Kustomer's 2019 Year in Review

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Los últimos días de 2019 están llegando a su fin, y eso significa que ha llegado el momento del resumen de fin de año de Kustomer. Ha sido un año emocionante, con mucho crecimiento y desarrollo no solo para Kustomer, sino para el espacio de servicio al cliente en su conjunto. He aquí algunos de los aspectos más destacados:

Las principales tendencias de atención al cliente de 2019

El hilo conductor de todos los desarrollos en el servicio al cliente de este último año se ha derivado de un hecho: las expectativas de los clientes son cada vez mayores y las marcas se esfuerzan por seguir el ritmo. Los consumidores exigen comunicaciones instantáneas en todos los canales y, al mismo tiempo, esperan conexiones personalizadas con las marcas con las que hacen negocios. He aquí cómo ha cambiado el servicio de atención al cliente.

Omnichannel, no multicanal

Justo cuando las empresas empezaron a sentirse cómodas con la asistencia multicanal, los clientes empezaron a exigir más: ahora esperan una verdadera asistencia omnicanal. Por desgracia, los dos términos se han vuelto casi intercambiables, y muchas empresas y proveedores de tecnología los confunden. La asistencia multicanal significa simplemente ofrecer a los clientes más de un método para contactar con el servicio de atención al cliente.

La asistencia omnicanal, en comparación, cambia la perspectiva de la resolución de tickets a la construcción de la relación con el cliente. Los clientes tienen la libertad de moverse entre canales a lo largo de su compromiso, y se les garantiza la coherencia, por lo que cada conversación comienza donde terminó la anterior. Lograr un verdadero soporte omnichannel fue el objetivo de muchas organizaciones en 2019.

El auge de la IA y el ML

La inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático (ML) siempre han sido palabras de moda en el espacio de la atención al cliente, pero ahora están impactando realmente en la atención al cliente. Se prevé que el uso de la IA en la atención al cliente aumentará un 143% a finales de 2020, por lo que muchas organizaciones han pasado este año implementando la automatización inicial y preparando sus organizaciones para el cambio.

La IA, el ML y la automatización pueden permitir a los equipos de atención al cliente trabajar de forma más eficiente y centrarse en los clientes que más ayuda necesitan. En 2020 y más adelante, la IA se encargará en gran medida de las tareas tediosas, mientras que los agentes podrán ayudar a resolver los problemas más difíciles, alimentar las relaciones con los clientes y participar en la divulgación proactiva.

La cara cambiante del agente de apoyo

Como resultado de esta creciente adopción de la IA y la automatización, el papel del agente de asistencia también ha empezado a cambiar. Los agentes de atención al cliente pasan ahora más tiempo construyendo el valor de la marca y las relaciones con los clientes. El trabajo del agente es reflejar la misión y los valores de la empresa, y actuar como un socio de confianza para los clientes. Las expectativas cambiantes de los consumidores significan que los clientes quieren hacer negocios con empresas en las que creen, sintiéndose parte de la marca. Los agentes del servicio de atención al cliente pueden ayudar a conseguirlo, mediante un apoyo tanto proactivo como reactivo.

El servicio de atención al cliente seguirá convirtiéndose en un "canal de escalada", en el que los agentes pasarán menos tiempo respondiendo a las consultas y a las preguntas sencillas, y más tiempo abordando los problemas complejos o difíciles.

Kustomer Novedades de 2019

No solo fue un gran año para el espacio de servicio al cliente, también fue un año trascendental para Kustomer como organización. En 2019 nosotros:

  • Consiguió financiación de serie C, D y E, por un total de 135 millones de dólares
  • Logró un crecimiento de la empresa del 350% .
  • Abre una nueva oficina en Durham, Carolina del Norte

También hemos sido testigos de enormes desarrollos de productos en el último año, incluido el anuncio oficial de KustomerIQ, que incorpora inteligencia artificial y aprendizaje automático en toda la plataforma para permitir a las empresas ofrecer experiencias de cliente más inteligentes, automatizadas y personalizadas. Pusimos en marcha nuestro primer centro de datos de la UE en Dublín para prestar un mejor servicio a nuestra creciente base de clientes internacionales, y logramos el cumplimiento de SOC 2 Tipo I y HIPAA para hacer frente a los requisitos normativos de nuestros clientes.

Enfoque en los eventos

En 2019 celebramos nuestra primera conferencia anual de usuarios, Kustomer Today, que reunió a un grupo de destacados expertos en atención al cliente para mantener debates informativos y que invitan a la reflexión. El evento gratuito de todo el día para los clientes de Kustomer exploró la plataforma Kustomer , mostró los nuevos lanzamientos de productos y facilitó la creación de redes con los innovadores que dan forma al futuro del servicio al cliente. El evento Bosses Unite de Kustomerreunió a un grupo íntimo de mujeres líderes en la experiencia del cliente (CX), en un ambiente similar al de Gatsby, para comer, beber y compartir los éxitos y desafíos que conlleva ser una mujer en la industria CX.

Kustomer asistió a eventos líderes en el sector, como la cumbre TaskUs de San Francisco, en la que ejecutivos de las marcas más innovadoras y disruptivas del mundo debatieron el futuro de la experiencia del cliente y exploraron el cambiante panorama de la CX. Kustomer también irrumpió en el mercado europeo en la Call and Contact Center Expo UK, donde mostramos las innovaciones de la plataforma Kustomer y conocimos a profesionales del sector que buscan destacar en el espacio de la participación del cliente.

Kustomer Contenido principal

En caso de que te lo hayas perdido, echa un vistazo a algunos de los principales contenidos de Kustomerdel año pasado, donde exploramos las expectativas de los consumidores y mostramos las marcas que están ofreciendo un servicio al cliente superior:

INFORME: El estado del servicio de atención al cliente en el sector minorista
E-BOOK: Brands Doing Customer Service Right
GUIDE: 3 Ways to Deliver Personalized Support
BLOG: Why the Kustomer Experience Matters to Abercrombie & Fitch Co
CASE STUDY: How Glovo Delivers Customer Service to Millions

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