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En este episodio del Podcast Secretos del Servicio de Atención al Cliente, Gabe y Vikas están acompañados por la Vicepresidenta Senior de Marketing de Ada, Ruth Zive. Ruth nos enseña cómo la automatización y la IA son herramientas muy eficaces para las empresas y cómo impulsan la satisfacción del cliente. Escucha el podcast completo para saber más sobre la creación de conexiones entre el cliente y la marca.
¿Robots, amigos o enemigos de CX?
El mundo de la automatización y la IA está mejorando constantemente y los líderes de CX deberían buscar la integración de bots en sus procesos. La automatización de las tareas mundanas ha demostrado que hace que el trabajo de los agentes de CX sea mucho más estimulante e incluso ayuda a las tasas de retención de los empleados. Ruth pone el ejemplo de cómo, cuando se introdujeron los cajeros automáticos, la gente pensó que las máquinas acabarían con los bancos y eliminarían todos los puestos de trabajo de los cajeros. Sorprendentemente, el número de puestos de trabajo de cajero bancario ha aumentado un 18% desde la introducción de los cajeros automáticos, lo que demuestra que cuando se automatizan las tareas mundanas, los humanos pueden conquistar tareas más diversas y difíciles con la ayuda de la IA. Ruth cree que la idea de que las máquinas sustituirán por completo a los trabajadores humanos es completamente absurda porque la IA sólo enriquecerá el elemento humano de la interacción con el cliente y la marca.
"Lo vemos con nuestros clientes todo el tiempo. La introducción de la automatización ha abierto nuevas trayectorias profesionales, nuevas oportunidades, un trabajo más significativo para las personas que antes pasaban gran parte de su día restableciendo contraseñas."
Los líderes deberían estar más preocupados por el hecho de que los empleados funcionen como robots, realizando tareas repetitivas y aburridas cada día, que por el hecho de que las máquinas sustituyan a su personal. Si se centran en la experiencia de los empleados y arman a los agentes con las herramientas de IA adecuadas, los clientes tendrán sin duda una experiencia excelente con su marca, una y otra vez.
Personalizar la experiencia de marca
Piensa en un momento en el que te hayas sentido realmente valorado por una empresa que frecuentas. ¿Fue un barista local que se sabe su nombre y su pedido de memoria? ¿Fue un peluquero que recordó el nombre de su perro y su nuevo trabajo? Sea lo que sea, seguro que le hizo sentir que se preocupaba de verdad por usted como cliente y posiblemente como amigo. En AdaRuth espera que la experiencia entre la marca y el cliente sea similar a la de usted y su barista favorito. Personalizar cada interacción con el cliente es clave para crear una buena relación con su base de consumidores. Ruth lo explica:
Este es un conflicto que tienen muchas marcas: ¿cómo mantener esa experiencia íntima y personalizada a escala? Y es muy difícil de mantener a escala. Es muy difícil de mantener con un enfoque humano primero de una manera que es eficiente.
Instintivamente, algunos líderes pueden hacer que la CX sea menos personalizada como una forma de ahorrar tiempo y energía de los agentes, pero eso simplemente no funciona para obtener una lealtad a largo plazo. Una buena manera de conocer realmente a su cliente es hacer que interactúe con los chatbots y otras IA cuando se ponga en contacto con la empresa por primera vez con una necesidad. Esto funciona porque la IA recopila los datos que los agentes necesitan para mejorar la experiencia y luego están bien equipados para atender al cliente incluso antes de que llegue al agente. "Puedes conocer a tu cliente porque es a través de los datos que eres capaz de entender realmente a tu cliente y conocerlo".
El momento de empezar es ahora
Ruth considera que, incluso con esta tecnología avanzada en el ámbito de la atención al cliente, muchas empresas siguen estando atrasadas y sus centros de contacto son meros "centros de costes" en lugar de "centros de ingresos". Convertir su centro de contacto en un centro de ingresos se consigue fácilmente cuando los agentes proporcionan una atención al cliente proactiva. Ser proactivo desde este punto de vista significa disponer de datos precisos y actualizados sobre el cliente, ofrecer una experiencia personalizada y realizar ventas adicionales que se ajusten a las necesidades del cliente. Ruth añade: "En realidad, es mucho más eficaz hacer un upselling a un cliente existente que adquirir uno nuevo. Así que creo que las marcas están empezando a pensar en cómo pueden comprometerse de forma proactiva de una manera diferente. Sólo que no siempre son conscientes de cómo hacerlo".
