Probablemente no necesite que le diga que la pandemia ha provocado un cambio drástico en nuestra forma de hacer negocios. Pero, ¿sabe de qué cambio dramático estamos hablando?
En el momento álgido de la COVID-19, el comercio electrónico experimentó un crecimiento de 10 años en sólo 90 días, con la friolera de un 84% de consumidores que trasladaron sus compras a Internet.
Las marcas están ampliando activamente su huella global, sabiendo que ya no pueden confiar en los métodos de marketing tradicionales, como la publicidad, para crecer. Tienen que enfrentarse a retos sin precedentes si quieren seguir atrayendo, interactuando y reteniendo a sus clientes.
Y hoy, eso significa centrarse en las interacciones entre las marcas y los clientes. Sabemos que la experiencia del cliente se ha convertido en un factor de diferenciación en línea, y las marcas que invierten en una mejor experiencia del cliente están viendo los mayores beneficios.
Éxito de las interacciones y comportamientos de CX
Podemos ver la verdad en esto cuando examinamos el éxito de la automatización de Wave Financial. En tan solo un año, Wave vio un retorno de la inversión 5 veces mayor utilizando una plataforma de interacciones de marca para gestionar los picos de consultas de los clientes y aprovechar la IA conversacional para mejorar estratégicamente su CX.
Puedo afirmar con seguridad que una estrategia de CX excelente es aquella que armoniza las interacciones de la marca a lo largo de todo el recorrido del cliente. Para ganarse a los clientes, hay que crear el tipo de conexión significativa que la gente ansía en el mundo post-COVID infundiendo cada conversación con empatía y emoción. Y hay que hacerlo a gran escala.
A medida que los comportamientos de los clientes cambian, los líderes de CX harían bien en crecer también, con nuevos estándares de excelencia y un enfoque moderno de CX.
¿Cómo? Con una plataforma de IA potente e inteligente que priorice las mejores interacciones con la marca. Ahora es el momento de realizar los cambios necesarios, tanto en tecnología como en estrategia, para cumplir y superar las expectativas de los clientes. Exploremos cómo lo están haciendo las marcas líderes del sector.
1. Adoptar el modelo híbrido: Los humanos y los robots son amigos, no enemigos
A menudo existe la idea errónea de que la automatización de CX sustituye a los trabajos humanos, lo que ha provocado la aprensión de los responsables de CX. La verdad es que cuanto más se integre la IA conversacional en el día a día de la empresa, más cómodos se sentirán los clientes al utilizar esta tecnología.
Es decir, la automatización está pensada para complementar su esfuerzo de CX, no para sustituirlo, ofreciendo a los consumidores una primera línea de apoyo que les permita resolver rápidamente los problemas, encontrar productos y actualizar sus cuentas. Y cuando sus consultas requieran un toque humano, la IA conversacional puede proporcionar un traspaso directo a un agente, que está equipado con el contexto que necesita para ofrecer una experiencia de cliente sobresaliente.
El resultado es que los agentes y representantes se sienten más satisfechos y menos estresados, que las conversaciones con los clientes son más valiosas y que las mejoras y la optimización están respaldadas por los datos. Esencialmente, mejores interacciones con la marca, que se traducen en una CX muy mejorada.
La prueba está en el pastel. La estrategia de Shapermint de dar prioridad a la automatización se ha traducido en un aumento del 50% de las ventas facilitadas por agentes en directo, lo que hace que su compromiso con los clientes sea mucho más valioso.
Y esto es exactamente lo que necesitan las empresas de rápido crecimiento para escalar, especialmente a medida que más clientes acuden a sus sitios web para realizar sus compras más importantes. Este es el caso de la plataforma de diseño de productos InVision.
