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En este episodio del Podcast Secretos del Servicio de Atención al Cliente, Gabe y Vikas están acompañados por la CMO de Unbabel, Sophie Vu. Sophie tiene años de experiencia en el ámbito de la atención al cliente y comparte sus secretos para estar al día con el cliente moderno superando las barreras lingüísticas. Escuche el podcast completo para saber más.
Navegar por la nueva economía y el nuevo cliente
Ahora que el mundo está volviendo a una cierta normalidad, muchos líderes se esfuerzan por relacionarse con sus clientes en esta nueva economía. Los clientes de todo el mundo están optando por la experiencia digital para comprar y comunicarse con las marcas, y con esta gran demanda viene una rica diversidad de idiomas - aquí es donde brilla Unbabel . Unbabel es una plataforma de traducción impulsada por la IA, en beneficio de los agentes y los usuarios. Comprender a tu cliente es fundamental, y ¿qué mejor manera de hacerlo que hablando su lengua materna? Herramientas como Unbabel ayudan a las empresas a adelantarse a sus competidores, dándoles una ventaja de optimización lingüística. El objetivo de Sophie es ayudar a los líderes de CX a comprender que el hecho de que su cliente no hable su idioma no significa que no pueda ayudarle. "Una cosa que creo que es realmente emocionante... es que ya no tienes que contratar a los agentes en función de su habilidad lingüística. Puedes contratarlos básicamente por su experiencia". La unión de un agente experimentado con el poder de la IA crea la experiencia definitiva.
Hable en el idioma de su cliente con la ayuda de la IA
Imagine la sorpresa cuando un cliente que no habla inglés se pone en contacto con su empresa y es saludado en su lengua materna, lleno de matices y términos que le son familiares en su región. Todo esto es posible gracias a la IA, que puede ser extremadamente útil a lo largo de todo el recorrido del cliente, no solo en el momento de la primera interacción. La forma en que la IA ayuda en estas situaciones es detectando el idioma preferido del cliente y poniéndolo en contacto con un agente que hable ese idioma o ayudándole a traducir las palabras del cliente al idioma del agente. La IA es, sin duda, un tema candente en el ámbito de la atención al cliente que los líderes se mostraron inicialmente reticentes a incluir, pero cuanto más se integra en el día a día de la empresa, más líderes y consumidores se sienten cómodos utilizando esta moderna tecnología. Las marcas que lo hacen bien cuentan con la IA y con un equipo de personas cualificadas que trabajan juntas para ofrecer la mejor experiencia posible. "Los humanos siempre tendrán que estar involucrados, especialmente en la traducción de idiomas. La traducción automática con IA no es perfecta". A medida que la tecnología avance y más líderes integren la IA, más eficientes serán los agentes.
¿Quiere ser global? Pruebe con la traducción de idiomas
El software de traducción es una herramienta asombrosa porque devuelve el elemento humano a la CX. Permite que su empresa se expanda a escala mundial, lo que es muy importante para los líderes que intentan que su marca sea accesible. Si su marca sólo se dirige a los angloparlantes, por ejemplo, su marca no puede considerarse realmente global. Es muy importante que los líderes comprendan a sus clientes en todo el mundo y se esfuercen por relacionarse con ellos en todos los niveles. La IA no va a ser siempre la píldora mágica que lo solucione todo, pero puede agilizar el proceso y facilitar mucho las cosas al cliente y al agente. Lo mejor de todo es que la IA es accesible y manejable, lo que significa que los líderes que están considerando utilizar esta herramienta deberían dar el siguiente paso y hacerlo. Encuentre una forma de integrar la IA en su equipo de CX donde trabajen juntos para hacer que su empresa sea más accesible para el cliente global.
Sophie deja a los oyentes con un último consejo: "En realidad se trata de pensar en las personas como un todo y en su conjunto de habilidades y valores, y no tanto en su procedencia y en el idioma que hablan". Centrarse en el cliente y reconocerlo como ser humano hace que se sienta más valorado y conectado con la marca. Si se añade un software de traducción con IA a la mezcla, los resultados serán absolutamente satisfactorios y las puntuaciones mejores.
Para saber más sobre cómo puede beneficiarse del software basado en la IA para eliminar las barreras lingüísticas, consulte el episodio del podcast Customer Service Secrets que aparece a continuación, y asegúrese de suscribirse para recibir nuevos episodios cada jueves.
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Transcripción completa del episodio:
3 estrategias para lograr el crecimiento con la satisfacción del cliente
TRANSCRIPCIÓN
Voz de introducción: (00:04)
Estás escuchando el Podcast Secretos del Servicio al Cliente de Kustomer.