Para los responsables de CX que se esfuerzan por automatizar tareas, los expertos sugieren empezar con cosas sencillas y de menor esfuerzo y luego trabajar con cuestiones más complejas. "La automatización no debería ser un mero complemento. Debería ser la primera parte de la experiencia. Es parte de la estrategia, y es una parte importante de la estrategia porque si lideras con la automatización, vas a tener una experiencia humana mucho mejor."
Para saber más sobre cómo mejorar las relaciones con la marca y los clientes, consulte el episodio del podcast Customer Service Secrets que aparece a continuación, y asegúrese de suscribirse para recibir nuevos episodios cada jueves.
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Transcripción completa del episodio:
Romper con el ruido de CX con Ruth Zive
TRANSCRIPCIÓN
Voz de introducción: (00:04)
Estás escuchando el Podcast Secretos del Servicio al Cliente de Kustomer.
Gabe Larsen: (00:11)
Muy bien. Bienvenidos a todos. Estamos muy contentos de empezar otra sesión, la sesión de LinkedIn Live. Y hoy vamos a hablar de un tema divertido, romper el ruido de CX con mejores interacciones de marca. Y para ello, hemos traído a la vicepresidenta senior de marketing de nuestros amigos y colegas Ada, Ruth Zive. Ruth, ¿cómo estás?
Ruth Zive: (00:32)
Estoy muy bien. Muchas gracias por recibirme. Estoy muy contenta de participar en este debate.
Gabe Larsen: (00:36)
Sí. Sí. Estamos muy contentos de saltar y hablar de la tienda de hoy y vamos a dejar que se presente en un poco más en un segundo. Pero también me tengo a mí, soy el vicepresidente de crecimiento aquí en Kustomer y tengo a mi colega, Vikas Bhambri, que lidera las ventas y el éxito aquí en Kustomer también. Ada Cuéntanos un poco sobre ello. ¿Qué hacéis allí? ¿Por qué es especial? Háblanos de eso rápidamente si puedes Ruth.
Ruth Zive: (01:01)
Sí. Ada Yo dirijo el departamento de marketing de Ada y me gusta describir lo que hacemos en Ada como la capa de automatización entre las marcas y las personas que las aman. Así que potenciamos esas interacciones para asegurarnos de que los clientes tengan una gran experiencia y que puedan acceder sin problemas a la asistencia humana cuando la necesiten, cuando más importa. Nos asociamos con grandes organizaciones como Kustomer para que esto ocurra. Y trabajamos con algunas de las principales marcas digitales del mundo, empresas como Zoom y Facebook, y Square, para asegurarnos de que las empresas son capaces de ofrecer mejores interacciones a las personas que las quieren.
Gabe Larsen: (01:44)
Impresionante. Impresionante. Sí, estamos entusiasmados con nuestra asociación con Ada, algunos de los acontecimientos recientes, realmente, para combinar algunas de las cosas que Ruth acaba de hablar con el CRM de servicio al cliente que ofrece Kustomer . Así que hoy vamos a hablar un poco de eso y luego al final, tenemos una oferta muy interesante que queremos asegurarse de que todo el mundo es consciente de que está sucediendo en el próximo par de semanas. Así que Ruth, vamos a sumergirnos, queremos ver el nivel alto aquí. Uno de los debates que la gente está teniendo, y luego continuar, creo que esto siempre será un debate, creo que Vikas probablemente está de acuerdo con esto, pero es humanos contra robots. ¿Son amigos? ¿Son enemigos? ¿Son enemigos? ¿Son vecinos? ¿Son personas importantes? Enmarca esta conversación. ¿Cómo enmarcarías esto para nosotros? Entonces voy a tener los pensamientos de Vikas en esto también.
