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En este episodio del podcast Customer Service Secrets, Gabe Larsen se une a otros dos profesionales de la atención al cliente en Kustomer : Gordana y Chad. Ambos tienen experiencia en servicio y soporte y están celebrando la semana del servicio al cliente con sus agentes. Para saber más sobre cómo celebrar la atención al cliente todos los días, y no sólo en la semana de la atención al cliente, escuche el podcast completo.
¡Un aplauso para la Semana de la Atención al Cliente!
Aquí en Kustomer, amamos a todos y cada uno de nuestros agentes CX. Son la columna vertebral de nuestra empresa y nos ayudan a proporcionar un servicio excepcional a todos nuestros clientes. Queremos asegurarnos de que saben lo mucho que les apreciamos celebrando sus esfuerzos durante la semana del servicio al cliente. Para ello, Gabe Larsen se reunió con Chad y Gordana, de CX, para saber más sobre cómo apoyar a los agentes durante todo el año, y cómo hacerles saber lo esenciales que son en la empresa. Gordana dice:
El servicio de atención al cliente es un trabajo muy difícil y dedicar una semana a celebrar a todos los agentes que lo hacen es muy importante y valioso. Intentamos hacerlo durante todo el año, pero centrarnos realmente en ello durante una semana es simplemente- tiene un impacto tremendo en el equipo y por eso decidimos centrarnos en ello este año.
Para los líderes de todo el mundo, es muy importante mostrar su aprecio por sus agentes a diario. Algunas formas de hacerlo son invitarles de vez en cuando a comer, enviarles mensajes de reconocimiento por su excelente trabajo y hacer que se sientan escuchados y comprendidos cuando se dirijan a ti mediante una conversación auténtica.
Una cultura centrada en el cliente comienza con los agentes
Es cierto que cuando los agentes están contentos, sus clientes están contentos y las puntuaciones de NPS se disparan, algo de lo que pueden dar fe tanto Gordana como Chad. Como líder, la construcción de una cultura centrada en el cliente empieza por ti y por cómo interactúas con tu equipo. La forma en que reaccionas a las diferentes situaciones realmente marca el tono en el entorno de la empresa y puede simplemente hacer o deshacer el día de tu agente.
Chad explica: "Realmente quieres tratar a la gente, en términos individuales, como un individuo y celebrar los momentos más pequeños y creo que si la gente sabe que te preocupas por ellos, se van a preocupar por lo que están haciendo y especialmente se preocupan por el cliente". En el caso de los cumpleaños, Chad se desvive por hacer que ese empleado se sienta celebrado y notado en su día especial. Hacer felices a tus empleados en el lugar de trabajo puede ser tan sencillo como preocuparse por ellos como personas y demostrarles lo mucho que te gusta tenerlos en el equipo.
El momento de divertirse es ahora
Entonces, ¿cómo pueden los líderes convertir la semana del servicio al cliente en una celebración diaria? Gordana sugiere que se diviertan en la oficina y se unan como equipos. "Es un trabajo bastante duro... se esfuerzan al máximo. Hay que dedicar ese tiempo y asegurarse de que el equipo se toma unos minutos para hacer esa pausa y disfrutar de la compañía de los demás". Algunas formas de elevar la moral de los empleados y de incluir la diversión a diario son permitirles tener tiempo para conocerse. No hay razón para que los empleados que trabajan juntos no sepan con quién trabajan. Empezar la mañana con una reunión o un ejercicio divertido puede hacer que el día empiece bien y, en muchos casos, ayudar a sus agentes a sentir un mejor vínculo con los que les rodean. Dado que el servicio de atención al cliente se ha llevado la peor parte durante la pandemia, no les vendría mal un descanso. El momento de divertirse es ahora y nunca es demasiado tarde para empezar a hacer que el ambiente de trabajo sea más positivo y agradable.
Para saber más sobre la semana de la atención al cliente, consulte el episodio del podcast Customer Service Secrets que aparece a continuación, y asegúrese de suscribirse para recibir nuevos episodios cada jueves.
