Este artículo de Shiv Sharma apareció originalmente en el blog Cisco Investments.
¿Le dan pavor sus interacciones con el Servicio de Atención al Cliente? ¿Está cansado de identificarse a sí mismo, su problema y todas sus interacciones con el producto o los servicios a múltiples agentes? ¿Desearía que los centros de llamadas fueran más respetuosos con su tiempo? Pues no está solo.
Como inversor en tecnología empresarial y proveedor líder de tecnología de atención al cliente, somos conscientes de que este mercado se encuentra en un punto de inflexión. Una organización que históricamente se centraba en la eficiencia de los costes y la desviación de las llamadas de los clientes está experimentando un cambio drástico. Las empresas se están dando cuenta de que el servicio de atención al cliente puede servir como diferenciador competitivo y aumentar la fidelidad de los clientes, impulsando así un mayor valor de vida del cliente. Además, dado que las marcas líderes han creado experiencias de usuario excepcionales en sus interacciones con los clientes, otras marcas están sintiendo la presión de mejorar también la experiencia que ofrecen a sus clientes, incluido el servicio de atención al cliente. Por último, las empresas se están dando cuenta de que aumentar la intimidad del cliente es una prioridad absoluta en un mundo en el que las tendencias y los canales de distribución están cambiando rápidamente.
Dicho esto, en Cisco Investments estamos encantados de anunciar nuestra inversión en Kustomer, una startup SaaS de rápido crecimiento que está cambiando fundamentalmente la forma en que las empresas gestionan la asistencia al cliente.
¿Cuál es la oportunidad?
En Cisco, estamos siendo testigos de primera mano de un cambio en el comportamiento de compra. Las empresas piden soluciones más centradas en el cliente y en su recorrido, y también empiezan a adaptar sus propias ofertas a las preferencias de los clientes. Esto comenzó con la introducción por parte de las empresas de soporte para múltiples canales (por ejemplo, SMS, WhatsApp, Facebook, Twitter) y debería acelerarse a medida que las empresas asignen más recursos a la digitalización de los centros de contacto heredados. Las marcas B2C de éxito se sitúan a la cabeza de esta tendencia y son las primeras en adoptarla. Estas empresas utilizan el servicio de atención al cliente como palanca para ofrecer una experiencia excepcional y diferenciada al cliente. Nuestra tesis es que esta tendencia seguirá acelerándose dentro de estas nuevas marcas centradas en el cliente, y las empresas más tradicionales pronto seguirán su ejemplo.
¿Por qué nos gusta Kustomer?
Echemos un vistazo a cómo Kustomer permite a las organizaciones impulsar una mejor experiencia del cliente a través de la asistencia al cliente:
Una visión de la venta de entradas centrada en el cliente
A diferencia de la mayoría de los sistemas de tickets actuales, Kustomer vincula los problemas de asistencia entrante directamente con el cliente y no con un número de caso de varios dígitos. Este método proporciona a los agentes un contexto sobre quién es realmente ese cliente. Por ejemplo, los agentes pueden ver el historial de compras, el sentimiento del cliente (utilizando una IA propia), las ofertas promocionales recibidas y las interacciones históricas. Se trata de un enfoque fundamentalmente nuevo de la atención al cliente que permite un servicio más humano y personalizado del que carece el sector.
Sistema de registro de la asistencia al cliente
Tradicionalmente, el CRM y el servicio de atención al cliente funcionaban como silos en una organización. Sin embargo, permitir que los equipos de asistencia utilicen proactivamente los datos de los clientes ofrece una poderosa dimensión para profundizar en el conocimiento de la base de clientes. Por ejemplo, si una empresa B2C agota un par de vaqueros en particular, los agentes de asistencia podrían ponerse en contacto con los clientes de forma proactiva y proponerles una posible alternativa basada en la intención de compra original. Además, las marcas pueden ofrecer un trato preferente a los clientes fieles dirigiéndose a los agentes más capacitados y con menor tiempo de espera.
Una solución verdaderamente omnicanal, tanto para el cliente como para el agente
Kustomer se diferencia por su capacidad de soportar de forma nativa la comunicación con el cliente a través de los canales más populares de chat, mensajería y redes sociales. Además, en beneficio de los agentes, Kustomer unifica estas conversaciones en un solo panel de vidrio, mientras que históricamente han existido en ventanas separadas en el escritorio del agente (es decir, voz, chat, agentes sociales dedicados). Esto mejora la eficiencia y la productividad de los agentes.
Integra el servicio de atención al cliente con flujos de trabajo complejos
Kustomer es una solución altamente configurable que permite a las empresas integrar flujos de trabajo personalizados con diversas aplicaciones empresariales. Creemos que esta funcionalidad será fundamental para la capacidad de Kustomerde escalar, diferenciarse en las licitaciones empresariales de la competencia y cumplir la promesa de mejorar la productividad de la función de atención al cliente.
El historial de éxitos del equipo directivo
Por último, pero no por ello menos importante, estamos encantados de empezar a trabajar estrechamente con el equipo directivo de Kustomer. El equipo de Kustomer es la colección más experimentada de innovadores en el ámbito de la atención al cliente. Antes de fundar Kustomer en 2015, el CEO Brad Birnbaum y el CTO Jeremy Suriel fundaron Assistly, que fue adquirida por Salesforce en 2011 (rebautizada como Desk.com en Salesforce). Cuando conocimos a Brad y al equipo, nos dimos cuenta de que Brad había aprovechado su experiencia para crear una solución que realmente llenaba un vacío en el mercado.
Las perspectivas de futuro de Kustomer
Nuestra misión es apoyar la modernización de la empresa, y estamos encantados de que nuestra inversión en Kustomer refuerce ese compromiso. La rápida adopción de Kustomer en el poco tiempo transcurrido desde el lanzamiento de su producto confirma que las empresas con visión de futuro y centradas en el cliente reconocen y valoran la oferta de productos de Kustomer. De cara al futuro, estamos encantados de trabajar con Kustomer para ayudar a acelerar el alcance de su plataforma a las organizaciones que buscan aprovechar la asistencia al cliente como un diferenciador competitivo".
Sobre el autor: Shiv Sharma se unió a Cisco Investments en 2017 y se centra en las oportunidades de inversión y adquisición en el mercado de la Colaboración. Antes de incorporarse a Cisco, Shiv hizo prácticas en Fidelity International en Londres analizando acciones de Internet a nivel mundial y trabajó en Private Equity en Palisade Capital Management, donde se centró en varias inversiones orientadas al crecimiento. Anteriormente, Shiv fue analista de banca de inversión en el grupo de tecnología de RBC Capital Markets en Nueva York.