Ruth Zive: (02:32)
Sí, para mí es una locura, siempre existe esta preocupación de que la automatización o la IA, la máquina si se quiere, va a quitar puestos de trabajo a los humanos y creo que eso es una tontería. Hay muchas pruebas que confirman que las máquinas pueden abrir el camino a trabajos mejores y más significativos, incluso para más personas. Así que, y puedo compartir algunos de esos datos, pero si se toma como un ejemplo reciente del pasado no muy lejano, los cajeros automáticos. Cuando se introdujeron los cajeros automáticos ocurrió algo curioso. Se esperaba que quitaran puestos de trabajo a los cajeros de los bancos y la gente esperaba que las sucursales bancarias cerraran. Pero en realidad ocurrió lo contrario. Hubo más cajeros y más sucursales bancarias y, de hecho, hoy hay un 18% más de sucursales bancarias que en el año 2000. Así que creo que es un miedo injustificado en muchos sentidos. Pero cuando pienso en cómo los humanos y la automatización pueden trabajar juntos, si se considera que el 80% de las necesidades de los clientes se reflejan y sólo entre el 10 y el 20% de todas las interacciones con los clientes se plantean de forma diferente, si se puede automatizar ese 20% de interacciones, se puede satisfacer la mayor parte de las necesidades de los clientes. Entonces tiene sentido tener una automatización robusta en el extremo delantero de la experiencia del cliente para hacer eso.
Ruth Zive: (03:54)
Pero todavía hay un 20% de necesidades de los clientes que hay que atender y que suelen ser realmente complejas, de muy alto valor, y ahí es donde es realmente esencial tener acceso instantáneo a recursos humanos cualificados. Y cuando esos recursos humanos, por cierto, están armados con un contexto más amplio que la automatización puede proporcionar, pueden hacer un mejor trabajo, pueden ofrecer una experiencia más personalizada. Así que creo que cuando la automatización y los recursos humanos trabajan al unísono, esos recursos humanos tienen una mejor experiencia de trabajo. Son capaces de ofrecer una mejor experiencia al cliente. Es mucho más eficiente para la marca. Así que todos salimos ganando.
Gabe Larsen: (04:32)
Eso es interesante. Sí. Me encanta el cajero del banco. 18%. Vaya. Eso es en realidad, de nuevo, la intuición y tal vez este es el problema que todos tenemos es sólo su instinto le dice que no es correcto. Pero, obviamente, los datos dicen lo contrario. Vikas, ¿cómo enmarcas esto? Quiero decir, esto surge todo el tiempo. No parece que vaya a desaparecer. ¿Cómo lo explicas?
Vikas Bhambri: (04:57)
Creo que hay un par de cosas y Ruth ha tocado una de ellas, que es esta especie de idea errónea de que la máquina va a sustituir a los seres humanos. Y a menudo, cuando oigo eso, casi me pregunto, a menudo viene de personas que nunca han hecho el papel que sugieren que va a ser reemplazado. Y si nos fijamos en la Rut mencionada el cajero del banco, pero si nos fijamos en el paradigma del centro de contacto, por ejemplo, siempre uso el restablecimiento de la contraseña como una especie de ejemplo de broma, pero ¿cuántas veces en un día quiero caminar a alguien a través de restablecer su contraseña? Como, paso en mis zapatos. Y entonces la gente se pregunta, como, ¿por qué tenemos una rotación tan alta en el centro de contacto? ¿O por qué la gente utiliza el centro de contacto como punto de partida para otras carreras en nuestra empresa o en otros sectores, etc.?
Vikas Bhambri: (05:44)
Es porque, literalmente, les estás pidiendo que restablezcan la contraseña de alguien 50 veces al día. Ahora, si la máquina se encarga del restablecimiento de la contraseña, puedo abordar problemas reales y más desafiantes. Y creo que se va a ver, y ya lo estamos viendo, que el papel en ciertas industrias como el cajero del banco y el centro de contacto está cambiando fundamentalmente al de un trabajador del conocimiento. Así que no sólo se está viendo eso, sino que se está viendo el tipo de personas que asumen esas funciones, las funciones mismas, donde también se están viendo oportunidades de carrera, donde la gente se queda en esas funciones por mucho más tiempo porque es intelectualmente estimulante. Los entornos están cambiando fundamentalmente. Ya no son las oscuras tabernas. En realidad son espacios de oficina agradables, etc. Así que creo que todo ese cambio fundamental en la industria de los centros de contacto es, ese es un excelente ejemplo, pero sólo es posible porque tienes la automatización que se encarga de algunas de las tareas mundanas.