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Transcripción completa del episodio:
Celebrando el servicio al cliente con Gordana Warga y Chad Horenfeldt
TRANSCRIPCIÓN
Voz de introducción: (00:04)
Estás escuchando el Podcast de Secretos de Atención al Cliente de Kustomer.
Gabe Larsen: (00:11)
Bienvenidos a la semana del servicio al cliente. Bueno, no es la semana del servicio al cliente. Estamos haciendo un LinkedIn Live, pero esta semana era la semana del servicio al cliente. Así que emocionados de estar charlando hoy. Y queríamos celebrar esta gran ocasión. Es un día divertido. Es una semana divertida para tomar algún tiempo y reconocer a cada persona que a través del último año y medio, creo que ha tomado una gran cantidad de peso de algunas de las cosas que pasan. Y así, en última instancia, para ser capaz de reconocer este grupo de servicio al cliente hoy, creo que es fantástico para hacer eso. Hemos traído a dos invitados especiales. Uno es Gordana. El otro es Chad. ¿Por qué no nos tomamos un minuto para que se presenten? Gordana, ¿por qué no empiezas?
Gordana Warga: (00:49)
Soy Gordana Warga. Soy la Directora de Soporte Global aquí en Kustomer. Llevo años construyendo y reconstruyendo un equipo de soporte técnico, y estoy encantada de estar aquí celebrando la semana del servicio al cliente.
Gabe Larsen: (00:59)
Impresionante. Impresionante. ¿Y Chad?
Chad Horenfeldt: (01:02)
Hola a todos. Mi nombre es Chad Horenfeldt y soy nuestro Director de Éxito del Cliente aquí en Kustomer y mi papel principal es asegurar que nuestros clientes obtengan valor de nuestra plataforma. Y he estado trabajando en el éxito del cliente y SAAS durante varios años también.
Gabe Larsen: (01:15)
Impresionante. Impresionante. Estoy muy contento de tenerlos a ambos. Me gustaría empezar con el panorama general. ¿Cuáles son sus pensamientos sobre la semana del servicio al cliente? ¿Por qué es importante? ¿Por qué deberíamos hablar de ella? Gordana, ¿podrías empezar tú?
Gordana Warga: (01:26)
Sí, no, creo que es absolutamente fenomenal. El servicio de atención al cliente es un trabajo muy difícil y tomarse una semana para celebrar a todos los agentes que lo hacen es muy importante y valioso. Intentamos hacerlo durante todo el año, pero centrarnos en ello durante una semana tiene un impacto tremendo en el equipo y por eso decidimos centrarnos en ello este año.
Gabe Larsen: (01:49)
Espectacular. Chad, ¿qué añadirías a eso?
Chad Horenfeldt: (01:51)
Sí. Desde mi punto de vista, nuestros clientes son los que están creando esas increíbles experiencias para sus clientes, y son los que están en primera línea. Utilizan tecnología muy avanzada y tratan de hacer lo mejor para sus clientes. Así que es bueno tomarse un momento para reconocer a algunos de ellos. Y estamos tratando de sorprender y deleitar a algunos de nuestros clientes esta semana y mostrar nuestro agradecimiento. Queremos hacerles sentir que esto es realmente importante para nosotros y saber lo difícil que es para ellos.
Gabe Larsen: (02:23)
Sí, sólo, lo había mencionado para empezar, pero parece que el servicio al cliente se ha llevado la peor parte, creo, de algunas de las cosas que han sucedido durante el último año con la pandemia. Las cadenas de suministro han sido difíciles, los productos pueden haberse retrasado, la gente no estaba preparada para la demanda. A veces, ésta llegó o no llegó. ¿Algún pensamiento rápido sobre eso, mientras la gente sigue tratando de navegar en estos tiempos interesantes, entre comillas, cuando se trata del servicio al cliente y de mostrarles su aprecio?