Gabe Larsen: (00:11)
Muy bien. Bienvenidos todos al programa de hoy. Estamos de vuelta. Tenemos a Gabe Larsen aquí con Kustomer, mi colega, Vikas Bhambri, que dirige Éxito y Ventas aquí en Kustomer, y tenemos un invitado muy especial que se une a nosotros hoy, y vamos a hablar de un tema muy divertido. Sophie Vu se une a nosotros desde Unbabel. Sophie, gracias por unirte y ¿cómo estás?
Sophie Vu: (00:35)
Estoy muy bien. Gracias por recibirme Gabe. Estoy emocionado de unirse y utilizar esta plataforma. Voy a auto-limitarse novato a esta plataforma, tan emocionado de estar aquí. Gracias.
Gabe Larsen: (00:46)
Me encanta. Háblanos un poco de ti y de Unbabel, si puedes, Sophie.
Sophie Vu: (00:54)
Claro, estoy en San Francisco, Unbabel y soy la CMO. Dirijo el mercado y las operaciones de la empresa y, concretamente, lo que hacemos es trabajar con algunas marcas globales, muy centradas en el cliente, como Booking, Logitech, Microsoft, y permitirles interactuar con sus clientes en cualquier idioma. Y Unbabel es una solución impulsada por la IA combinada con editores humanos. Así que tenemos una comunidad global de traductores profesionales y ocasionales que, obviamente, han superado una certificación que nos permite ofrecer traducciones de gran calidad en tiempo casi real. De modo que permitimos a las empresas que prometen una visión y una marca centrada en el cliente y creando empatía al hablar el idioma de su cliente. Eso es Unbabel en pocas palabras.
Gabe Larsen: (01:46)
Me encanta, me encanta. Sí. Y vamos a hablar un poco más de eso. Así que vamos a sumergirnos en el tema. Quiero hacer clic en el tipo de lo que estabas hablando. Ustedes juegan en un espacio un poco interesante, esta idea de tipo de operaciones de lenguaje. ¿Podrías darnos a Vikas y a mí una visión general de lo que es, por qué crees que es importante, qué está pasando en ese espacio?
Sophie Vu: (02:08)
Por supuesto, estamos creando un espacio, una categoría, que llamamos Operaciones Lingüísticas. Así que puedes pensar en ello como un enfoque holístico para permitir a las organizaciones, para aprovechar las personas, los procesos y la tecnología, para permitir esta comunicación multilingüe. Así que piense en las operaciones lingüísticas como una forma de desplegar, centralizar y ampliar las capacidades multilingües en todas las funciones de una empresa, ¿verdad? Empezamos con el servicio de atención al cliente, pero con el tiempo queremos, obviamente, permitir que el marketing, las ventas, los productos, los recursos humanos, el departamento legal, o lo que sea, sean capaces de funcionar en este mundo global en el que vivimos. Así que las operaciones lingüísticas son tecnología, personas y procesos, todo el concepto.
Gabe Larsen: (02:54)
Sí, sólo quiero destacar esto, ya que has hablado un poco de ello para la audiencia. Es un concepto diferente, pero definitivamente parece que es algo que, a medida que las empresas escalan, se vuelve extremadamente importante. Quería lanzarlo a Vikas. Quiero decir, Vikas, al interactuar con todas estas empresas diferentes, todo el mundo parece querer globalizarse o venir a los EE.UU. o ir a Europa, ¿qué papel crees que el lenguaje está jugando en eso? Quiero decir, parece que ha sido una barrera durante mucho tiempo.
Vikas Bhambri: (03:21)
Así es. Y creo que es un momento emocionante y creo que Unbabel es el lugar y el momento adecuados. Permitiendo a las marcas y a las empresas de diversas operaciones, obviamente lo estamos viendo desde la perspectiva de la experiencia del cliente, pero el pensar globalmente y actuar localmente. Y creo que eso es algo que, si nos fijamos en lo que ha supuesto un reto para las marcas en el pasado a la hora de escalar realmente, era que, ahora necesito tener gente en la región local que hable el idioma local y con una plataforma como Unbabel, eso ya no es el caso. Así que, mirémoslo desde la perspectiva de la experiencia del cliente, tener un agente de habla inglesa sentado en los Estados Unidos que ahora puede atender a un cliente de habla hispana en España o Colombia o México en el idioma en el tono local que se requiere, es realmente único.
