En el mundo actual, centrado en la tecnología, hay un exceso de datos de los consumidores. En 2017, se esperaba que los ingresos anuales del mercado mundial de big data alcanzaran los 33.500 millones de dólares, y las predicciones sugieren que podría duplicar su tamaño en los cuatro años siguientes. El 90% de los datos del mundo se han creado solo en los dos últimos años. Cada minuto creamos 200 millones de correos electrónicos, además de vídeos, fotos, archivos y aplicaciones, lo que contribuye a un aumento exponencial de la creación de datos. Se prevé que el tráfico de computación en la nube alcance los 320 exabytes al mes sólo en Norteamérica y, a medida que aumenta la cantidad de datos de los consumidores, las empresas recurren a almacenar sus datos en la nube. Su almacenamiento es el más barato de la historia: en los últimos dos años, el coste del almacenamiento de datos ha disminuido hasta un 15-20%.
Las empresas no solo tienen grandes cantidades de almacenamiento de datos, sino que ahora también tienen un gran número de servicios que utilizan. Se espera que el mercado de SaaS crezca un 20,1% hasta alcanzar los 46.300 millones de dólares en 2017. Hemos descubierto que las empresas utilizan un sinfín de servicios desde el principio, desde aplicaciones de seguimiento como Mixpanel y Segment.io, hasta aplicaciones de pedidos como Shopify y Magento, herramientas de marketing como Marketo y Hubspot, y herramientas de administración interna. Como resultado, los datos de los clientes están dispersos en múltiples sistemas externos. Las empresas disponen de una rica información sobre los clientes que proporciona valor comercial de forma independiente, pero la mayor parte de la información y los datos de los clientes se encuentran en sistemas aislados.
Los datos son uno de los componentes más críticos de la información que las empresas pueden utilizar para aprovechar y comprender mejor a sus clientes para ayudar a alcanzar sus objetivos. Es fácil recopilar más datos de los clientes y almacenarlos, pero con el exceso de datos viene el reto de consolidar, analizar y comprender los datos de los clientes. Las empresas a menudo almacenan una tonelada de datos para poder analizarlos y encontrar las tendencias de los clientes y sus comportamientos. El almacenamiento de datos se produce independientemente de que dispongan o no de las herramientas necesarias en la actualidad, o simplemente se estén preparando para poder analizarlos en el futuro.
Cuando los datos se consolidan, las empresas pueden obtener información valiosa, lo cual es más fácil de decir que de hacer. Algunas empresas contratan a ingenieros de datos y científicos de datos para que construyan canales de datos, analicen los datos y proporcionen información sobre el negocio y sus clientes. Estos equipos pasan por un proceso costoso, largo y complicado porque entienden el valor de los conocimientos que encierran los datos. Grandes empresas como Walmart, Amazon y Target analizan todo lo relacionado con los hábitos de compra de sus clientes, hasta el punto de poder predecir con exactitud las fechas de parto.
La consolidación de datos también puede desempeñar un papel importante a la hora de mejorar la experiencia del cliente. Como proveedor de servicios, a menudo nos encontramos con que las empresas tienen necesidades de integración que incluyen servicios comunes como Shopify o Magento , así como sus propios sistemas propietarios que almacenan datos importantes de los clientes e información histórica. Hemos visto que las empresas llegan al extremo de reenviar los pedidos mediante CCO a su dirección de asistencia para rellenar los resultados de búsqueda de esos clientes en el futuro en caso de que el cliente llame por un problema con un pedido. Ahora, las empresas pueden consolidar sus datos integrando sus aplicaciones, desde las internas hasta las externas, en una sola plataforma. Cuando todos los datos de sus clientes están en un solo lugar y se presentan en torno a un cliente como unidad atómica, las empresas pueden ver realmente a su cliente por primera vez. Las empresas pueden obtener valor al visualizar los datos de sus clientes, lo que da lugar a un análisis más sólido y a una visión procesable en tiempo real que puede ayudar a resolver problemas importantes como la pérdida de clientes. Por ejemplo, si una empresa tiene un problema en el que unos pocos clientes se quejan de la inconsistencia del color de un artículo, su equipo de servicio al cliente podría buscar todos los pedidos que se realizaron con ese número de lote en particular, identificando a todos los clientes que recibieron el artículo defectuoso, y llegar de forma proactiva para reemplazar el pedido antes de que el resto de los clientes se quejen. Cuando sólo 1 de cada 26 clientes insatisfechos se queja, llegar de forma proactiva al otro 96% que no se quejó, resolver su problema y aumentar su valor de vida puede tener un gran impacto en su negocio.
Las integraciones de datos ayudan a reunir los datos en un solo lugar, lo que facilita la segmentación de los datos de los clientes o la presentación de información a los agentes. Hemos visto muchos problemas con integraciones de datos, como cuando un cliente no podía encontrar un pedido directamente en su sistema de pedidos porque el sistema carecía de parte de la información de contacto del cliente o tenía una ortografía incorrecta de su apellido. Al buscar ese pedido desde una ubicación centralizada con los datos integrados con servicios que enriquecen el perfil del cliente, ese cliente pudo encontrar la información del pedido correctamente.
Además, los clientes esperan que los agentes lo sepan todo sobre ellos: historial de compras recientes, productos que poseen, preguntas que ya han hecho, etc. Los agentes quieren disponer de los datos anteriores, así como de otros puntos de datos sobre el uso de la aplicación, el recorrido del comprador, el historial de autoayuda, etc., todo ello sin tener que cambiar entre varias aplicaciones y pestañas. Al integrar sus numerosas fuentes de datos en un solo lugar y orientarlas en torno al cliente, los agentes tienen acceso instantáneo a los datos necesarios y los clientes finales tienen una mejor experiencia. Esto permite a los representantes de servicio ser más productivos e informados, dándoles las herramientas que necesitan para proporcionar un servicio superior.
Para muchas empresas, el mayor obstáculo en torno a la consolidación de datos es el esfuerzo, el tiempo y el dinero. En Kustomer, nuestra visión es superar ese obstáculo proporcionando fácilmente a las empresas una ventana a sus clientes, dándoles la posibilidad de obtener respuestas a la multitud de preguntas que surgen cada día. Queremos dar a los clientes la capacidad de cortar y cortar los datos de forma interesante para obtener una visión más profunda y procesable que proporcione valor empresarial.