Cuando el crecimiento de InVision superó sus esfuerzos de soporte, sus agentes se vieron inundados de tickets que requerían atención inmediata. Necesitaban una solución que liberara el tiempo de los agentes desviando y conteniendo los tickets sin tener que ampliar el equipo de soporte. Añadir una capa de interacción automatizada con la marca a la primera línea de su CX era crucial para cumplir y superar las expectativas de los clientes. La IA conversacional de InVision permite ahora a los visitantes de la web y a los clientes acceder a su base de conocimientos en una ventana de chat intuitiva, respondiendo a consultas comunes y repetitivas y permitiendo a los agentes dar soporte a tickets más complejos. Como resultado, están automatizando y conteniendo el 83% de las interacciones con la marca, desviando entre 600 y 700 tickets a la semana.
2. Aprovechar la automatización = resultados precisos y predecibles
Para sacar el máximo partido a las interacciones de su marca, necesita una IA que vaya más allá de las conversaciones entre humanos. Esto se conoce como Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN), la capacidad de programar ordenadores para procesar y analizar datos del lenguaje natural.
Es conveniente buscar una plataforma que utilice la comprensión del lenguaje natural (NLU), una dimensión de la PNL que se centra en la comprensión real del lenguaje humano mediante la correspondencia del texto de entrada con un modelo de conocimiento. Juntos, NLP y NLU son fundamentales para crear experiencias de usuario conversacionales excepcionales. Así, cuando un cliente hace una pregunta a la IA conversacional, ésta puede interpretar con precisión la pregunta y rellenar el chat con una respuesta extraída de la base de conocimientos.
Las plataformas que mejor lo hacen integran el contenido de los sistemas CMS existentes directamente en la plataforma y, a continuación, en el chat, dando a los clientes acceso inmediato a respuestas y recomendaciones. La capacidad de la IA para predecir y responder con precisión a la intención del cliente -y permitir la contención de las consultas y el autoservicio del cliente- permite a sus agentes desarrollar relaciones más profundas con los clientes que impulsan los ingresos. Este fue el caso de Balsam Hill.
La estrategia de interacciones automatizadas con la marca de Balsam Hill permite a los clientes acceder fácilmente a la información que buscan -ya sean vídeos, artículos de preguntas frecuentes, guías tutoriales, etc.-, lo que redujo el volumen de chats en directo en un 30%, y ayudó a sus agentes a ofrecer un servicio más cuidadoso y empático.
¿Y qué quiero decir con servicio "empático"?
3. Aplicar la hiperpersonalización mediante la empatía
Todo el mundo quiere sentirse visto y atendido. Y eso nunca ha sido más cierto que hoy. Los clientes esperan ahora interacciones de marca personalizadas y adaptadas, y la hiperpersonalización es lo que le hará destacar. Cada interacción tiene que ser coherente, fiel a la promesa de su marca y basada en los datos del cliente.
Para crear conexiones emocionales duraderas, las marcas deben centrarse en unificar los equipos de ventas, marketing, productos y asistencia técnica centralizando los datos de los clientes y las interacciones con la marca en un solo lugar. Si te has preguntado cómo obtener una visión de 360º de cada cliente, esta es la forma de hacerlo. Utilizando el historial único de los clientes que interactúan con su marca, puede aprovechar los datos para personalizar todo el recorrido del cliente, no sólo una sección del mismo.
Tomemos el ejemplo de Indigo. En 2019, Indigo diversificó su red de entrega de un único transportista a nivel nacional a ocho transportistas de opciones nacionales y regionales. La expansión dificultó, comprensiblemente, la obtención de una visión oportuna y centralizada del rendimiento de las entregas, lo que les obligó a centrar sus esfuerzos en mejorar la experiencia del cliente en torno a la entrega de pedidos.
Gracias a la integración de su plataforma de interacciones de marca con Convey, Indigo proporciona ahora notificaciones continuas a los clientes a medida que los paquetes alcanzan puntos clave en su trayecto de entrega, y los clientes pueden realizar un seguimiento de los paquetes en tiempo real, lo que les proporciona visibilidad y tranquilidad al minuto y reduce el número de costosas consultas WISMO ("¿dónde está mi pedido?") a los representantes de atención al cliente en directo.
