrir las soluciones sin tener que hablar con un agente. Aunque este método de empoderamiento de los clientes puede parecer que usted da un paso atrás, en realidad se ha convertido en una de las estrategias de asistencia más populares entre los consumidores. De hecho, el 88% de los consumidores esperan que las marcas tengan al menos una opción de autoservicio como parte de su experiencia de asistencia.
Las herramientas de autoservicio pueden incluir bases de conocimiento, sólidas páginas de preguntas frecuentes, foros de la comunidad y chatbots potenciados por la IA. Los recursos de autoservicio crean una situación en la que todos salen ganando: los clientes ya no tienen que esperar hasta el horario de oficina para encontrar la información que desean, y sus agentes pueden centrar su energía en cuestiones más complejas que requieren un toque humano. Además, las herramientas de autoservicio potenciadas por la IA pueden proporcionar amplios análisis que ayudan a las marcas a tomar decisiones informadas cuando evalúan sus estrategias de CX.
Compromiso con las redes sociales
Sus clientes están en las redes sociales, así que ¿por qué no conocerlos en su plataforma preferida? Las redes sociales se han convertido en un lugar donde los consumidores crean e intercambian información mientras el resto del mundo observa y aprende. Casi todas las marcas aprovechan las redes sociales para conectar con su público en su entorno digital más cómodo. Esta dependencia de las redes sociales lleva a que los clientes sean hiperconscientes y vigilen a las marcas en busca de un compromiso y una conexión auténticos.
El crecimiento de las redes sociales ha supuesto un cambio fundamental en las estrategias de potenciación del cliente. Los estudios demuestran que el 64% de las personas prefieren enviar mensajes a llamar a una empresa. Al ser un recurso increíblemente versátil, las marcas pueden capacitar a los consumidores a través de las redes sociales de varias maneras. No sólo hay que dedicar ciertos agentes a los mensajes directos, sino que también existen oportunidades para que los clientes obtengan respuesta a sus preguntas sin necesidad de interactuar con la marca en tiempo real. Las redes sociales son una plataforma eficaz para convertir las preguntas e inquietudes más comunes en publicaciones proactivas que respondan a las preguntas de los nuevos clientes antes de que tengan la oportunidad de preguntar.
Comentarios de los clientes
Muchas marcas no saben cómo utilizar las opiniones para que sus clientes puedan tomar decisiones de compra informadas. Al ser un medio imparcial que no está controlado por la marca, los clientes potenciales pueden confiar en que los clientes existentes sean honestos y transparentes sobre sus experiencias. Las reseñas permiten a los clientes existentes animar a otros, al tiempo que permiten a los clientes potenciales sentirse seguros de la exactitud de lo que han aprendido.
Las marcas deberían aprovechar las reseñas como una oportunidad para interactuar con los clientes. ¿Un cliente preocupado ha dejado una reseña quejándose de la lentitud de los envíos? Responda con una disculpa sincera y ofrezca trabajar con ellos personalmente para futuras compras. ¿Otro cliente ha dejado una reseña positiva expresando su entusiasmo por el producto? Responda con su felicidad y gratitud para demostrar que su marca aprecia la lealtad del cliente.
Comentarios de los clientes
Aunque las opiniones de los clientes y los comentarios de los clientes pueden parecer dos caras de la misma moneda, ambos pueden utilizarse de forma diferente para potenciar a los clientes. Mientras que las reseñas se dejan en una plataforma pública, la recopilación de comentarios de los clientes es una misión proactiva diseñada para animar a los clientes a que le hagan saber lo que piensan, ya sea bueno o malo. Aunque la idea de pedir opiniones sin tapujos puede asustar a algunas marcas, las opiniones positivas y negativas son igualmente importantes.
Los clientes que proporcionan comentarios positivos pueden sentirse capacitados para decir lo que piensan, y estos son los clientes que se pueden convertir en defensores de su marca. Por otro lado, los que proporcionan comentarios negativos también pueden sentirse capacitados al tener la oportunidad de ser escuchados y marcar la diferencia para futuros clientes. Utilizar todos los comentarios para evaluar las estrategias actuales y ajustarlas en consecuencia demuestra a sus clientes que su autonomía es importante para su marca y un factor real en las decisiones empresariales.
Empiece con las soluciones de potenciación del cliente
El cliente moderno tiene el poder, tanto si su marca quiere admitirlo como si no. En lugar de trabajar para quitarle ese poder, la forma más inteligente de reforzar la fidelidad nueva y continua es fomentar el empoderamiento del cliente mediante herramientas de autoservicio, redes sociales y otros métodos estratégicos.
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