Vikas Bhambri: (04:25)
Y eso permite a alguien que, como he dicho, puede pensar globalmente y actuar localmente, pero también parecer más grande de lo que es en realidad, porque puede que sólo tengas un equipo de 50, 100 o 200 personas sentado aquí en los Estados Unidos o en Irlanda o donde sea, pero luego ser capaz de atraer a una audiencia global de clientes. Y como dijo Sophie, esa es la primera ola, pero luego piensas en otros casos de uso donde puedes tener eso. ¿Necesito un profesional de RRHH en cada zona geográfica en la que opero cuando puedo tener un equipo de RRHH en Inglaterra? No sólo centrarme en los Estados Unidos, sino sentarme en Inglaterra o en Francia, pero comunicarme con los empleados que son globales. Creo que eso es lo más interesante de lo que están haciendo Sophie y su equipo.
Gabe Larsen: (05:20)
Sí. Sí. Es muy gracioso. El otro día tuve esta experiencia, estaba charlando con alguien y él como que pasó por lo que acabas de hablar, Vikas. Suena casi futurista. Él es como, "Mira, estoy sentado en Londres, pero estoy, hablo chino." Y está hablando con una cadena de restaurantes en el chat. Y de alguna manera esa persona en realidad, estaba hablando con la persona china, a pesar de que estaba en Londres, yo estaba como, era realmente genial que podría, su ubicación era diferente, pero el chatbot podría reconocer el idioma. Y luego fue dirigido a una persona que podía hablarlo. Eso suena increíble. Así que verlo en acción, creo, es bastante genial. Así que Sophie, felicitaciones a ti y al equipo. Quiero, vamos a volver a esta cosa del lenguaje en un minuto, pero quiero retroceder un poco más y vincularlo a algunas de las cosas que suceden en el mercado. Están ocurriendo muchas cosas interesantes en el estado del servicio al cliente. El lenguaje es una de ellas. Y volveremos a hablar un poco de eso en un minuto, pero Sophie, ustedes han hecho recientemente un estudio. Queremos hablar y escuchar un poco sobre algunas de esas tendencias generales que estáis encontrando y escuchando, y luego vamos a sumergirnos en un par de ellas y hablar de lo que estamos viendo que la gente hace para ganar cuando aparecen esas tendencias.
Sophie Vu: (06:32)
Claro, sí. Hicimos un estudio reciente centrado en el servicio y la atención al cliente, que abarcó a unos 600 líderes de Estados Unidos, el Reino Unido y Alemania. Y queríamos entender qué era lo que les quitaba el sueño y cuáles eran sus objetivos. Algunas de las conclusiones fueron que los departamentos de atención al cliente suelen centrarse en la optimización de costes, pero en realidad quieren gastar más este año. Y creo que eso se debe simplemente a la demanda durante la COVID. La demanda de interacciones digitales, ciertas industrias tuvieron mayor demanda que otras, como puedes imaginar. Y realmente se trataba de cómo pueden reorganizar y repensar su oferta. Y hacerla más digital, más autoservicio. Y esa fue una de las grandes tendencias. La otra fue, todo el mundo habla de la IA y la IA como una forma de ayudar a aumentar y realmente escalar estas operaciones. Tienes un número limitado de personas, pero ¿cómo haces que estas personas sean más, que hagan más con menos?
Gabe Larsen: (07:41)
Sí. Así que, sí. No puedo discutir con la IA. Tal vez podamos empezar por ahí y luego volver. ¿Qué es, sientes que es, con esta cosa de la IA, obviamente es una palabra de moda. ¿Por qué se está adoptando más? ¿Dónde se está adoptando más? ¿Cómo lo ves en las organizaciones de servicio al cliente?
Sophie Vu: (08:01)
Claro, creo que la IA ha llegado de diferentes maneras, ¿no? Empezó como algo grandioso. "¡Oh, Dios mío! Los robots están tomando el mundo!" Para ellos, "Oh, ya no necesitamos a los humanos". Y creo que todo se calmó un poco para entender que la IA puede ayudar a aumentar y complementar las cosas que estamos haciendo. Y los humanos siempre tendrán que estar involucrados, especialmente en la traducción de idiomas. La traducción automática de la IA no es perfecta. Se perderá el contexto, los matices, las diferencias culturales en el tono. Así que se trata realmente de esa combinación. Pero creo que, por ejemplo, se trata de incorporar la IA a los procesos para ayudar a optimizarlos y agilizarlos. Y la gente lo está haciendo de forma muy estratégica. No es todo o nada. Se trata de aplicar la IA donde más importa.
Gabe Larsen: (08:51)
Sí, me gusta eso. Creo que es algo de lo que todavía se habla, pero parece que la gente le está cogiendo el tranquillo. Como si empezáramos a ver que no se trata sólo de hablar, sino que se está caminando un poco. Vikas, ¿cuál es tu opinión sobre cómo la gente está jugando este juego de realmente ponerlo en juego y ver una diferencia en su negocio?