Para los que nos centramos en la CX, el diseño de las interacciones de su marca en torno a lo que sus clientes están pasando en el momento, es el cambio que los clientes están exigiendo. Es la diferencia entre considerar lo que quieres que hagan y lo que puedes hacer por ellos, y la clave es mostrar empatía.
Si quiere que sus clientes se queden con usted hasta el final, utilice todos los datos que tiene a su disposición para personalizar las conversaciones digitales de forma que sean realmente significativas. El objetivo es que todo se centre en el cliente, no en la empresa. Y eso requiere una solución inteligente de IA que facilite mostrar empatía individual a gran escala.
Al tomar decisiones más seguras y respaldadas por datos, puede mejorar la conversión y tener un impacto exponencial en las métricas que más importan. Kustomer's VP of Growth says it best:
4. Anticiparse a las necesidades del cliente y ofrecer una CX proactiva
Al pensar en el cambio a las interacciones proactivas con las marcas, me veo obligado a compartir una de mis citas favoritas de Charles Darwin: "No es la más fuerte de las especies la que sobrevive, ni la más inteligente. Es la más adaptable al cambio". Cambiar el enfoque a cómo puede mejorar todas y cada una de las interacciones que su marca tiene con sus clientes es la esencia de la oportunidad en la automatización y la IA conversacional.
Con un enfoque que da prioridad a las personas, es logísticamente imposible esperar que los agentes tengan datos contextuales e información de los clientes al alcance de la mano de una sola vez y esperen el desencadenante adecuado para enviar manualmente un mensaje proactivo, especialmente a escala. Con un enfoque que da prioridad a lo digital y a la automatización, sí se puede. Y este es un punto de diferenciación increíblemente importante.
Con una CX proactiva, los clientes se sienten valorados y que la marca se preocupa por sus intereses, lo que genera confianza y lealtad, y permite conservar a los clientes durante más tiempo. La fidelidad y la retención son las palabras clave aquí, porque eso es lo que impulsará los ingresos.
¿Y cuál es el mejor amigo de un modelo de interacciones de marca proactivo? El uso de los datos de los clientes para emprender acciones perspicaces y anticiparse al siguiente movimiento de su cliente.
5. Alineación de ACX con los objetivos empresariales mediante un enfoque basado en datos
Al pensar en la estrategia de experiencia del cliente automatizada (ACX®) de su propia marca, es importante entender exactamente cómo la automatización está trabajando para escalar hacia objetivos empresariales más grandes, o como me gusta llamarlo, su Estrella del Norte. Dotar a su marca de una plataforma que pueda definir fácilmente las métricas de éxito, hacer un seguimiento de las mismas en un panel de control y optimizarlas en función de los datos revelados es lo que diferenciará su experiencia del cliente y hará que su empresa siga su brillante promesa de marca.
No sólo necesita definir, seguir y medir el éxito, sino que necesita la libertad de experimentar fácilmente, iterar rápidamente y optimizar con agilidad. De este modo, podrá construir y crear con confianza interacciones de marca más significativas a escala.
Esto significa medir los objetivos personalizados como las demostraciones reservadas, los clientes potenciales captados, los formularios completados y las escaladas de ventas, por nombrar algunos.
Una cosa que he aprendido es que nunca debes dar por sentado lo que quiere la gente, ya sean tus amigos más cercanos, los miembros de tu familia y, en este caso, tus clientes. Es imprescindible que des un paso atrás para analizar lo que funciona y lo que no, tus grandes victorias y los reveses momentáneos, para mejorar y optimizar tus próximos pasos.
Para diferenciar su marca de la competencia, elija una plataforma que le permita despedirse de las conjeturas. Tu mejor opción es utilizar los resultados de las pruebas A/B para crear múltiples versiones de una respuesta, flujo o campaña proactiva, mostrar las variantes a diferentes segmentos de clientes al mismo tiempo y luego medir y comparar el rendimiento de cada variante.
Su marca tiene una opción, ir al encuentro de sus clientes donde están o correr el riesgo de quedarse atrás. Espero que aproveche el momento y transforme su forma de relacionarse invirtiendo en mejores interacciones de marca. Sus clientes se lo agradecerán.