Gabe Larsen: (06:41)
Ruth, estabas negando con la cabeza sobre ese trabajador cualificado. ¿Qué opinas al respecto?
Ruth Zive: (06:44)
Sí, estoy completamente de acuerdo. Me parece absurdo que la gente no esté igual de preocupada por los humanos que se comportan como robots, que es exactamente lo que ha descrito Vikas. Y esa es la realidad y la frustración, creo, de muchos trabajadores de atención al cliente. Eso debería ser más alarmante que la preocupación por que las máquinas se hagan cargo de esos trabajos. Así que estoy totalmente de acuerdo. Y lo vemos con nuestros clientes todo el tiempo. La introducción de la automatización ha abierto nuevas trayectorias profesionales, nuevas oportunidades, un trabajo más significativo para las personas que antes pasaban gran parte de su día restableciendo contraseñas.
Gabe Larsen: (07:22)
Sí. Eso sí, casi parece una especie de victoria para todos. El cliente, la empresa y el agente. En última instancia, creo que hay un lugar para tener tres ganadores.
Vikas Bhambri: (07:31)
Déjame darte un ejemplo, Gabe. En mi vida anterior trabajé con una aerolínea y su jefe de asuntos digitales tenía la visión de que nunca quería que un pasajero, un consumidor, se relacionara con un ser humano si lo único que reservaba era un vuelo de ida y vuelta. El consumidor no quiere hacerlo. Voy a volar de Nueva York a San Francisco de ida y vuelta. Bastante sencillo. Debería poder hacerlo en mi aplicación o en el sitio web, etc. Nunca debería tener que hablar con un ser humano. Por otro lado, cuando estábamos en el centro de contacto y observábamos a sus agentes, el agente dijo: "Yo tampoco quiero ocuparme de eso. Es tan aburrido. Es literalmente como, estoy haciendo lo que deberían ser capaces de hacer en un sitio web. Estoy haciendo clic de ida y vuelta y el precio".
Vikas Bhambri: (08:13)
Pero entonces es como, bueno, ¿para qué quieres utilizar a estas personas? Quiero utilizarlos cuando alguien quiera hacer un viaje complejo. Vas de Nueva York a Atlanta, San Francisco, tal vez volver a través de Chicago, o hay un evento climático adverso y necesito a alguien sobre la marcha para realmente ayudarme a volver a casa a mi, y por cierto, los agentes eran como, "Eso es lo que quiero estar trabajando también". Así que la marca, la aerolínea y el agente salen ganando, ya que automatizamos estos billetes de ida y vuelta y ahora puedes trabajar en cosas más emocionantes e interesantes.
Ruth Zive: (08:49)
E incluso para el cliente, porque la automatización de todas esas tareas mundanas libera el acceso a los seres humanos cuando más importa, de modo que el cliente no tiene que esperar una hora en espera para que se atienda su necesidad.
Gabe Larsen: (09:03)
Eso hace una gran diferencia. Aerolíneas, Vikas, por cierto, es definitivamente en mi mente como estoy recién aterrizado en Hawaii aquí. Esto es en directo desde Hawai. Así que gracias por traer eso. Supongo que lo he traído yo, pero tú me has ayudado. Uno de los problemas que la gente plantea con esta revolución de la IA es el concepto de personalización. Se habla mucho de la hiperpersonalización, de lo importante que es personalizar. ¿Se está perdiendo ese contacto con el consumidor? Creo que casi lo hemos explicado, pero quiero asegurarme de que lo pulsamos porque Ruth, ¿a dónde vas con esto? ¿Cómo se aplica la personalización en este modelo en el que se está encontrando un mejor equilibrio entre humanos y bots y robots?