Vikas Bhambri: (09:08)
Sí, creo que lo que estamos viendo en el servicio de atención al cliente es que hay tres áreas clave. Una es el punto de interacción con el cliente, la capacidad de automatizar las sugerencias que les damos, los artículos de ayuda, la capacidad de ayudarles a solucionar su propio problema o desafío. Porque la realidad es que creo que cada vez hay más clientes que no quieren recurrir a un agente humano si no es necesario. La segunda parte es cómo utilizar la IA. Si la persona básicamente levanta la mano y dice: "¿Sabes qué? Lo he intentado, pero no puedo hacerlo". O, "Necesito más ayuda". Para identificar quiénes son y cuáles son sus desafíos, y algunas de las áreas en las que puedes hacer eso, ¿verdad? Puedes buscar obviamente cualquier cosa que compartan con el bot o la automatización, puedes mirar el sentimiento de cualquier texto de forma libre que entreguen.
Vikas Bhambri: (10:07)
Puedes mirar el lenguaje de lo que son, en qué idioma están hablando. Puedes mirar todos esos detalles. Y, por supuesto, si tienes datos sobre quiénes son, asegúrate de dirigirlos a la persona o el equipo adecuados que puedan atenderlos con mayor eficacia. Y, por último, creo que Sophia ha aludido a esto, que es cómo potenciamos a ese ser humano con la IA. ¿Cómo le damos al agente que está sentado allí tratando de ayudar a esta persona que trató de resolver el problema por sí misma y no pudo, cómo le recomendamos sugerencias o soluciones para que pueda ser más eficaz y eficiente? Así que, realmente, utilizando la tecnología y la IA a lo largo de todo el recorrido de esa conversación en particular.
Gabe Larsen: (10:54)
Sí, siento que es, me encanta la analogía. Mi hijo de nueve años en realidad me hizo ver la película de Robert Downey Jr. Ahora me estoy olvidando -
Sophie Vu: (11:04)
¿Iron Man?
Vikas Bhambri: (11:04)
¿Iron Man?
Gabe Larsen: (11:06)
¿Hay una película llamada Rocket Man? Por alguna razón, dije, oh, ¿era el hombre cohete, el hombre cohete? No lo sé. De todos modos, pensé, estaba pensando que es una analogía genial de eso. Y como usted estaba hablando, Vikas, es como, en algún momento usted será, usted tomará este tipo regular de agente de servicio al cliente y que abarcan en torno a, no es sólo en el chat bot, pero es esto, que abarcan con casi como una experiencia de tipo JARVIS donde es recomendar o es decirles o alimentarlos o guiarlos. Y yo estaba como, ¿no sería genial? Creo que podemos llegar a eso en el servicio al cliente. No creo que estemos allí todavía, pero pensé que era una analogía divertida. Y no es Rocket Man. Es Iron Man. Sophie, en lo que respecta al lenguaje, ¿la IA juega un papel en eso de alguna manera? ¿Cómo están pensando en eso específicamente en torno a este lenguaje fuera del sitio entonces?
Sophie Vu: (11:53)
Sí. Absolutamente. Así que soy culpable como comercializadora. Creo que muchas empresas han dicho que hacen IA y, en realidad, han hecho que la gente entienda peor lo que es realmente la IA y cómo se aplica. Pero soy una especie de, supongo que BS más limpio es como, si se quita la IA del producto, es que la empresa sigue existiendo. ¿Existe ese producto? Y creo que si eliminamos la IA de Unbabel, no tenemos una solución y tecnología, somos realmente impulsados por la IA en el sentido de que todo el proceso de traducción implica la IA para automatizar y crear una mejor eficiencia a través de nuestra tubería de traducción como lo llamamos. Así que comienza incluso con la visualización del mensaje entrante, ¿verdad? Como si pudiéramos, como el sentimiento, el lenguaje, esos matices hasta anonimizar los datos, porque obviamente nos preocupamos por respetar el cumplimiento de la PII para luego, obviamente, la traducción automática también.