Gordana Warga: (02:52)
Sé amable, sé siempre amable. El equipo que te ayuda suele estar falto de personal y suele hacer muchas cosas diferentes a la vez. Y todos los que he conocido, incluso cuando no he tenido las mejores experiencias con los clientes, han querido ayudar. Y por eso van con la mejor de las intenciones y tratan de ser pacientes. Creo que eso significa mucho. Pero también comparte tus comentarios cuando algo no va bien. Y te sorprendería saber cuántas empresas realmente escuchan y quieren hacer mejoras, pero queremos hacerlo de la manera correcta. Y creo que eso va muy, muy lejos. E incluso un simple agradecimiento cuando una experiencia va bien, te sorprendería cómo eso puede realmente alegrar el día de alguien que está en primera línea.
Gabe Larsen: (03:32)
Sí, así es. Creo que, como has dicho, sólo, creo que se han llevado la peor parte y creo que sólo hay que respirar hondo. Seamos amables y veamos qué podemos hacer juntos para mejorar esto. A veces son las pequeñas cosas las que marcan una gran diferencia. Mientras pensáis en el poder del servicio al cliente, ¿cuáles son algunas de esas acciones cotidianas que habéis descubierto que hacéis o que habéis visto en otros que tienen un impacto en esas relaciones duraderas con los clientes? Chad, empecemos por ti.
Chad Horenfeldt: (03:58)
Sí, creo que uno de ellos es simplemente ser receptivo. Así que podría ser que un correo electrónico que se envió a usted y sólo responder de inmediato y proporcionar ya sea una respuesta de inmediato o hacerles saber que usted va a volver a ellos en un plazo determinado. Así que hay que establecer esas expectativas correctas. Otra cosa podría ser poner al cliente en contacto con la persona adecuada y podría ser alguien de un nivel superior, podría ser alguien, digamos en su equipo técnico que tiene esa experiencia y puede proporcionar más de ese conocimiento. Creo que como cliente que ha comprado software y cualquier cosa como consumidor, quieres sentir que te escuchan y que no es sólo, que te están pasando. No es sólo una cosa menor y las pequeñas cosas pueden recorrer un largo camino. Y creo que cualquier situación que ocurra, incluso si es una situación de crisis, es cómo respondes y cómo construyes esa confianza o la reconstruyes. Esas son las cosas en las que hay que centrarse. Llamamos a esos momentos de la verdad.
Gabe Larsen: (05:01)
Sí. Ese tipo de momentos de verdad son importantes. Y parece, he estado leyendo más literatura. Creo que en general el nivel de compromiso de todo EE.UU., por ejemplo, a través de todo esto ha bajado un poco y me encanta esa palabra, escuchar. Creo que los clientes quieren que se les escuche un poco más, estamos de mal humor por la naturaleza de las cosas, y creo que los empleados quieren que se les escuche un poco más porque, en general, creo que la forma en que las cosas se han agitado un poco en el pasado. Gordana, ¿qué añadirías tú? ¿Cuáles son esas acciones cotidianas que crees que pueden influir en la relación general con el cliente?
Gordana Warga: (05:40)
Creo que Chad y su equipo hacen un trabajo fenomenal en este sentido. Todos nos tomamos el tiempo para reconocer las pequeñas victorias y para reconocer realmente cuando nos hemos ayudado entre nosotros y cuando hemos ayudado a los clientes. Así que hacemos muchas cosas a través de Slack y de otros canales en los que damos la bienvenida y recompensamos todas las cosas positivas que vemos que ocurren cada día.
Chad Horenfeldt: (06:01)
Sí, es curioso. Es como, ni siquiera pienso en algunas de las cosas que hacemos, pero una de las cosas que hacemos que creo que cualquier organización de servicio al cliente puede hacer es, hacemos un retro semanal y usamos Slack aquí y hay un pequeño bot que usamos. El Geekbot que hace un retro semanal. Y nos preguntamos unos a otros, ¿a quién quieres saludar? Y es agradable. Como, sólo tenemos eso. Aprovechamos esa oportunidad. Nos tomamos ese tiempo y reflexionamos sobre lo que hemos hecho esta semana. No sólo las cosas buenas, los desafíos. Y luego nos damos tiempo para gritar a la gente y el equipo de Gordana recibe un montón de sombras de mi equipo. Y luego lo comparto con ese individuo y normalmente con su gerente y lo celebramos. Es sólo, porque muchas veces, como que no escuchamos todas esas grandes cosas que están sucediendo. Y creo que eso es una de las cosas en el apoyo, es lamentable porque hay tantas cosas increíbles que están sucediendo en muchas interacciones diferentes y es en esos líderes de servicio al cliente para traer esas cosas y la superficie de los mismos y para que todos podamos celebrarlas.