Ruth Zive: (09:44)
Sí. A nuestro director general, Mike Murchison, en Ada , le gusta contar la historia de la cafetería. Su cafetería local. Todos tenemos una cafetería que está cerca de nuestra casa y que nos gusta frecuentar posiblemente a diario. Entramos allí. Esto es probablemente anterior a COVID, pero entramos allí, saben nuestro nombre, recuerdan nuestra bebida. Puede que nos pregunten por nuestra familia. Tienes una experiencia muy íntima y personal con ellos y sientes una sensación de conexión, pero si vas a tu banco en la otra punta de la calle, sueles ser anónimo aunque lleves allí décadas. Y este es un conflicto que tienen muchas marcas: ¿cómo mantener esa experiencia íntima y personalizada a escala? Y es muy difícil de mantener a escala. Es muy difícil mantener un enfoque humano de una manera que sea eficiente.
Ruth Zive: (10:35)
Y el instinto es que las marcas tratan de interactuar menos con sus clientes, lo cual es absurdo. Así que, de nuevo, en Ada, obviamente creemos que cuando apuntalas tu experiencia de cliente con la automatización que está al frente de la experiencia, eres capaz de mantener esa conexión personalizada e íntima. Puedes conocer a tu cliente, porque es a través de los datos que puedes entender realmente a tu cliente y conocerlo. Puedes asegurarte de que ofreces experiencias que se adaptan exactamente a sus necesidades y, por tanto, creemos que es la automatización la que preserva eso para las marcas a escala.
Gabe Larsen: (11:14)
Sí, quiero decir, yo, nuestro barista local es Claire y mi cajero del banco local, no tengo ni idea.
Ruth Zive: (11:25)
Ahí lo tienes. Y apuesto a que Claire sabe tu nombre, pero tu cajero del banco probablemente no.
Gabe Larsen: (11:31)
Me encanta el ejemplo del café porque es algo, es la localización. Lo que nosotros, incluso como aerolínea Delta, como todo el mundo quiere llegar a esa sensación de barista local, pero chico, se siente como que a medida que hemos añadido más digitalización, como el, no sé. De alguna manera lo hemos perdido y es difícil. No quiero decir que sea fácil, porque me encanta lo que hace Starbucks, pero entras allí y ves a Claire. Ella hace lo suyo. Es más difícil cuando estás a 300.000 millas de distancia y estás en un correo electrónico o en un chat y ahora un bot lo está haciendo por el amor de Dios... Y es como, se hace difícil. Vikas, ¿por dónde sigues? ¿Cómo se puede personalizar más esto?
Vikas Bhambri: (12:13)
El reto con cualquier concepto nuevo, y la automatización y la IA, en particular en torno a la experiencia del cliente, es bastante nuevo. Es curioso, porque los expertos en marketing llevan años haciéndolo y nosotros nos estamos poniendo al día en el ámbito de la experiencia del cliente. Así que, pero un montón de aprendizajes allí porque recuerdas el marketing 101, que era simplemente spamming todo el mundo y, obviamente, la personalización tomó tiempo, pero era todo acerca de los datos. Y vuelves a Claire, Claire está tratando con un pequeño grupo de clientes, ¿verdad? Sé que tiene un Starbucks muy ocupado allí en su ciudad natal en Salt Lake, pero un pequeño grupo de clientes. Y por cierto, Claire probablemente está allí constantemente también. Así que los datos están en la cabeza de Claire y es un conjunto bastante limitado de datos. ¿Cómo se escala eso en el tiempo? Y creo que el problema con la automatización está en la fuente, es en los datos.
Vikas Bhambri: (13:05)
Y creo que las primeras incursiones en la automatización apuntaban francamente a datos defectuosos. Y lo que la gente hacía era apuntar los datos a sus sistemas de tickets y todo lo que tenían era como todos los eventos adversos y cuando la gente se equivocaba sin un concepto real de quién era ese cliente. Así que ahora que se vincula el evento adverso con el concepto de cliente, se puede realmente hacer una resolución de problemas personalizada. Porque ¿por qué voy a dar a un cliente VIP el mismo tipo de recomendación o solución que daría a un cliente de primera vez? Ya me han comprado 20 veces. Conocen mi política de devoluciones. No es por eso que vienen a mí. Así que creo que añadir esa capa de quién es el cliente y en esa ecuación, usted comienza con una cohorte, entonces tal vez usted lo consigue hasta la minucia de ese cliente individual. Ese es el reto para muchas marcas, especialmente con lo que yo llamo la automatización 1.0 y los intentos fallidos fueron en realidad apuntando a los datos defectuosos. Y luego se preguntaban por qué todo el mundo estaba diciendo que no es personalizado.
