Si algo he aprendido en mis más de 23 años como comercializador digital en el sector del software, es que la experiencia del cliente no es solo la interacción con un producto, sino la relación que empieza a construirse al ofrecer continuamente contenido relevante y conocimientos valiosos. Al haberme unido recientemente a la Kustomer Krew, ya puedo decir que lo entienden. En una empresa que se dedica a ayudar a las marcas a proporcionar una gran experiencia al cliente, mi misión es garantizar que cada interacción con nuestra marca sea una gran experiencia, en cada punto de contacto.
Mientras hago mi largo viaje a la oficina hoy, pienso en las recientes conversaciones sobre la sustitución del marketing tradicional por el marketing de contenidos. Esencialmente, "si lo construyes, ellos vendrán". Pero me hace preguntarme, con el contenido solo conduciendo mi estrategia, ¿seré capaz de ganar la lealtad y la cuota de voz (SOV) que deseamos? Imagino que nuestros clientes se preguntan si la experiencia del cliente de mi empresa se presta a crear la fidelidad que deseamos.
Dar vida a la experiencia del cliente
Mientras me embarco en volver a dar vida al Club de Lectura Kustomer , nuestro segundo libro, "La experiencia sin esfuerzo: Conquering the New Battleground for Customer Loyalty" de Matthew Dixon, Nick Toman y Rick DeLisi, exploraremos la idea de si necesitamos o no "deslumbrar" a nuestros clientes.
Ahora me doy cuenta de que estos autores no están hablando de la parte de marketing de la casa, pero sin el marketing, ¿cómo se sabe ya nada? Si no buscamos esa palabra clave, no leemos ese blog o no asistimos a ese seminario web, ¿cómo vamos a obtener esos conocimientos, a encontrar esas soluciones que nos ayuden a aumentar los ingresos y a retener a nuestros clientes?
Este libro expone los cuatro pilares de una experiencia del cliente de bajo esfuerzo, con datos, perspectivas y perfiles sólidos. Los autores proporcionan las herramientas y las plantillas que uno puede empezar a aplicar de inmediato para mejorar el servicio, reducir los costes y, en última instancia, generar la esquiva fidelidad que el "factor de deslumbramiento" no consigue. Las recompensas están ahí para ser tomadas, y el camino para conseguirlas está ahora claramente marcado.
Con una calificación de 4 de 5 estrellas en Goodreads, te invito a que te hagas con un ejemplar de este libro y te unas al debate del 4 de septiembre. Aquí hay algunas preguntas que invitan a la reflexión para hacer fluir esos jugos académicos:
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- ¿Cuáles son las implicaciones para el futuro? ¿Hay consecuencias a largo o corto plazo de los conceptos que los autores esbozan?
- ¿Son factibles las recomendaciones de los autores y va a poner en práctica alguna de las plantillas proporcionadas?
- ¿Está de acuerdo con el concepto de que la experiencia del cliente debe ser sin esfuerzo?
Kim Hahn es la Directora de Generación de Demanda en Kustomer.