Gabe Larsen: (06:59)
Sí, estoy tratando de tomar notas. Me encanta hacer lo retro, hacer un grito. Probablemente no debería estar tomando notas en este momento, pero es una buena idea. ¿De qué otra manera, Gordana, que en nuestra, incluso pensando en nuestra organización y otros en su pasado, pero ¿cómo fomentar la obsesión del cliente aquí o en sus vidas pasadas? Chad dio un par de ejemplos -
Gordana Warga: (07:23)
Lo hago a través de más trabajo curiosamente -
Gabe Larsen: (07:28)
¿Cuántas horas más al día? No sé si...
Gordana Warga: (07:29)
No, no más horas. Pero creo que tenemos un gran equipo y todos son muy inteligentes y muy técnicos. Y no quieres estar respondiendo a todas las cosas fáciles todo el tiempo y hacer siempre lo mismo. Así que doy a mi equipo mucha flexibilidad y oportunidades para crear soluciones para los clientes basadas en los retos que ven. Y luego nos animamos a ver cómo podemos ampliar esas soluciones para que afecten a más clientes además de aquellos en los que estamos trabajando. Así que a veces se convierten en productos. Por ejemplo, tenemos un par de miembros del equipo que están trabajando en aplicaciones que planeamos publicar en nuestro directorio. Tenemos diferentes cosas que hacemos que conducen a la documentación. Así que hay un montón de cosas diferentes que pueden llevar a proyectos de mayor envergadura que realmente nos animan a estar obsesionados con el cliente y a presumir de todas las cosas interesantes que estamos haciendo. Geek a cabo un poco, si se quiere.
Gabe Larsen: (08:17)
No, creo que sí. A veces, encontrar la pasión en el papel, eso ayuda. Creo que la experiencia del cliente, la obsesión por el cliente, empieza y termina con el empleado. En nuestras palabras, la Kustomer Krew aquí, nos gusta la K, la doble K, Kustomer Krew. ¿Cómo se sienten ustedes? Creo que tanto Gordana como Chad han hecho un trabajo increíble construyendo una cultura en el lado de los empleados que facilita esa obsesión. ¿Algún dato rápido que diríais más sobre el lado de los empleados? Me encanta, Chad, has mencionado lo de Slack . ¿Cómo habéis encontrado formas de reconocer a los empleados? Y como decías, Gordana. Tal vez apasionarse por el producto. Chad, empecemos por ti. ¿Algo más que quieras añadir sobre eso?
Chad Horenfeldt: (08:58)
Sí. Las pequeñas cosas son súper importantes. Tuvimos una oportunidad increíble en la que reunimos a nuestra compañía en persona la semana pasada. Y sólo como un pequeño ejemplo, era el cumpleaños de alguien y yo sabía que era su cumpleaños y que estaba lejos de sus seres queridos. Y me aseguré de que habláramos con el personal allí en el complejo, les conseguimos unas magdalenas especiales y tenían una vela y estaba en LinkedIn. Y puedes ir a mi LinkedIn, puedes ver esta foto. Y fue un momento especial para nuestro equipo. Todos decimos feliz cumpleaños a este individuo. Así que realmente quieres tratar a la gente, en términos de individualidad, como un individuo y celebrar los momentos más pequeños y creo que si la gente sabe que te preocupas por ellos, se van a preocupar por lo que están haciendo y especialmente se preocupan por el cliente.
Gabe Larsen: (09:45)
Sí. Sí. Me gusta. Me gusta. Gordana, ¿algo que quieras añadir?