Gabe Larsen: (14:12)
Sí. Es como Claire, Claire tiene un poco de eso, está todo en su cabeza.
Vikas Bhambri: (14:19)
Espero que esté escuchando.
Gabe Larsen: (14:23)
No estamos usando tu nombre en vano, Claire, si es así, esto es realmente algo bueno. Pero luego tratas de escalar eso también, ¿qué pasa si tienes cien mil clientes en lugar de cien al día o 200 al día? Se hace un poco más difícil en la captura de los datos de una manera de ejecutar realmente. Ruth, parece que tienes un comentario rápido sobre eso. Cualquier-
Ruth Zive: (14:41)
Sí, sólo iba a decir, bajando al nivel de producto, que quieres asegurarte de que estás trabajando con una plataforma de automatización que tiene sistemas de integración robustos como Kustomer. Si puedes conectarte fácilmente a un CRM, puedes extraer todos esos datos y ofrecer interacciones y experiencias que se adapten a los intereses de los clientes y exactamente lo que has dicho, Vikas. Quieres ser capaz de segmentar basándote en esas interacciones pasadas, esas compras pasadas, esas experiencias pasadas, anticipar las necesidades del cliente. Sólo puedes hacerlo si tienes acceso a esos datos.
Gabe Larsen: (15:18)
Sí. Sí. Quiero referirme a la última empresa a la que acabas de referir que el tipo de anticipación de las necesidades de los clientes, parece que con los datos, con la base adecuada, es cada vez más posible, donde se puede ser proactivo, tal vez incluso antes de que lleguen, es como el apoyo proactivo, el lado de servicio proactivo de las cosas. ¿Cómo ves que esto está empezando a tomar forma en tu mundo, Ruth, donde la gente está utilizando algunos de los datos, siendo proactiva, anticipando las necesidades, y qué significa eso para el negocio?
Ruth Zive: (15:48)
De nuevo, la interacción proactiva debería estar basada en datos. Volvemos al ejemplo de Claire. A veces incluso puede tener tu bebida preparada antes de que llegues. Como si lo supiera. Sabe lo que tiene que ofrecerte antes de que se lo pidas. Y hay muchos datos, de nuevo, que puedo compartir en LinkedIn después de esto, que confirman que los clientes están deseando eso incluso en los canales digitales. Así que ser capaz de anticiparse a esas necesidades, saber cuáles han sido las compras anteriores, saber si, por ejemplo, sus datos han caducado y necesita una recarga, y luego sugerirlo proactivamente, llamando la atención del cliente, son los tipos de flujos e interacciones que Ada está automatizando y que impulsan la fidelidad del cliente. Impulsa la satisfacción del cliente y, lo que es más importante, puede impulsar las ventas. Y estamos viendo que el servicio al cliente ya no es un centro de costes. Se está transformando realmente en un centro de ingresos y, de nuevo, eso está cambiando los puestos de trabajo y la forma en que la gente piensa en la experiencia del cliente.
Gabe Larsen: (16:56)
Vikas, ¿qué opinas de la proactividad? ¿Cómo te está resultando?
Vikas Bhambri: (16:59)
Lo que me sorprende es que, incluso en esta época, en cuántos sitios web nos autentificamos como consumidores y, sin embargo, no hay ningún tipo de proactividad. Hay venta proactiva. Hay mensajes proactivos, pero no hay servicio proactivo. Y hagamos un ejemplo rápido. Todos vivimos en esta especie de mundo post-Covid, no sé, COVID. Ya no sé cómo llamarlo.
Gabe Larsen: (17:27)
Depende de cuándo vayamos a publicar.
