Por Ed Sim
Fuente original: http://www.beyondvc.com/2017/04/blurring-lines-enterprise-saas-customer-data.html
Nota: Esta entrada del blog fue escrita por uno de nuestros inversores. Nos encantó y pensamos que a usted también le gustaría.
Ya he escrito antes sobre la naturaleza competitiva del SaaS y la cantidad de participantes en cada categoría.
Últimamente, después de cada conversación, tengo la sensación de que el mundo se está dividiendo en dos bandos y que se está librando una enorme batalla en cuanto a quién va a ser su dueño y cómo. Para simplificar demasiado, lo llamaré dominio del precliente y del postcliente. Y hay empresas que buscan desdibujar ambas categorías.
Es bastante difícil crear un nuevo sistema de registro en estos días como Salesforce, Marketo, Gainsight y similares están construyendo más estrecho en torno a sus productos. Eso no quiere decir que no se pueda hacer, ya que esas empresas tienen peces más grandes que freír, principalmente grandes clientes empresariales y acuerdos de más de 1 millón de dólares. Las oportunidades abundan en las PYMES (pequeñas y medianas empresas), y hemos sembrado un número de fundadores que van tras ese espacio.
La carrera por el cliente - Poseer el repositorio central de datos de los clientes
Después de cada lanzamiento, parece que escucho una cosa:seremos el lugar central donde residen todos los datos de los clientes para tomar decisiones inteligentes. Olvídese de la analítica web, la automatización del marketing, las plataformas de correo electrónico, la atención al cliente, el éxito del cliente y la inteligencia de ventas. El mundo se está moviendo hacia un lugar todo en uno y una visión holística del cliente. Se trata de la mezcla de toneladas de diferentes segmentos de SaaS y cada empresa está añadiendo más datos a su enfoque. Con las APIs en todas partes, esto está facilitando que las empresas empiecen a integrar datos de múltiples fuentes. Hacer eso no es la parte difícil; entrar en la mente del usuario final de estas aplicaciones y garantizar flujos de trabajo sin fisuras será mucho más difícil. Al fin y al cabo, cuanto más conozcas a tu cliente, más fácil será entender su mentalidad y aumentar su felicidad y, por tanto, tus ingresos.
Las plataformas orientadas a los datos, como Segment, Looker y Mixpanel, tienen una visión interesante como repositorio central de los datos de los clientes que alimentan las aplicaciones. Mixpanel, al parecer, va un paso más allá al intentar captar más valor de sus clientes introduciéndose en el éxito del cliente. Los actores de las aplicaciones en varios segmentos quieren ir más allá de la asistencia al cliente y entrar en las campañas de marketing proactivas. Gainsight está lanzando cómo operativizar el ciclo de vida del cliente con la colaboración interfuncional y el marketing proactivo. Puedo seguir y seguir. Esta carrera también se enmarca en otro tema, la automatización y la inteligencia. Una vez que los datos están limpios y en un solo lugar, es más fácil analizarlos y hacer predicciones. Hicimos una inversión en marzo de 2013 en Preact, una plataforma SaaS para el éxito del cliente que se vendió a Spotify. La empresa nunca completó su misión, pero una de las principales preocupaciones de Gooley era la inteligencia proactiva. Ahora creo que tenemos las herramientas y el conocimiento de los clientes para empezar a conseguirlo".
¿Qué hacen los compradores de SaaS?
A medida que esto sucede, más empresas con visión de futuro con las que he estado hablando están empezando a organizar sus equipos en torno a una experiencia total de felicidad del cliente. Esto significa que la incorporación, el éxito, las renovaciones y la expansión están empezando a estar bajo un solo líder. Además, tienen entre 3 y 4 sistemas diferentes donde residen los datos de los clientes y equipos separados para el éxito y el soporte y el marketing están intentando integrar los datos para sus flujos de trabajo. Se pierde mucho dinero y tiempo y estas empresas están buscando una forma mejor. Algunas empresas emergentes más técnicas incluso están creando soluciones propias para resolver este problema.
Todo esto tiene sentido porque, al fin y al cabo, lo que las empresas quieren es una visión holística de sus clientes. Esto incluye todos los puntos de contacto, desde la primera visita al sitio web hasta la conversión y el registro por correo electrónico, pasando por la incorporación, el éxito y la expansión de los clientes y, por último, la asistencia al cliente. Todos los canales deben ser supervisados y cuando un representante de soporte responda a un correo electrónico, una llamada o un chat, toda esa información debe estar al alcance de su mano sin necesidad de buscarla. Cuando un vendedor quiere enviar una nueva campaña de correo electrónico, debería ser capaz de segmentar basándose en el número de interacciones con el equipo de atención al cliente, el equipo de éxito del cliente y las ventas y conducir un mejor correo electrónico basado en datos. Cuando se busca ampliar el tamaño de la cuenta, el éxito del cliente o los representantes necesitan entender cada punto de contacto e interacción, necesitan conocer el sentimiento, y tener todo eso en un solo lugar para convertir.
¿Quién va a ganar?
Mi apuesta es que una startup ganará esta batalla, una que no esté agobiada por los clientes heredados, una que pueda ser Suiza sentada encima de todas las otras plataformas, y una que construya inteligencia real (usando aprendizaje automático) con los datos que están extrayendo de todos los otros sistemas. Puede partir de una visión de la aplicación que resuelva un problema específico (atención al cliente, éxito del cliente, CRM, correo electrónico) con la expansión en la recopilación de más datos o desde un enfoque de plataforma de datos/análisis primero con una mayor expansión en las aplicaciones. En última instancia, sin embargo, lo que se necesita no es sólo una capa de datos unificada, sino también un único panel de vidrio para permitir que cualquier flujo de trabajo se comunique sin problemas con los clientes. Como dice el equipo de kustomer le gusta decir que "los clientes son la unidad atómica" y que todas las decisiones deben basarse en el cliente como identificación única y no en los tickets u otra jerga tecnológica.
Quien gane esta carrera será sin duda una gran empresa, y estoy deseando ver cómo se desarrolla esto en los próximos años.