Gordana Warga: (09:48)
Sí. En este sentido, intentamos celebrar las victorias más pequeñas mediante la gamificación de algunas de nuestras métricas. Tenemos un pequeño juego que se lleva a cabo y cuando conseguimos diez CSAT de cinco estrellas seguidas, lo celebramos en Slack y empezamos a sacar pequeñas botellas de champán y cosas así. También intentamos invitar al equipo a almuerzos y otras cosas de vez en cuando. Y periódicamente compruebo si están bien, sobre todo cuando hay mucho trabajo. Puede que llame a alguien y le diga: "¿Necesitas algo? ¿Puedo quitarte algo del plato?" Porque a veces puede ser abrumador lidiar con el volumen de trabajo que estamos haciendo, que estamos trabajando todo el tiempo.
Gabe Larsen: (10:24)
Sí. Lo siento, Chad. Adelante.
Chad Horenfeldt: (10:24)
Quiero decir una cosa sólo para señalar, como, una de las cosas que hago es creo que la sorpresa y el deleite es una realmente interesante donde realmente he centrado en conseguir todas nuestras comunicaciones de nuestros clientes de una manera centralizada. Y es muy importante. Y luego lo que me gusta hacer es comprobar los tipos de interacciones que hemos tenido y buscar esas interacciones positivas que creen que nadie mira y llamarlas la atención y celebrarlas. Son pequeñas cosas que también se pueden hacer. Y esto llega muy lejos, porque muchas veces la gente siente que es un árbol que cae en el bosque. A nadie le importa realmente. Y si puedes encontrar ese árbol que cayó y celebrarlo, entonces es una gran victoria
Gabe Larsen: (11:06)
Hace una gran diferencia. Creo, Gordana, que has aludido a esto como parece, algo en lo que probablemente necesito hacer un poco mejor trabajo, ya que esta organización está escalando, hay mucho que hacer. Es difícil encontrar esas reuniones uno a uno o esas reuniones de nivel de salto donde es sólo que uno, "¿Cómo estás?" Y hacerlo de una manera que es más auténtico y no es todo negocio, pero, "¿Estás bien?" Porque sí, creo que todos estamos tratando de correr y creo que la mayoría de todo el mundo está tratando de hacer lo mejor, pero a veces es un problema, el sistema, los desafíos. Así que prestar atención a esas personas, creo que es importante. Una pregunta antes de que miremos para envolver un poco aquí es obviamente el servicio al cliente una semana. Hemos hecho un par de cosas divertidas aquí en Kustomer. Sé que la gente siempre está buscando algo diferente para hacer, para celebrar eso. Gordana, tal vez podamos empezar contigo. Sé que ya hemos terminado con la semana, pero quizás el año que viene, incluso si todavía tenemos algunas horas, ¿qué se puede hacer para celebrar el servicio al cliente?
Gordana Warga: (12:06)
Hemos hecho las dos cosas que creo que han sido más impactantes esta semana, y en realidad hemos hecho muchas. Así que tal vez tres yo tres cosas. Una, empezamos a introducir juegos diarios en nuestras reuniones diarias. Y la primera media hora la pasamos haciendo un juego de calentamiento, que no habíamos hecho antes. Y estoy viendo que el equipo interactúa de forma muy diferente gracias a ello y puede que los mantengamos después de la semana de servicio al cliente. La otra cosa que hemos introducido fue la sombra de toda la empresa. Permitimos que la gente de la empresa se inscribiera en diferentes momentos de seguimiento y viera lo que hacemos y tuviera una interacción más cercana con los clientes de lo que normalmente haría. Y al principio me preocupaba que esto fuera mucho trabajo para nuestro equipo y que tal vez no sacaran tanto provecho de ello, pero sacaron tanto provecho como la gente que nos seguía. Así que esto es algo que también estamos planeando continuar a medida que avanzamos. Y la tercera es que uno de nuestros clientes vino a darnos una presentación sobre cómo utilizan Kustomer y cómo apoyan a sus clientes. Y eso nos dio un montón de grandes ideas y era tan fresco para escuchar realmente de ellos directamente lo que funciona para ellos y que todos estamos en el mismo barco. Creo que esas tres cosas fueron muy, muy poderosas esta semana.