Vikas Bhambri: (17:30)
Pero mira, las compras online han llegado para quedarse. Y mucho de eso para muchos de nosotros es sin realmente probar los artículos. Así que he comprado algo, que ya he visto autentificado en su página web cuando he comprado y les he dado todo, todos mis datos, y ahora he vuelto porque tengo un problema. Sólo quiero devolverlo. Imagínese la diferencia con lo que es ahora, donde tengo que entrar y mirar sus preguntas frecuentes e intentar averiguar cuál es su política de devoluciones y qué hago si llego y sabe que he comprado este artículo hace una semana. Probablemente estoy aquí porque si estoy en su página de Contacto, probablemente haya una razón. ¿Por qué no me dice proactivamente cuál es su política de soporte para ese artículo en particular? ¿Y por qué no volver a esa personalización? "Hola, Vikas. Sabemos que no pudiste probarte esto", porque obviamente, compré en línea. "Sabemos que a veces el ajuste no es siempre lo que querías. Oye, aquí está nuestra política de devoluciones, y por cierto, aquí hay una etiqueta preimpresa con un enlace. Haz clic en el enlace". Ahora vas a eso, en lugar de desplazarte por tus preguntas frecuentes para encontrar el artículo y averiguar si se aplica a mí. Vuelve a mirar mi recibo. Quiero decir, pero es increíble para mí. La tecnología está ahí, los datos están ahí, pero todavía hoy, muchas marcas no se mueven en esto y eso me confunde. ¿A qué esperas?
Gabe Larsen: (19:01)
Sí. ¿Qué es? Quiero decir, ciertamente, el apoyo ha sido, fue una especie de, quiero decir, ha sido un centro de costos. Ha sido algo que tomamos las llamadas en lugar de hacerlas. ¿Crees que es necesario un cambio de mentalidad? ¿Es necesario que tengamos representantes proactivos dedicados a llamar porque es un problema de gestión del tiempo? ¿Alguna idea rápida al respecto, Vikas?
Vikas Bhambri: (19:24)
Creo que es súper interesante. Creo que se pasa tanto tiempo en la sala de juntas sobre los ingresos y la adquisición de marcas de consumo, que esos costes siguen inflándose. Y creo que lo que falta es que alguien dé un paso al frente y diga: "Espera, tenemos muchos clientes". Amazon es un gran ejemplo de esto. Amazon sabe que tiene muchos clientes y por eso hace un trabajo increíble de marketing y venta a sus clientes existentes - servicios adicionales, sus productos, pero son increíbles en la experiencia del cliente. Así que estas otras marcas, lo que es sorprendente es que donde está el proceso de pensamiento en el nivel exacto de la junta para decir: "Tenemos un montón de clientes, vamos a averiguar cómo hacer más a ellos". Y volvamos a mi ejemplo de los pantalones, es que si compro este par de pantalones y tú proactivamente, probablemente voy a ir a comprar más de ti porque hiciste esa primera experiencia tan sincronizada.
Gabe Larsen: (20:28)
Sí. Ruth, ¿hay algo que quieras añadir sobre por qué no estamos contactando de forma proactiva?
Ruth Zive: (20:33)
Creo que está cambiando. Creo que, a medida que la experiencia del cliente se consolida y el cliente potencial puede convertirse en cliente, especialmente en los canales digitales, en un abrir y cerrar de ojos, incluso en la sala de juntas, las marcas empiezan a pensar en las cosas de forma más holística. AirAsia, por ejemplo, es un cliente. Y el ejemplo que has puesto, Vikas, es estupendo. Un cliente de AirAsia ha reservado un vuelo en línea. Vuelve al sitio web un día después y puede ser recibido proactivamente con un mensaje que dice: "Vemos que vuelas con nosotros mañana. ¿Le gustaría comprar una comida?". O, "¿Le gustaría mejorar su asiento?". Y ese es un mensaje proactivo de atención al cliente que a menudo conduce a una venta adicional. Así que creo que las cosas están cambiando. En realidad, es mucho más eficaz vender más a un cliente existente que captar uno nuevo. Así que creo que las marcas están empezando a pensar en cómo interactuar de forma proactiva de una manera diferente. Pero no siempre saben cómo hacerlo.