Sophie Vu: (12:54)
Obviamente, la inteligencia artificial es una parte importante de esto y luego, si es necesario, se dirige a nuestros traductores en función de la calidad. También tenemos un sistema propio de estimación de la calidad y luego pensamos no solo en escribir, sino también en cómo mejorar esos sistemas. Así que las preguntas más frecuentes, va a haber cosas que se van a repetir y repetir. Y luego creo, Vikas, que mencionaste sobre la optimización de la experiencia del agente, ¿verdad? Así que las cosas predictivas como, de acuerdo, anticipar lo que será la respuesta. Redondear las respuestas correctas, averiguar quién tiene esa experiencia dentro del grupo de agentes también. Una cosa que creo que es realmente emocionante es que con las operaciones lingüísticas, vinculándolas a esto, ya no tienes que contratar a los agentes en función de sus habilidades lingüísticas. Básicamente, se les puede contratar en función de su experiencia y ¿quién no quiere tener la respuesta correcta y oírla de una persona con conocimientos cuando se tiene un problema con un producto o un servicio?
Gabe Larsen: (13:55)
Lo sé, me encanta. Es interesante escuchar cómo eso puede jugar un papel en la parte del lenguaje. Otra cosa que quiero comentar, cuando miro el estudio, me encanta este concepto de canales. Es algo que, obviamente, nos interesa mucho en Kustomer. Cuando pensamos en el mundo de la atención al cliente, más bien en una experiencia omnicanal, sólo quiero lanzar eso. Algunas de las cosas que leí en el informe sobre la preferencia de la gente por el canal, cómo los canales continúan expandiéndose. Quería saber su opinión, obviamente la gente, la cosa omnicanal está ahí, y creo que la gente lo está experimentando. ¿A dónde creéis que vamos en lo que respecta a los canales? ¿Cuál es el próximo campo, el campo verde? ¿Son más canales? ¿Es una mejor combinación de movimiento sinérgico del canal? Vikas, tal vez pueda empezar contigo en esto. ¿Qué opinas sobre los canales y hacia dónde vamos?
Vikas Bhambri: (14:45)
No creo que haya que detener realmente el número de canales. Creo que ese es el verdadero reto para cualquiera, que es decir dónde están mis clientes y dónde necesitan ser atendidos. Y, por desgracia, no lo descubres hasta que el cliente empieza a llamar a una puerta en algún universo al que tienes que responder. Y creo que un gran ejemplo de eso es TikTok. Recuerdo tanto como, ambos tienen una risa de que uno, pero lo suficientemente divertido, sobre, probablemente volviendo justo antes de que creo que fue mi último viaje antes de la pandemia, y yo estaba sentado con un director general de una marca de moda que estaba realmente empujando para TikTok como un canal y tipo de tenía el, tuvimos la reacción que usted hizo, que era que va a hablar con TikTok?
Vikas Bhambri: (15:38)
Ahora, un año más tarde, se está viendo cómo las marcas involucran a los consumidores, no sólo con fines de marketing, sino para el servicio al cliente en TikTok. Eso es sólo un ejemplo. ¿Cuál es el próximo TikTok? ¿Cuál es la próxima plataforma de mensajería? ¿Cuál es la próxima herramienta que alguien va a utilizar para comunicarse eficazmente con su consumidor? Y creo que es un reto realmente interesante para cualquier nuevo líder de CX es identificar eso. Y recuerdo, no voy a envejecer aquí, pero recuerdo que cuando empezamos a hablar del chat, la gente tenía esa misma reacción. Nadie va a querer chatear con nosotros. El teléfono 1-800-NUMBERS donde está. Y obviamente, el chat es ahora el canal por defecto, ¿verdad? Como que sales de la puerta y chateas y envías un correo electrónico. Y por cierto, hablamos de cosas como el correo electrónico e incluso el teléfono en un momento dado muriendo como canales, y no lo son, todavía existen. Y en todo caso, están creciendo. Así que el reto es que tienes que existir en todas partes. Puedes elegir cuál será tu consumidor y estará allí antes que tú.
Gabe Larsen: (16:45)
Ya sabes, tengo esta divertida, tuve una sentada con nuestro, hemos estado hablando de cómo ampliar nuestro centro de marketing. Me senté con nuestra agencia preferida y estuvimos hablando de diferentes canales, más internacionales, etc. Lo hicieron. Sacaron el tema de TikTok, y me dijeron: "¿Has pensado en profundizar en TikTok?". Y yo dije: "Ni siquiera he pensado en TikTok". Y entonces la verdad, sacaron a relucir esta especie de nuevo club de la plataforma, cerca de la casa club, si ustedes, estoy en uno. Usted puede decir, yo no soy un experto en clubhouse tampoco.
Vikas Bhambri: (17:19)
Lo estás haciendo, Gabe. Todo lo que haces es hablar.