Gabe Larsen: (13:08)
Vaya. Chad, no sé si puedes añadir algo más. Es un acto difícil de seguir allí. Podrías querer... ¿algo que añadir?
Chad Horenfeldt: (13:14)
No puedo añadir mucho más. Pero una cosa que hemos estado haciendo es asociarnos con nuestro equipo de marketing. Así que gracias, Gabe, por este presupuesto. Pero estamos sorprendiendo a todo el mundo, en lugar de enviar un correo electrónico masivo a nuestros clientes y decir que es la semana del servicio al cliente, estamos haciendo una especie de campaña de sorpresa y deleite en la que se envían actos de bondad al azar a nuestros clientes. Y es realmente apreciado. Y creo que se ha hecho de una manera muy agradable. Estoy recibiendo un montón de mensajes agradables y nuestro equipo es una especie de lucha y cualquier persona que está interactuando con nosotros, estamos tratando de responder y darles algo pequeño y sólo para mostrar nuestro agradecimiento y ha sido muy bien recibido hasta ahora.
Gabe Larsen: (13:53)
Eso me gusta. Sí. La sorpresa y el deleite. Y creo que hay tantos desafíos en el mundo y tantos problemas.
Chad Horenfeldt: (14:02)
Creo que lo que me gusta de lo que hemos hecho es que no estamos automatizando esto. Somos nosotros los que respondemos y somos humanos, de humano a humano. Y creo que así, la gente lo ha apreciado mucho más.
Gabe Larsen: (14:15)
Pueden sentir esa diferencia. Bueno, sí. Ciertamente están pasando muchas cosas. Aprecio la conversación. Vamos a terminar aquí. Quiero darles a cada uno de ustedes la posibilidad de hacer, tal vez una rápida reflexión, dejar atrás cuando pensamos en la semana del servicio al cliente y apreciar a esas personas de primera línea que probablemente han tomado un poco de la carga en el último año. ¿Hay algo que aconsejarías a los líderes del servicio al cliente para celebrar que se está avanzando en la prestación de un servicio al cliente óptimo? Gordana, empecemos por ti.
Gordana Warga: (14:40)
Construir en el tiempo para divertirse más. Y es un trabajo bastante duro. Todo el mundo trabaja de verdad, se esfuerza al máximo. Hay que dedicar ese tiempo y asegurarse de que el equipo se toma unos minutos para descansar y disfrutar de la compañía de los demás. Y verás que tendrá un tremendo impacto en la forma en que ven su papel y la forma en que ayudan a sus clientes y la forma en que se ayudan entre sí.
Gabe Larsen: (15:00)
Bien. Me encanta. Me encanta. ¿Chad?
Chad Horenfeldt: (15:02)
Sí. Y busca las cosas pequeñas. Buscar esas pequeñas cosas que nadie ve y celebrarlas y llamarlas.
Gabe Larsen: (15:08)
Sí. Cosas pequeñas. A través de las pequeñas cosas, las grandes cosas se hacen realidad. He escuchado esa afirmación antes. Definitivamente estoy de acuerdo con eso. Así que voy a terminar diciendo gracias, a los dos. Creo que ustedes son, obviamente, parte de esta semana de servicio al cliente y no pasa desapercibido, creo, para el equipo de liderazgo en Kustomer. Los retos que a veces se tienen con los altibajos, lo bueno y lo malo, pero gracias por lo que hacéis y el compromiso que impulsáis con vuestro equipo. Y yo diría que por nuestra semana de servicio al cliente. No pasa desapercibido. Es un trabajo duro y ha sido extremadamente duro en el último tiempo. Puede que no signifique mucho, pero lo vemos. Les deseamos lo mejor. Y esperemos que durante la semana del servicio al cliente, tengas un poco de reconocimiento. Así que con eso, Chad, muchas gracias Gordana, gracias por unirte.
Chad Horenfeldt: (15:51)
Gracias.
Gordana Warga: (15:52)
Muchas gracias. Ha sido genial estar aquí.
Voz de salida: (15:59)
Gracias por escuchar. Asegúrate de estar suscrito para escuchar más secretos de atención al cliente.