Gabe Larsen: (21:37)
Sí, es complicado. Es definitivamente diferente. No hay duda de ello, pero está llegando. Y creo que, al punto de Vikas, como que tenemos lo que necesitamos. Sólo tenemos que encontrar una manera de aplicarlo un poco más eficaz. Muy bien. Bueno, vamos a ver si podemos envolver. Me encantaría, Vikas, tal vez empecemos contigo y luego Ruth, podrías añadir, hemos hablado de múltiples temas sobre los humanos frente a los bots. Un poco sobre la personalización es un concepto proactivo. Los líderes de clientes que luchan hoy en día en este mundo COVID para optimizar realmente ese viaje, conseguir ese C-SAT, esa puntuación NPS donde quieren que esté, ¿cómo los entrenarías? ¿O qué les dejarías hoy? Vikas, empecemos contigo.
Vikas Bhambri: (22:09)
Sí. Y los que nos han escuchado antes saben que soy un gran creyente en lo de arrastrarse, caminar y correr. Y puede ser abrumador, tanto si estás en el nivel de la junta directiva como en el de los operadores, y tratar de entender todo esto a diario, pero donde yo recomendaría a cualquiera que empezara es en el punto en el que comenzamos la discusión: ¿cómo tomar algunas de las cosas, antes de hacer las cosas más sorprendentes, cómo tomar algunas de las cosas mundanas con las que tu equipo o tu cliente se enfrentan y cómo abordarlas utilizando la automatización? Para empezar, sigo diciendo que la base de conocimientos de las preguntas frecuentes, tal y como existe hoy, está muerta. Así que eso es lo primero. ¿Cómo puedo llevar todo ese gran trabajo y conocimiento que tengo a la vanguardia para que mis consumidores sean capaces de auto-servirse en esos artículos porque lo quieren, y por supuesto mis agentes lo quieren? Y eso te permite aumentar tu reserva de capacidad inmediatamente, y luego puedes empezar a añadir cosas cada vez más complejas, como volver al ejemplo de AirAsia y hacer cosas realmente divertidas y emocionantes.
Gabe Larsen: (23:10)
Sí, me encanta ese punto sobre la base del conocimiento. Que es. Es como mucho trabajo puesto ahí fuera y no lo estás llevando a la vanguardia... Me encanta eso. Ruth, ¿qué dirías tú? ¿Resumen?
Ruth Zive: (23:19)
Totalmente de acuerdo con todo esto. Sólo añadiría que, al pensar en la automatización como parte de la estrategia, hay que dejar de pensar en el widget del chatbot estándar. La automatización no debería ser sólo un complemento. Realmente debería ser la parte delantera de la experiencia. Es parte de la estrategia, y es una parte importante de la estrategia porque si lideras con la automatización, vas a tener una experiencia humana mucho mejor. Así que eso sería lo que yo añadiría.
Gabe Larsen: (23:47)
Me encanta. Bueno, os agradezco que os hayáis tomado el tiempo hoy. Ruth, si la gente quiere aprender, seguir con este tema, aprender un poco más sobre vosotros, ¿cuál es la mejor manera de hacerlo?
Ruth Zive: (23:57)
Visítenos en ada.cx. Sígueme en LinkedIn. Sí, y tenemos un gran evento la próxima semana. La próxima semana, el próximo mes, creo que ibas a compartir el enlace.
Gabe Larsen: (24:09)
Sí. ¿Puedes darnos los treinta segundos de eso? Es un Bootcamp, ¿verdad?
Ruth Zive: (24:12)
Sí. Estamos haciendo un Bootcamp de comercio electrónico. Aprende cómo puedes prepararte para la temporada de vacaciones que se avecina. Y sé que vas a ser uno de nuestros ponentes, Gabe, estoy encantada de tenerte. Y será un gran día con un montón de consejos prácticos y trucos sobre cómo preparar su marca.
Gabe Larsen: (24:32)
Impresionante. Bueno, he puesto eso en las notas para que puedas acceder a eso. Creo que será muy interesante. El E-commerce Bootcamp llegará aquí pronto. Ruth, Vikas, gracias por tomarse el tiempo para todos los demás, que tengan un buen fin de semana. Tened cuidado.
Ruth Zive: (24:42)
Gracias a ambos.
Voz de salida: (24:49)
Gracias por escuchar. Asegúrate de estar suscrito para escuchar más secretos de atención al cliente.