Gabe Larsen: (17:23)
Estoy en ello, pero me dicen: "Oye, ¿estás activo ahí?" Y yo soy como, sí, como dijiste, Vikas. Me estoy haciendo viejo. Estoy como, "¿Podemos hablar sólo de Google?" Pero es como los nuevos canales que vienen, que vienen en línea. ¿Y estás donde están tus clientes? Sophie, ¿piensas en eso?
Sophie Vu: (17:39)
Sí, es decir, vengo del espacio de la atención al cliente social. Yo estaba tratando de hacer que eso suceda hace 6, 7, 8 años. Y, bueno, yo no soy la razón. Así que como yo no estaba aprendiendo las marcas como, hey. No estaban llegando a ninguna parte en estos laberintos de correo electrónico y van a ir en Twitter y decirle a todo el mundo los problemas que están teniendo con su marca. Y, ya sabes, tenían una voz. Twitter, Facebook, WhatsApp desde una perspectiva global. Así que quiero decir, los equipos de servicio al cliente tienen que estar preparados. Ellos, sólo va a continuar cuando es una plataforma existente, que va a continuar y permanecer allí y luego añadir nuevos adicionales.
Gabe Larsen: (18:20)
Sí, no puedo discutir eso. Tengo dos preguntas más que podemos envolver en esto. Chicos, una es, obviamente estamos saliendo de, quiero alejarme un poco de la investigación por un segundo y obtener su opinión y luego tal vez cerrar los argumentos aquí. ¿Cómo creéis que la gente puede adaptarse a los cambios que se derivan de la pandemia? ¿Hay que redoblar la apuesta por la IA? ¿Necesitan volver a centrarse en la omnicanalidad o simplemente hay que seguir como siempre? ¿Hay algo que ustedes piensen que los clientes tengan que hacer para adaptarse al mundo de la pandemia y ahora es el mundo post-pandémico? Y si es así, ¿qué tienen que hacer? ¿Qué opinas al respecto, Vikas?
Vikas Bhambri: (18:59)
Sí, de hecho escuché este término el otro día, así que lo robaré. Alguien se refería a esto como la economía de las vacunas, la siguiente fase. Así que lo robaré. Y esto es lo que yo diría. Creo que lo que los líderes de la experiencia del cliente van a tener que identificar, ciertamente pasaron y hablamos de esto, Gabe, tú y yo, hace 12 meses, el mayor tipo de prueba de estrés que la industria de la experiencia del cliente ha enfrentado en mucho tiempo. Que fue este alto volumen, esta oleada de consultas, el personal está en desorden, yendo al trabajo remoto, etc. Así que realmente les dieron una patada en el culo. Y yo, afortunadamente, mucha gente fue capaz de tomar decisiones inteligentes, asociándose con diferentes proveedores de tecnología y siendo realmente capaces de abordar y salir de ella.
Vikas Bhambri: (19:54)
La pregunta que se plantea ahora es: ¿qué aprendizajes se extraen de esta experiencia y se siguen invirtiendo y adoptando? Y como he dicho, los bots de chat de IA podrían ser un área, ¿verdad? También la infraestructura de agentes, ¿no? Oh, espera un momento. El trabajo a distancia funcionó en algunos casos. En algunos casos, no lo hizo. Hubo ciertas decisiones políticas. Creo que las marcas fueron mucho más indulgentes con los consumidores. ¿Sigue siendo así? Así que creo que hay un montón de esas cosas que la gente va a tomar, un montón de experiencias. Y luego la cuestión es seguir adelante, porque ¿cuál es la mentalidad del consumidor ahora, al salir de ella? Y lo que van a esperar de las marcas, va a ser extremadamente interesante de ver y observar, y en realidad ser parte de, porque creo que los consumidores y, en particular, dependiendo de dónde se encuentra en el mundo. Así que, aunque creo que es un mundo muy centrado en los Estados Unidos para hablar de la economía de las vacunas, porque hay grandes partes de la población mundial que todavía están metidos en ella. Así que creo que las marcas también van a tener que ser muy sensibles a eso y también a la forma en que salen a hablar de sus servicios y ofertas, especialmente las marcas globales. Si eres un Uber, por ejemplo, o alguien así, tienes que, una vez más, pensar globalmente y actuar localmente. Y creo que eso va a ser muy importante a medida que avancen.
Gabe Larsen: (21:20)
Sí. Hay mucho que aprender. Creo que la gente, quiero decir, fue lo suficientemente largo. Si hubiera sido sólo un par de meses, creo que tal vez no nos habríamos visto obligados a cambiar para adoptar y aprender. Pero creo que muchos de nosotros nos vimos obligados a aprender y es de esperar que salgan cosas buenas. Sophie, ¿qué opinas de esto? ¿Cómo estás viendo esto?
Sophie Vu: (21:36)
Sí. Quiero decir, yo tenía una perspectiva diferente. Estoy de acuerdo, es la economía de la vacuna, pero me gusta decir que también hay, la ansiedad de reingreso que está sucediendo. ¿Cómo se opera en este mundo? Como, ¿cuáles son las reglas? La gente todavía está debatiendo si la máscara o no máscara. Y, pero creo que una cosa que se ha acelerado es la globalización de las empresas y de las personas, y usted tiene la gente que se mueve en cualquier parte del mundo que usted puede vivir en cualquier lugar y ser capaz de interactuar con las marcas, las personas, su empresa, sus empleadores. Así que creo que realmente se trata de pensar en las personas como un todo y en su conjunto de habilidades y sus valores y menos en su procedencia y en el idioma que hablan. Centrarse en esa experiencia, y creo que eso es algo alentador, creo. Sinceramente.
Gabe Larsen: (22:28)
Ese es un punto válido. Sí. Ese reingreso, cómo lo llamaste reingreso -
Sophie Vu: (22:34)
Ansiedad.
Gabe Larsen: (22:36)
Creo que es interesante. Esto es, voy a tratar de no entrar en cualquier ámbito político aquí.
Vikas Bhambri: (22:46)
Preferimos que no lo hagas, Gabe.
Gabe Larsen: (22:46)
Política, pero sí. Creo que hay muchas perspectivas diferentes sobre cómo va a avanzar esto. Algunas personas quieren la vacuna, otras no, algunas personas tienen la vacuna y no quieren venir a menos que esto esté dentro y no lo hacen, algunas personas quieren quedarse en casa. Y quiero decir, he escuchado mucho. Sé que algunas personas se sienten muy cómodas hablando de su médico, como que se están vacunando. Algunas personas son como, no quiero que me pregunten eso. Así que, ¿van a comprar más o vamos a seguir viendo las cosas en línea? Ser capaz de ajustarse a eso y que tu negocio se adapte a ello rápidamente, creo que es probablemente correcto. Creo que aquí, creo que definitivamente estás en algo Sophie.
Sophie Vu: (23:23)
Híbrido. Como lo mismo, vas a, tienes una oferta para ir, ya no sólo en la habitación y la cena. Tienes que, tu cliente ha evolucionado. Es muy multifacético, ¿verdad? Y así tienes un canal, incluso físico y digital ahora. Tienes que navegar por estos nuevos entornos en los que estamos.
Gabe Larsen: (23:46)
Sí. Y creo que me gusta la palabra híbrido. Creo que la gente, las empresas, y esto es en toda la gama, creo que ir al extremo de una manera, como empujar a toda su gente a trabajar o tratar de ser sólo un restaurante en persona, como, ¿cómo hacer que el híbrido? ¿Cómo te adaptas al mundo donde están, casi como la conversación que tuvimos sobre los canales? Creo que la gente que se va a los extremos probablemente se va a encontrar con algunos, pueden encontrarse con algunos problemas. Así que, impresionante. Bueno, vamos a envolver. Hablamos de muchos conceptos diferentes, nos encantó el lenguaje de las operaciones. Gracias por presentarlo, Sophie. Creo que ustedes están en algo muy especial allí. Parece un estudio interesante. Y quiero escuchar, quiero ver si podemos terminar con eso tal vez como una llamada a la acción y obtener un enlace a la gente. Y luego hablamos un poco sobre el estado actual del mercado. ¿Cuál es el consejo que le darías a los líderes de CX que están tratando de triunfar ahora? Resume o una cosa que les dejarías. Sophie, ¿puedo empezar contigo? ¿Qué opinas al respecto?
Sophie Vu: (24:40)
Claro, creo que no es, creo que es, entender que la IA no es Rocket Man o Iron Man, lo siento Gabe. Pero es accesible. Es algo que se puede aplicar de forma muy concreta. Y eso es lo que intentamos hacer con Language Operations y la plataforma Unbabel . Pero creo que es probar cosas nuevas, sentirse cómodo con que no vas a resolver todo de inmediato y que puedes dar pasos incrementales. Y entonces tienes a mucha gente pensando en estas cosas. Así que para mí, se trata de explorar estas cosas y pensar en el cliente. Y cuando piensas en el cliente, es que quieres estar abierto a nuevas ideas porque siempre están cambiando. No hay un monolito de cliente. Así que...
Gabe Larsen: (25:26)
Me gusta eso. Eso es definitivamente salir más y más de este tipo de clientes que van a ser diferentes. Vikas, ¿cuál es su tipo de toma de cierre?
Vikas Bhambri: (25:33)
Creo que una de las cosas que hemos experimentado en los últimos 12 o 15 meses en varias etapas en todo el mundo, a medida que esta pandemia se ha extendido por todo el mundo, es el cambio en las diferentes economías. Y creo que cualquier director general o vicepresidente de comercio electrónico va a querer pisar el acelerador en términos de globalización más pronto que tarde. Así que no importa si eres una marca de cosméticos de dos años que acaba de entrar en el mercado o un minorista, o si eres alguien que ha estado alrededor de diez años o más, ¿verdad? Alguien va a querer acelerar esa penetración global desde el punto de vista de la adquisición de consumidores. Lo que obviamente crea para un líder de CX es que tienes que ser capaz de moverte rápido y moverte rápido ya no tiene que ser sobre los cuerpos.
Vikas Bhambri: (26:26)
Esto no significa que tengas que ampliar tus operaciones de forma exponencial. No es necesario ir y traer BPO en todo el mundo para apoyar esa alineación global. Y no significa que tengas que atender a la gente en tu idioma y en tu lengua local, ¿verdad? Ya sea en inglés, francés, español, etc. Así que para mí, eso es lo que me llevo, el idioma ya no es una barrera de entrada. Y creo que, con las tecnologías y Unbabel liderando el camino, creo que crea oportunidades interesantes para que los líderes de CX puedan centrarse en el proceso de negocio y la experiencia del cliente y no preocuparse por conseguir recursos en diferentes lugares. Y eso es muy emocionante porque, ya sabes esto Gabe, hemos construido una empresa de escala en los últimos cuatro años. Pasamos mucho tiempo contratando gente y, como líder de CX, no tener que hacer eso y centrarse en el proceso y la experiencia, es un cambio dramático de cómo operamos anteriormente.
Gabe Larsen: (27:29)
No, creo que va a ser la globalización de todas las empresas: el campo de juego se ha nivelado tanto con el movimiento del comercio electrónico, etc. Creo que se va a seguir viendo eso. Así que, Sophie, si podemos terminar, de nuevo, tocaste un poco de este informe de investigación, y quería flashear esto muy rápido. Porque me gustó tu respuesta al final sobre la IA y cómo Unbabel está pensando en ello. Si alguien quisiera saber un poco más sobre esto, su punto de vista sobre la IA, un poco más sobre esta investigación, ¿hay algún lugar al que podría dirigirlos o dónde podríamos ir para encontrarlo?
Sophie Vu: (28:06)
Sí. Así que espero que haya algún tipo de enlace digital y en la publicación de los comentarios, pero siempre quiero mostrar un visual porque creo que siempre hablamos en tópicos y generalizaciones en torno a la IA. Y sólo quería ser realmente detallado y concreto sobre cómo usamos la IA en el sentido de que, de nuevo, no es ciencia espacial, pero se acerca a ella. Pero aplicada de una manera muy concreta y aplicable. Así que dondequiera que veas esas flechas rojas, es donde pensamos que estamos aplicando la IA, ¿verdad? Así que la anonimización del preprocesamiento de los datos que estamos recibiendo, la limpieza y la clasificación. Aplicamos eso allí, obviamente con la traducción automática, la estimación de la calidad, que es básicamente este mensaje, una cierta calidad para luego ser enviado y compartido, y luego incorporar eso en el trabajo con nuestros seres humanos. La comunidad de traductores. Y así, este bucle es básicamente el núcleo de lo que hace Unbabel para permitir traducciones casi en tiempo real. Pero sí, tenemos una gran cantidad de documentación y la investigación al respecto, pero creo que es sólo ayudar a la gente a superar el miedo de lo que es la IA y cómo se puede utilizar es lo que, es uno de mis -
Gabe Larsen: (29:19)
Supone una gran diferencia. Por supuesto. Así que lo haremos. Me gustaría esto, es agradable a veces para romper un poco más simple a su punto. Así que vamos a conseguir el enlace. Y el LinkedIn aquí, chicos, para que podáis acceder a ese estudio de investigación. Un material realmente bueno, como Sophie aludió al principio. Así que terminaremos con eso. Sophie, muchas gracias por venir. Vikas, muchas gracias por unirte como siempre. Y para la audiencia, les dejamos que tengan un día fantástico. Que tengáis un buen día, todos.
Vikas Bhambri: (30:04)
Gracias a todos.
Sophie Vu: (30:05)
Gracias.
Vikas Bhambri: (30:05)
Un placer conocerte, Sophie.
Sophie Vu: (30:05)
Igualmente Vikas. Adiós Gabe.
Voz de salida: (30:13)
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